Green - Módulo

Transpetro 2026 · Administração

Relacionamento com clientes: marketing de relacionamento, retenção, CRM, tipos de relacionamento, satisfação e jornada do cliente.

Administração Mercadológica

Relacionamento com Clientes

Vendas e Negociações EmÁudio: Marketing de Relacionamento e Retenção de Clientes - Parte UmOlá, que bom tê-lo aqui comigo! Mais uma vez vamos iniciar nosso estudo de marketing de relacionamento e retenção de clientes, então aumente o som aí e vem comigo. Satisfazer o cliente é muito importante, porém não é o suficiente. As empresas, para perdurarem ao longo do tempo, precisam desenvolver relações de longo prazo com seus clientes, a fidelização e assim, a satisfação de um cliente durante uma venda é apenas o primeiro passo para construir essa relação duradoura. A fidelização constitui um compromisso profundo que um cliente adota de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências, situações e esforços de marketing. Cliente fiel é, por exemplo, aquele que aceita se deslocar mais três quilômetros para ir a um restaurante específico, ou aquele que recomenda sempre o mesmo produto na roda de amigos.Esse processo de fidelização depende, em grande medida, de um esforço da empresa de criar, desenvolver e manter um relacionamento com clientes efetivos e clientes potenciais por meio do chamado marketing de relacionamento ou Ship Management, CRM. Tranquilo até aqui? Que bom, continuemos. Os autores Philip Cotler e Kevin Land Keller, em dois mil e doze, disseram que o marketing de relacionamento tem como objetivo construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com seus componentes chave, a fim de conquistar ou manter negócios com eles. O Marketing de relacionamento, o objetivo criar por meio da tecnologia e que dispõe de um bom canal de comunicação com os clientes. Afinal, trata-se de um relacionamento, logo pressupõe reciprocidade. O cliente torna-se fiel à medida que se sente satisfeito com o produto, sente-se ouvido, respeitado e de fato importante para a empresa. Muito além do discurso. A fidelização exige uma série de atividades da empresa em prol do cliente. Vou citar algumas formas de acompanhar e estimular a retenção de clientes. Preste Atenção.Mediação periódica da satisfação dos clientes. Perceber as reações e reclamações dos clientes, por exemplo, ouvidoria, sac e lojas. Monitorar índices de perda de clientes, bem como identificar as respectivas causas da qualidade dos produtos e serviços para garantir que estejam em níveis altos e compras simuladas. Ou seja, um consultor simula que está realizando uma compra e percorre todas as etapas desse processo, seja através de atendimento, fechamento, eventuais problemas, etc. E, após isso, relatem detalhes da experiência. Conseguiu me acompanhar? Que bom, vamos seguir.Os clientes são uma das melhores fontes de feedbacks, indicando muitas informações sobre o desempenho. Quando as informações são bem coletadas e tratadas, fornecem para a empresa uma verdadeira consultoria gratuita, pois indicam as falhas dos serviços e apontam, em muitos casos, até as maneiras de suprimir essas falhas. Além disso, a retenção de clientes mostra-se benéfica para a empresa pelos motivos que vou te falar a seguir. Primeiro, aumento do porte de compras a longo prazo. Cliente, ao ter boas experiências com a empresa, tende a ir aumentando o porte das compras no longo prazo. Segundo, venda cruzada de outro produto, o cross-selling. Quando o cliente passa a comprar regularmente, é possível ampliar a oferta, propondo aumento nas quantidades vendidas ou novos produtos. Nossa, professor, quanta coisa. Fica calmo. Tenho certeza de que você vai entender muito bem esse assunto. Mantenha o foco aqui comigo, vamos continuar.Terceiro, o espírito de cooperação. Os clientes fidelizados costumam abraçar a empresa no sentido de promovê-la para amigos e familiares e mesmo torcerem para a perpetuidade da empresa. Quarto, menor custo de serviço. Os clientes fidelizados exigem um menor esforço de atendimento, pois sabem exatamente o que querem e tendem a comprar em uma quantidade maior. Esses aspectos reduzem o custo do serviço para a empresa. Além disso, pela vinculação que criam com as empresas, tendem a ser menos exigentes quanto a garantias, créditos e entregas. Lembre-se de que é mais barato para a empresa reter os clientes que possui do que atrair, satisfazer e fidelizar novos clientes. Quinto, menor sensibilidade a preços. Clientes fidelizados aceitam pagar um pouco mais pelos serviços das empresas. A confiança na qualidade dos serviços funciona como uma justificativa razoável para o preço adicional. E, assim, clientes fidelizados aceitam pagar um pouco mais para consumirem nas empresas de sua confiança.Jovem, conseguiu compreender bem esse assunto? Espero que sim. Vou ficando por aqui, mas te espero no próximo áudio para continuarmos esse assunto. Até lá.

01 - Marketing de Relacionamento e Retenção de Clientes - Parte 1

Vendas e Negociações EmÁudio: Marketing de Relacionamento e Retenção de Clientes - Parte Dois Olá, jovem! Tudo bem com você? Espero que sim. Vamos continuar nossos estudos sobre marketing de relacionamento e retenção de clientes. Aumente o som e venha comigo.Agora que já temos uma boa noção do contexto no qual está inserido o marketing de relacionamento, já podemos conceituá-lo. Vou citar os conceitos apresentados por autores prestigiados pelas bancas organizadoras. Preste atenção.De acordo com o autor Roberto Madruga, em dois mil e dezoito, o marketing de relacionamento significa atrair, alçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores, parceiros e demais stakeholders através de uma visão de longo prazo, na qual há benefícios mútuos. Segundo ele, o marketing de relacionamento privilegia a interação com os stakeholders, com o objetivo de desenvolver especialmente para eles um conjunto de valores que os levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa e constante recompra.Já o autor Luiz Cláudio Zanoni, em dois mil e dezessete, diz que o marketing de relacionamento é uma ferramenta que busca criar valor pela intimidade ou maior proximidade com o cliente, tornando a oferta adequada, de modo que ele prefira manter-se fiel à empresa a arriscar um novo relacionamento comercial. O que podemos entender com isso? Que a empresa passa a conhecer o cliente profundamente, tornando desinteressante para ele a busca de novos fornecedores. Dessa forma, o cliente reduz voluntariamente suas opções de fornecedores. Fique tranquilo e mantenha a atenção aqui comigo.Os autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, em dois mil e dezesseis ressaltaram que o marketing de relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios, com partes chave, os clientes, fornecedores, distribuidores e outros parceiros de marketing, a fim de conquistar ou manter negócios com eles. Ele constrói fortes ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes. Os autores dizem ainda que o marketing de relacionamento envolve cultivar o tipo certo de relacionamento com o grupo certo. O marketing deve executar não só a gestão de relacionamento com o cliente, o cast, ou CRMM, como também a gestão do relacionamento com os parceiros, o PRM, que se constitui de quatro elementos principais. São eles: os clientes, os funcionários de marketing, como canais, os fornecedores, os distribuidores, os revendedores e as agências e os membros da comunidade financeira, como acionistas, investidores e analistas.Ufa! É muita coisa, né? Mas continue me acompanhando. Vai dar tudo certo no final. A partir desses conceitos que vimos podemos consolidar algumas características do marketing de relacionamento. Vou citar as características e quero que você preste muita atenção, pois são muito cobradas em prova. Vamos lá.- Foco no cliente- Visão de longo prazo- Foco na construção de um relacionamento mutuamente vantajoso com o cliente buscando a plena satisfação do cliente- Marketing de relacionamento não se limita ao relacionamento com clientes, mas também com fornecedores, distribuidores e empregados- O compromisso com as práticas de marketing de relacionamento é uma responsabilidade de todos na empresa e não apenas do setor de marketingEntendido, jovem? Que bom! O marketing de relacionamento pode ser utilizado tanto para vender produtos quanto serviços, porém, mostra-se ainda mais importante na área de serviços. Isso ocorre porque o resultado final de um serviço é um sentimento percebido pelo cliente. Sentimentos são contagiantes e se propagam. Assim, um cliente satisfeito atuará como um vendedor da empresa e um cliente insatisfeito tende a se tornar um inimigo terrível para a organização.De acordo com os autores Martins, Schwarzer e Ribeiro, em dois mil e nove, um cliente insatisfeito deve ser motivo de preocupação para uma empresa por duas razões básicas, vou citá-las, preste atenção. A primeira razão é que o cliente não reclama para a empresa. Estudos mostram que cerca de noventa e seis por centos dos clientes insatisfeitos não fazem uma reclamação. O que dificulta a empresa identificar as fragilidades e realizar as correções necessárias. A segunda razão é que a insatisfação é mais propagada que a satisfação. Um cliente satisfeito transmite a satisfação com os serviços, em média, a três pessoas. Já um cliente insatisfeito transmite a insatisfação, em média, a onze pessoas. Tranquilo, jovem? Que bom! Tenho certeza que você conseguiu entender.Outro ponto importante é que, por vezes, os alunos acham que o marketing de relacionamento não se preocupa em atrair novos clientes. Isso está errado. O marketing de relacionamento pretende conciliar as duas coisas, ou seja, atrair novos clientes, mas sem deixar a empresa ficar desleixada e ignorar os clientes que já conquistou. Tudo isso precisa ser de forma contínua. Conseguiu entender tudo, jovem? Espero que sim. Eu vou ficando por aqui. Te espero no próximo áudio. Até lá.

02 - Marketing de Relacionamento e Retenção de Clientes - Parte 2

Vendas e Negociações EmÁudio: Customer Relationship ManagementOlá, jovem! Tudo bem com você? Espero que sim. Vamos estudar um pouco sobre Customer Relationship Management conhecido como CRM. Animado? Então aumente o som aí.O termo Customer Relationship Management - o CRM pode ser utilizado com dois sentidos.Em um sentido refere-se à gestão do relacionamento com o cliente, ou seja, corresponde ao gerenciamento das estratégias de marketing de relacionamento da empresa. De outra forma, CRM pode corresponder ao sistema informativo que fornece o apoio para a implantação de boas práticas de atendimento, comunicação, segmentação, vendas e processos.O CRM enquanto solução de tecnologia é a forma de operacionalizar, ou seja, colocar em prática um marketing de relacionamento. Sem um sistema de banco de dados, não seria possível agrupar, filtrar e processar a quantidade de informações necessárias para que uma empresa tenha um relacionamento mais próximo com seus clientes.Tranquilo até aqui? Que bom! Vamos continuar.O processo de gestão do relacionamento com o cliente é realizado por meio da metodologia IDIP, que quer dizer: I de identificar, D de diferenciar, I de interagir e P de personalizar. Cada um desses verbos representa uma sequência de atividades realizadas no sentido de construir um relacionamento com os clientes. Vou citá-los de forma mais detalhada. Fique atento.1 - Identificar: a empresa deve ser capaz de identificar individualmente cada cliente para que possa construir uma boa relação. Importante que a empresa consiga saber, por exemplo, a periodicidade que o cliente visita a loja física ou frequenta o site da empresa. Na fase de identificação, o objetivo é utilizar todos os pontos de contato, que são os momentos que o cliente interage com a empresa para coletar informações e dados.2 - Diferenciar: a etapa na qual os clientes são separados de acordo com o perfil, a fim de identificar o seu valor real e potencial para a empresa. Na prática, isso significa buscar conhecer o cliente o suficiente para conseguir identificar quais tipos de produtos ou serviços seriam do interesse de cada um dos clientes.Beleza até aqui? Continuemos.3 - Interação: nessa etapa, a empresa procura fomentar uma interação maior com os clientes por meio dos diferentes canais de comunicação, seja chat, site, SAC ou telemarketing. Para que essa etapa seja bem sucedida, é importante que os canais sejam bidirecionais, ou seja, o cliente também deve ter a possibilidade de apresentar críticas, sugestões e elogios. Todas essas informações devem ser utilizadas para aprimorar o relacionamento da empresa com os clientes.4 - Personalizar: após construir um bom portfólio de informações sobre cada um dos clientes, a empresa consegue atingir o patamar de personalizar os serviços. Consegue tratar clientes diferentes de formas diferentes e isso gera uma percepção de valor muito grande perante o cliente, o qual se sente ouvido e representado, e assim tende a ser mais fiel à empresa.Nossa, professor, quanta informação.É verdade, mas tenho certeza de que você está conseguindo aprender. Vamos continuar, mantenha a atenção aqui comigo. Como resultado desse esforço do marketing de conhecer tão profundamente o consumidor, o esforço de vendas se torna supérfluo como diz a frase de Peter Dr., muito cobrada em provas.Se a empresa desenvolve exatamente aquilo que o cliente precisa e fornece da forma e no prazo que o consumidor precisa, o produto ou serviço vende por si só. Quer ver como esse tema caiu em prova? Vou citar agora uma questão e quero que você analise as alternativas e escolha a opção correta, combinado?Quanto ao marketing de relacionamento, escolha a opção correta:Letra A: ao adotar práticas de marketing de relacionamento o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.Letra B: as estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam, prioritariamente, ações de curto prazo.Letra C: marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.Letra D: marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.Letra E: marketing de relacionamento. Demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.E aí? Qual opção está correta? Letra C. A comunicação entre a empresa e o cliente deve ser individualizada. Isto é, a empresa deve reconhecer o cliente dentro de suas características pessoais. Significa tratar os clientes diferentes de formas diferentes para que fique claro o que foi colocado nas outras alternativas preste atenção no que vou te dizer sobre o marketing de relacionamento. O Marketing de relacionamento concilia a importância de captar novos clientes com a importância de reter os clientes que a empresa já possui. Além disso, está voltado para a construção de uma relação de longo prazo e ainda não se limita ao relacionamento da empresa com o cliente, mas também considera o relacionamento da empresa com fornecedores, distribuidores e empregados. E mais, o marketing de relacionamento fomenta uma interação cada vez maior entre clientes e empresas. Conseguiu entender, jovem? Que bom! Vou ficando por aqui, mas te espero no próximo áudio para continuarmos esse assunto tão importante para a sua prova. Até lá.

03 - Customer Relationship Management

Vendas e Negociações EmÁudio: Tipos de RelacionamentoOlá, tudo bem por aí? Espero que sim! Vamos continuar nossos estudos sobre marketing de relacionamento? Nosso foco neste áudio serão os tipos de relacionamento. Então, aumente o som aí e venha comigo. A empresa que incorpora os princípios do marketing de relacionamento percebe cada cliente como único. Isso ocorre não só porque tem um perfil e características diferentes, mas também porque apresenta um retorno diferente para a empresa em relação ao potencial de consumo e aos recursos financeiros que dispõe. Dessa forma, ao desenvolver um marketing de relacionamento, a empresa deve identificar todas as redes, conexões e interações dos diferentes atores do processo de entrega de valor para o cliente. O autor: Luiz Cláudio Zenon, em dois mil e dezessete, apresentou alguns tipos de relacionamentos que precisam ser identificados e analisados para se implementar um marketing de relacionamento dentro de uma organização a partir da obra de Evert Gomes, de dois mil cinco, vou citar para você os principais tipos descritos pelo autor. Preste atenção! Primeiro: relacionamento empresa e cliente. Não podemos esquecer que a principal atividade do marketing é estabelecer a relação de troca entre a empresa e o cliente. Portanto, o relacionamento entre o fornecedor ou empresa e o cliente é o mais importante para o marketing, pois se consolidará como principal valor para o negócio.Segundo: relacionamento fornecedor e cliente concorrente. Como na maioria dos mercados, a empresa não está sozinha, ou seja, não é a única fornecedora para determinada necessidade. Esse relacionamento também deve ser levado em conta. Em diversos casos, o cliente não se relaciona com uma única empresa, mas também direta ou indiretamente com as demais que atuam no mercado. A competição é um ingrediente central em mercados competitivos e o cliente se beneficia da melhoria na oferta. Portanto, alimenta essa competição, ampliando seu relacionamento com todos os competidores. Nossa, professor, preciso saber isso tudo? "Sim, caro aluno, mas tenho certeza de que no final valerá muito a pena." Vamos prosseguir. Pense na posse.Terceiro: relacionamento empresa e canais de distribuição. Com exceção das empresas que atuam no sistema de vendas diretas, o que se torna um relacionamento à parte. Os canais de distribuição contribuem com a estratégia da empresa, principalmente por oferecerem a conveniência de compra para o cliente. É no canal de distribuição física, ou seja, distribuidor, atacadista e varejista, é onde acontecem as principais interações com o cliente final. Muitas organizações apenas se relacionam com o consumidor através de seus canais de distribuição e, portanto, consistem em uma rede de relacionamentos estratégica. Quarto: relacionamento interno, empresa e colaboradores. A força de uma instituição está na forma com que as pessoas que pertencem a ela se relacionam entre si. O trabalho em equipe e as estratégias conjuntas é que possibilitarão a uma empresa atender ao mercado da forma mais adequada. Os relacionamentos internos bem administrados, transferem para o mercado externo o valor agregado, que poderá se transformar em vantagem competitiva. Quinto: relacionamento com a sociedade. Os relacionamentos não comerciais com o setor público e com os cidadãos também devem ser considerados. Os cidadãos são formadores de opinião e o poder público interfere através das políticas públicas nas atividades comerciais das empresas. Sexto: outros relacionamentos. Deve-se considerar ainda o relacionamento com o cliente do cliente, o relacionamento com clientes insatisfeitos, o relacionamento através de alianças entre empresas no mercado, com o objetivo de inibir a competição e criar uma economia de mercado. O relacionamento com a mídia de massa como forma de influenciar a opinião pública, entre outros. Beleza, jovem? Que bom! Eu vou ficando por aqui. Espero que você tenha entendido muito bem esse assunto. Até mais.

04 - Tipos de Relacionamento

Vendas e Negociações EmÁudio: Relação do Valor Percebido e a Satisfação do Cliente. Olá, voltei! Hora de batermos um papo sobre a relação do valor percebido e a satisfação do cliente, tá preparado? Então, coloca aquele sorrisão no rosto, respira fundo e vamos juntos!Meu povo, o valor percebido interfere de maneira muito significativa na satisfação do cliente. Ocorre que a satisfação do cliente é o resultado entre o valor percebido e a expectativa que o cliente mantinha sobre o bem ou serviço.De maneira mais prática, o cliente, ao se dirigir a uma empresa, possui a expectativa de atender a uma necessidade ou desejo. Se o produto, bem ou serviço recebido vem abaixo dessa expectativa, o cliente fica insatisfeito. Se o produto atende às expectativas, o cliente então fica satisfeito. Estando o produto acima das expectativas do cliente, teremos então um cliente muito satisfeito ou encantado.A percepção de qualidade ou valor percebido influencia diretamente na satisfação do cliente, jovem. Quanto maior o valor percebido, maior tende a ser a satisfação dos clientes. Na outra ponta, quanto maiores forem as expectativas dos clientes, mais difícil vai ser satisfazer os clientes.Que tal relembrarmos rapidamente, quais são os principais fatores que afetam as expectativas? Vem comigo. O primeiro fator é a comunicação boca a boca, o que clientes ouvem dos outros clientes, afeta a expectativa. O segundo fator são as necessidades pessoais dos clientes, jovem, a depender do cliente, existe um conjunto de necessidades secundárias que influenciam na sua expectativa. Outro fator são as experiências anteriores, quanto maior a experiência com um serviço, maior a capacidade crítica de um cliente. Em geral, clientes mais experientes são mais difíceis de satisfazer. E, por último, a comunicação externa, mensagens que as empresas transmitem a seus clientes também interferem na expectativa. E aí, entendeu? Bora praticar? Eu leio a questão e você me diz daí se ela está certa ou errada, combinado?Vem comigo!A satisfação do usuário carrega consigo um forte componente de afetividade para o seu resultado final. E aí, está certa ou errada? Certa, jovem. Como estudamos, o valor percebido considera não apenas aspectos tangíveis, mas também benefícios intangíveis, como valor social e valor emotivo. Assim, clientes satisfeitos e encantados sentem-se conectados com as empresas, muitas vezes torcem para o sucesso da empresa e indicam e promovem a marca para conhecidos. Assim, está correto afirmar que a satisfação do cliente carrega um componente de afetividade e conexão. Só mais uma questãozinha, vamos lá!As expectativas do usuário são processadas no seu nível cognitivo e envolvem também experiências prévias. E aí, a questão está certa ou não? Certíssima. As experiências prévias afetam as expectativas dos clientes, e assim, também influenciam na satisfação. Clientes mais experientes, em geral, são mais críticos e difíceis de satisfazer. Assunto entendido? Posso ir embora? Eu vou, mas eu volto. Aproveite para beber uma água e se alongar. Até daqui a pouco!

05 - Relação do Valor Percebido e a Satisfação do Cliente

Vendas e Negociações EmÁudio: Gestão da Experiência do Cliente E aí, jovem,Bem-vindo de volta! Chegou a hora de falarmos da gestão da experiência do cliente. Aumenta o som!Vamos começar pelo começo, pelo conceito. Preste atenção, hein!O termo gestão da experiência do cliente tem ganhado destaque nos artigos e palestras sobre marketing e vendas. Mas afinal, que trem é esse chamado de gestão da experiência do cliente? Responder isso não é simples, como é comum em assuntos novos, os contornos e limites dos conceitos ainda não estão suficientemente sedimentados. De toda forma, a partir da emergente literatura nacional e internacional acerca do tema, podemos extrair algumas lições.Bora falar rapidinho como diferentes autores conceituam a gestão da experiência do cliente. Gartner diz que gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management) ou CXM, é a prática de desenhar e reagir às interações com os clientes para atingir ou superar as expectativas dos clientes, e assim, aumentar a satisfação, a lealdade e o advocacy por parte dos clientes é uma prática que requer gestão da mudança e o uso de tecnologias para ser bem sucedida.Já Francisco Zapata, entende que gestão da experiência do cliente é a orquestração de experiências memoráveis, memoráveis no sentido de que a experiência do cliente é um conjunto de percepções objetivas e subjetivas que o cliente tem perante uma marca por meio dos contatos com essa marca, mas ele precisa lembrar dessas experiências.Já autores como Camacho, Melo, Monteiro, Marciano e Oliveira, dizem que a técnica ou metodologia de se desenhar e gerenciar a experiência desejada do cliente é o CEM (Customer Experience Management) ou simplesmente a gestão da experiência do cliente. A experiência do cliente em si, é composta pelo desempenho objetivo dos produtos e/ou serviços entregues e pelas percepções e emoções que esse desempenho evoca nos clientes. A partir desses três conceitos, já conseguimos entender um pouco melhor o que é a gestão da experiência do cliente, a CEM, vamos analisar por partes. Quando se fala em desenhar e reagir às interações com os clientes, por extração de experiências memoráveis, desenhar e gerenciar a experiência desejada do cliente. Inicialmente, note que os três conceitos enfatizam que a gestão da experiência do cliente preocupa-se com o planejamento das interações com o cliente, isto é, as empresas que adotam a gestão da experiência do cliente devem saber exatamente o caminho que o cliente percorre ao utilizar o bem ou serviço. Deu para entender?Vamos em frente. Preste atenção nesses outros trechos: atingir ou superar as expectativas dos clientes, a experiência do cliente é um conjunto de percepções objetivas e subjetivas que o cliente tem, experiência do cliente em si, é composta pelo desempenho objetivo dos produtos e/ou serviços entregues e pelas percepções e emoções que esse desempenho evoca nos clientes. A partir desses trechos, compreendemos que as empresas que adotam a gestão da experiência do cliente preocupam-se com as reações do cliente diante de cada interação com a empresa.Em outras palavras, durante a definição das políticas da empresa, deve-se considerar não apenas aspectos objetivos, mas também os sentimentos e emoções evocados no cliente. De maneira mais prática, imagine que um banco definiu que os atendimentos só serão realizados após prévio agendamento. Ao adotar a gestão da experiência do cliente, o banco buscaria entender, por exemplo, qual o sentimento experimentado por um cliente que vai até a agência e descobre que não poderá ser atendido. Como a empresa poderá mitigar os efeitos desse sentimento de frustração ou irritação.Os trechos: aumentar a satisfação, a lealdade e o advocacy por parte dos clientes, mas ele precisa lembrar dessas experiências. Demonstram que o principal objetivo da gestão da experiência do cliente é aumentar a satisfação, a lealdade e a advocacy (boca a boca, divulgação voluntária da marca) por meio da criação de experiências memoráveis para o cliente, ou seja, experiências que sejam tão positivas que os clientes recordem delas. Assim, a empresa que adota a gestão da experiência do cliente pretende estabelecer uma experiência memorável para o cliente para que se crie um vínculo duradouro.Para finalizar e consolidar nosso estudo sobre o conceito de gestão da experiência do cliente, vejamos a lição de Roberto Madruga, a qual propõe uma visão mais integrada da gestão da experiência do cliente. Customer Experience Management, abreviado como CEM ou CXM, e traduzido como gerenciamento da experiência do cliente, se inicia com o estabelecimento de gols a serem atingidos na gestão do relacionamento, passa pela definição de estratégias para atingimento desses gols, pela aplicação de técnicas e ferramentas, terminando por monitorar em tempo real e de forma proativa e de ponta a ponta todos os passos ocorridos durante o percurso dos clientes para com a empresa, nos canais presenciais e remotos. O intuito é realçar e intensificar o relacionamento deles com a organização, proporcionando condições para o aumento do CTV (Customer Lifetime Value). Perceba que esse conceito sintetiza muito bem os três anteriores.Jovem, Madruga destaca que a gestão da experiência do cliente define gols a serem atingidos na gestão do relacionamento, ou seja, a gestão da experiência do cliente, procura gerar experiências memoráveis. Além disso, a gestão da experiência do cliente adota técnicas e ferramentas para monitorar o percurso dos clientes. Ou seja, a gestão da experiência do cliente planeja as interações com o cliente. A gestão da experiência do cliente almeja aumentar o relacionamento e o Customer Lifetime Value (CTV), ou seja, a gestão da experiência do cliente, pretende aumentar a satisfação, lealdade e advogac.Moleza, certo?Apenas a título de esclarecimento, vale pontuar que o CTV (Customer Lifetime Value) representa o valor do cliente ao longo de todo o seu ciclo de vida, isto é, o tempo em que ele permanece comprando da organização. Assim, aumentar o CTV significa dizer, aumentar a recorrência ou valores de compra de um mesmo cliente. De maneira mais prática, um restaurante aumenta o Customer Lifetime Value de um cliente, caso consiga fidelizar esse cliente, isto é, caso o cliente permaneça indo e comprando no restaurante ao longo do tempo, a ideia é essa. Tranquilidade total, meu povo?Fico por aqui, até mais!

06 - Gestão da Experiência do Cliente

Vendas e Negociações EmÁudio: Importância da Gestão da Experiência do Cliente Bom dia, boa tarde, boa noite!Beleza jovem?Que prazer ter você aqui, bora aprender mais um pouco?Chegou a hora de falarmos sobre a importância da gestão da experiência do cliente.Apesar de o tema ainda ser recente, diversas pesquisas já foram realizadas, a fim de mensurar o impacto financeiro provocado pela adoção da gestão da experiência do cliente. Os resultados das pesquisas são claros no sentido de que é financeiramente interessante para as empresas investirem mais em melhores experiências de consumo.No mercado, utiliza-se a imagem do infinito para ilustrar o ciclo de compra do cliente que se espera construir por meio da gestão da experiência do cliente. A imagem do infinito, é aquele 8 deitado, sabe qual é, né? Aconselho você a dar uma olhadinha depois nela, ok.De acordo com a imagem, o ciclo de compras possui oito etapas:1. Necessidade - Indivíduo sente uma necessidade que pretende satisfazer.2. Pesquisa - Indivíduo pesquisa como satisfazer a necessidade.3. Seleção - Indivíduo seleciona o provedor do bem ou serviço, que atende à necessidade.4. Compra - Transação efetiva entre indivíduo e provedor do bem ou serviço.5. Recebe - Indivíduo recebe o bem ou serviço adquirido.6. Usa - Indivíduo utiliza o bem ou serviço.7. Mantém - Indivíduo decide manter o vínculo com o provedor do bem ou serviço e se tornar um cliente recorrente.8. Recomenda - Indivíduo satisfeito com a experiência, recomenda o provedor de bem ou serviço para outras pessoas.A lógica subjacente da gestão da experiência do cliente é que o tempo de fidelidade e a experiência do cliente funcionam como uma alavancagem do valor do cliente. Assim, quanto mais antigo o vínculo que um cliente possui com uma empresa, maior será o valor do cliente (CTV), em virtude dos vários benefícios dos relacionamentos duradouros, tais como: Cross-sell - Clientes mais antigos estão mais propensos a comprar outros produtos da mesma marca Upsell - Clientes mais antigos estão mais propensos a aumentar o valor das compras ao longo do tempo. Prêmio de preço - Clientes mais antigos estão mais dispostos a pagar um preço mais alto para permanecer comprando de uma marca conhecida. Indicações - Clientes mais antigos estão mais propensos a indicar uma marca para pessoas conhecidas. Diminuição dos custos operacionais - Clientes mais antigos estão mais habituados com as atividades da empresa, o que torna o seu atendimento mais fácil e barato.Perceba, portanto, que existe uma relação muito grande entre gestão da experiência e marketing de relacionamento. Ambos almejam aumentar o CTV, sigla da expressão em inglês Customer Lifetime Value, que nada mais é que o valor do tempo de vida do cliente, por meio de um vínculo duradouro dos clientes.Tranquilidade total até aqui. No próximo EmÁudio, nós falaremos sobre o mapeamento da jornada do cliente. Te espero lá, hein. Tchau!

07 - Importância da Gestão da Experiência do Cliente

Vendas e Negociações EmÁudio: Mapeamento da Jornada do Cliente. Fala jovem, voltei!Hora de falarmos do mapeamento da jornada do cliente. Aperte o play e cola em mim!Meu povo, não existe uma única metodologia de implantação da gestão da experiência do cliente. Porém, a maior parte dos autores concorda que o primeiro passo consiste em entender as jornadas atuais disponíveis para os clientes. Ao entender o que está acontecendo, os gestores têm a possibilidade de identificar o potencial de melhoria e identificar as atividades que podem aumentar a satisfação e a retenção de clientes. Esse processo de entender o status atual da jornada é o que denominamos de mapeamento da jornada do cliente (MJ).Um mapeamento da jornada do cliente é uma metodologia híbrida que se baseia em outras duas ferramentas bastante populares: Mapeamento de Serviços e Design Thinking. Um mapeamento de serviço, às vezes é também chamado de Footprint de Serviços.E o Design Thinking, jovem?Apesar de se inspirar em outras ferramentas, o mapeamento da jornada possui características peculiares. O cliente fica no centro da jornada, todo o mapeamento é feito a partir da perspectiva do cliente e não da organização. O mapeamento da jornada busca identificar todas as diferentes maneiras que o cliente pode interagir com a organização. Pontos de contato, o mapeamento ilustra a jornada completa do cliente, evita-se mapeamentos parciais ou compartimentalizados. Quanto mais amplo for o mapeamento, maior será a chance de identificar problemas nos pontos de passagem do cliente de uma área para outra. Essa passagem de um cliente de um setor para o outro é também denominada de Hand Over.É comum que os mapas de jornada incorporem ilustrações para representar as emoções, prováveis de serem experimentadas pelo cliente na tentativa de avaliar como estas emoções influenciam nas decisões dos clientes.E aí, tá conseguindo me acompanhar?Beleza.Pra fixarmos, se liga como o service design tools, conceitua o mapa de jornada, o MJ.O mapa de jornada é uma representação sintética que descreve o passo a passo como um usuário interage com o serviço. O processo é mapeado da perspectiva do usuário, descrevendo o que acontece em cada estágio da interação, quais pontos de contato estão envolvidos, quais obstáculos e barreiras eles podem encontrar. O mapa de jornada é frequentemente integrado a camadas adicionais que representam o nível de emoções positivas, negativas, experimentadas durante a interação. Esse assunto foi tranquilo, né? Meu povo, finalizamos nosso conteúdo deste módulo.Mas calma, no próximo EmÁudio faremos nosso famoso resumão e revisaremos os pontos mais importantes para sua prova. Não perca, te espero lá!

08 - Mapeamento da Jornada do Cliente

Vendas e Negociações EmÁudio: Resumão EmÁudio sobre Gestão de Experiência com o Cliente Fala jovem, bem-vindo ao nosso resumão! Bora revisar e fixar bem o assunto do nosso módulo Som na caixa!Vamos começar pelo conceito de valor percebido, vem comigo!O conceito de valor é importantíssimo para todas as pessoas que trabalham com vendas ou marketing. Valor percebido consiste na avaliação que o cliente faz da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta ao mercado, em relação às ofertas concorrentes.De maneira prática, valor corresponde a quanto o cliente acha que determinado produto, bem ou serviço, acrescenta ao seu patrimônio. Como já estudamos, o valor percebido influencia diretamente nas vendas de uma empresa.De maneira simplificada, jovem, as empresas podem adotar ações para melhorar três grandes tipos de valor de seus bens e serviços: valor funcional, valor emocional e valor social. Vamos por partes. Quanto ao valor funcional, a empresa adota ações que melhoram a funcionalidade ou capacidade do produto. Já quanto ao valor emocional, a empresa adota ações que melhoram o resultado emocional e afetivo provocado por um bem ou serviço. Quanto ao valor social, a empresa adota ações que melhoram a autoimagem social de um indivíduo ou prestígio social dele.Além de aumentar os valores funcionais, emocionais e sociais, as empresas podem aumentar o valor percebido pelo cliente, reduzindo os custos tangíveis e intangíveis para a aquisição de bem ou serviço. Lembra que nós conversamos que, nas obras mais antigas de Kotler, era comum a representação do valor percebido por meio de uma expressão matemática? Lembra qual é essa expressão? Isso mesmo, valor percebido é benefício percebido, dividido pelos custos percebidos.Tranquilidade total, até aqui?Vamos em frente.Hora de revisarmos a relação do valor percebido e a satisfação do cliente.Meu povo, o valor percebido interfere de maneira muito significativa na satisfação do cliente. Ocorre que a satisfação do cliente é o resultado entre o valor percebido e a expectativa que o cliente mantinha sobre o bem ou serviço. De maneira mais prática, o cliente, ao se dirigir a uma empresa, possui a expectativa de atender a uma necessidade ou desejo. Se o produto, bem ou serviço recebido vem abaixo dessa expectativa, o cliente fica insatisfeito. Se o produto atende às expectativas, o cliente, então, fica satisfeito. Estando o produto acima das expectativas do cliente, teremos então um cliente muito satisfeito ou encantado. A percepção de qualidade ou valor percebido, influencia diretamente na satisfação do cliente, jovem. Quanto maior o valor percebido, maior tende a ser a satisfação dos clientes.Na outra ponta, quanto maiores forem as expectativas dos clientes, mais difícil vai ser satisfazer os clientes. Esse assunto é bem tranquilo. Vamos para o próximo: gestão da experiência do cliente. Lembra do conceito da gestão da experiência do cliente? Eu te ajudo.Responder isso não é simples. Como é comum em assuntos novos, os contornos e limites dos conceitos ainda não estão suficientemente sedimentados, mas vamos falar do conceito, segundo Gartner.Gartner diz que gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management ou CXM) é a prática de desenhar e reagir às interações com os clientes para atingir ou superar as expectativas dos clientes e assim aumentar a satisfação, a lealdade e o advocacy por parte dos clientes. É uma prática que requer gestão da mudança e o uso de tecnologias para ser bem-sucedida.Por fim, jovem, quero falar rapidinho sobre o mapeamento da jornada do cliente. Um mapa de jornada é uma representação sintética que descreve passo a passo como um usuário interage com o serviço. O processo é mapeado da perspectiva do usuário, descrevendo o que acontece em cada estágio da interação, quais pontos de contato estão envolvidos, quais obstáculos e barreiras eles podem encontrar.Um mapa de jornada é frequentemente integrado a camadas adicionais, que representam o nível de emoções positivas e negativas, experimentadas durante a interação.E aí, assunto entendido e revisado?Espero que sim. Finalizo aqui mais um módulo do nosso curso EmÁudio. Obrigado pela parceria de sempre, bons estudos e até a próxima!

09 - Resumão EmÁudio sobre Gestão de Experiência com o Cliente

Transpetro 2026 · AdministraçãoAdministração MercadológicaRelacionamento com ClientesTranspetro

Transpetro

01 - Marketing de Relacionamento e Retenção de Clientes - Parte 1

02 - Marketing de Relacionamento e Retenção de Clientes - Parte 2

03 - Customer Relationship Management

04 - Tipos de Relacionamento

05 - Relação do Valor Percebido e a Satisfação do Cliente

06 - Gestão da Experiência do Cliente

07 - Importância da Gestão da Experiência do Cliente

08 - Mapeamento da Jornada do Cliente

09 - Resumão EmÁudio sobre Gestão de Experiência com o Cliente

Transpetro 2026 · Administração

Administração Mercadológica
Relacionamento com Clientes

Transpetro