Green - Módulo

Transpetro 2026 · Administração

Gestão comercial: organização, direção e controle de vendas, tarefas dos vendedores, processo de vendas e motivação da equipe comercial.

Administração Mercadológica

Gestão Comercial

Vendas e Negociações EmÁudio - Organização de vendas em nível organizacional Olá, vamos continuar o módulo três sobre vendas e negociações. Nesse áudio, falaremos sobre a função administrativa de organização pronto. A organização consiste em distribuir tarefas, alocar recursos e definir responsabilidades dentro do estudo de organização de vendas. O que precisamos aprender envolve dois assuntos a estrutura da força de vendas e a carga de trabalho dos vendedores. Intuitivamente, Primeiro defino o critério que utilizarei para organizar, distribuir minha força de vendas. Depois defino a forma de distribuição da força de venda, calculando a quantidade necessária de vendedores para a minha empresa. Mas qual seria o conceito de estrutura de força de vendas? Antes de tudo, anota aí que esse tópico é bastante cobrado em concurso, então presta muita atenção. Existem muitas formas de uma empresa organizar sua força de vendas, sendo que essa estrutura tem uma relação estreita e direta com o planejamento estratégico da organização. Algumas empresas atuam em mercados com perfis de clientes de, por exemplo, empresas especializadas em gestão de patrimônio. Essas empresas possuem como clientes pessoas de classe média alta, pessoas ricas e pessoas muito muito ricas a gente depois que passarmos no nosso concurso para essas empresas faz mais sentido dividir seus vendedores por cliente por mercado. Assim, os vendedores se especializam em tratar com um perfil de cliente e estão familiarizados com as preferências, hábitos e costumes dos seus, o que ajuda muito na hora da venda. Criam-se assim forças de venda por faixa de renda. OPA, Entendi. Em outros casos, as empresas desejam ter uma presença forte em várias regiões. Assim, faz mais sentido uma distribuição de vendedores por região ou base geográfica. Nesse caso, a empresa constrói forças de venda por região norte, Sul Centro, por exemplo. Outra possibilidade bastante comum é a estrutura da força de venda por produto. Nesse caso, os vendedores da empresa são especializados em alguns tipos de produtos. Para ilustrar, podemos imaginar o caso de uma grande empresa de departamentos que estruture seus vendedores por tipo de produto cama, mesa e banho, eletrodomésticos, utilidades domésticas, livros, dentre outros. Uma possibilidade interessante que tem se popularizado é a estrutura da força de venda por função. Nessa hipótese, teremos vendedores especializados por tarefa dentro do processo de vendas, o que será estudado mais à frente. Então, um vendedor se torna responsável pela prospecção que é a busca e identificação de clientes no mercado. Outro vendedor fica responsável pelo primeiro contato com o cliente, que é a pré-venda no qual se busca entender as necessidades do cliente. Um terceiro vendedor assume o papel de fazer a apresentação dos produtos e fechar a venda. Acho que já deu para entender. Cada vendedor especializa-se em uma função dentro do processo de vendas. Quer ver como esse conceito cai em prova. Vamos lá em muitas organizações, buscando garantir que os vendedores entendam mais profundamente o comportamento de compra e o uso que os clientes fazem de seus produtos. Os vendedores especializam-se em atender a um setor específico e a um certo tipo de cliente. Organização da força de vendas dessas empresas segue uma especialização. Qual a alternativa correta? A funcional B geográfica híbrida d produto e mercado. Já sei professor. Como a questão fala, em especial a um setor específico e a um certo tipo de cliente, estamos tratando sobre a estrutura de força de vendas por cliente, também conhecida como força de vendas por mercado. Portanto, a resposta certa é a letra e muito bem jovem. Está de parabéns agora sobre a abordagem da carga de trabalho da força de vendas, a professora T contextualiza de forma muito interessante a importância da força de vendas de uma empresa no trabalho. A autora ressalta que a empresa confia aos vendedores que normalmente trabalham sozinhos e sem supervisão. Seu ativo mais importante o relacionamento com os clientes, ainda ressalta que uma excelente força de vendas produz pelo menos dez mais receita no curto prazo que uma força de vendas medíocre do mesmo porte no longo prazo, o impacto se torna ainda maior, em geral, quinze ou mais, sendo tão importante calcular a força de vendas. Como poderíamos fazer isso? Professor Cotler propõe um método denominado de abordagem de carga de trabalho. Nesse método, calculamos o número total de visitas necessárias para atender todos os clientes e depois dividimos esse total de visitas por uma produtividade média de um vendedor, de modo que encontramos a quantidade de vendedores necessária. Vamos usar um exemplo do professor Cotler para facilitar o entendimento, presta atenção. Suponhamos que uma empresa e estima ter mil contas a e duas mil contas B. Cada uma das contas a requer treze e seid visitas por ano e cada uma das contas B doze. Logo a empresa necessita de uma força de vendas capaz de fazer dezasseis mil visitas treze e seid mil mais vinte e quatro mil por ano. Se um vendedor em tempo integral pode fazer em média mil visitas por ano, a empresa precisa de dezasseis deles fácil. Veja que, uma vez identificado o número total de visitas, basta dividir esse número pela produtividade média de um vendedor. Um exemplo mil visitas por ano e assim encontrar a quantidade de vendedores necessária. Ainda usando o exemplo, tivemos primeiro total de visitas necessárias e produtividade de vendedor por ano, segundo dezasseis mil, divididos por mil, resultando dezesseis vendedores. Com isso paramos por aqui. No próximo áudio estudaremos a função administrativa de direção de vendas. Fique comigo.

01 - Organização de Vendas em Nível Organizacional

Vendas e Negociações EmÁudio Direção de Vendas - Parte um Olá! Que bom saber que você continua aqui comigo. Nesse áudio, seguiremos o aprofundamento do planejamento de vendas, estudando especificamente a direção de vendas. Tudo pronto, vamos lá? Direção é a função administrativa que se refere ao processo de conduzir as pessoas rumo aos objetivos definidos no planejamento. Nesse tópico entram aspectos como liderança, motivação e comunicação. Estudo dessa função na área de vendas consiste em o papel do gerente de vendas criar motivação para as vendas e implementar treinamento para as vendas. Muitas vezes, quando estamos nas lojas nem pensamos no verdadeiro papel do gerente, não é mesmo. Entretanto, o professor Fute adverte que o gerente de equipes de vendas se assemelha a um técnico de uma equipe esportiva. Eles têm o papel de fazer com que os profissionais de vendas atinjam altos níveis de desempenho. Para isso, o gerente tem que ser uma que se importa que gosta de pessoas que seja alguém com quem seja bom. Trabalhar paciente, gentil, moralmente ético e muito leal Ao cuidar dos profissionais de vendas e dos clientes. Gerente de vendas é praticamente o cara da música do Roberto Carlos. Ainda segundo fut. A regra de ouro da gerência de vendas é tratar de maneira desinteressado os profissionais de vendas. Como você gostaria de ser tratado colocando os interesses deles em primeiro lugar interessante, vou contar isso para minha irmã. Quem sabe ajuda a gerente da loja, que ela trabalha e beneficia toda a equipe. Boa ideia. Aproveita e conta para ela também que existem cinco funções básicas de um gerente de vendas o planejamento, definição de metas, políticas e procedimentos, a montagem de equipe, o treinamento, a orientação e a avaliação de desempenho sobre a parte de planejamento e organização. Montagem de equipe. Já conversamos bastante, porém não custa fundar mais um pouco o nosso estudo no assunto de metas, Então anota aí que as metas são as quantificação de um objetivo. Vamos imaginar que eu tenha como objetivo perder peso. Meta seria a quantificação desse objetivo, ou seja, quantos quilos eu quero perder Dentro da área de vendas, As metas são comumente chamadas de cota de vendas. Existem alguns atributos que uma boa meta deve ter. Esses atributos formam em inglês o acróstico smart construído pelas iniciais das palavras inglesas específico significa específica. Uma meta deve transmitir clareza para todos os envolvidos. Major significa mensurável. Deve ser possível mensurar, acompanhar, medir a meta de alguma forma. Exemplo Número de vendas Número de visitas realizadas significa atingível. Se a meta não for realista, ela será simplesmente ignorada. Relevant significa relevante? Criam se metas aspectos relevantes de um processo Time bast significa temporal. Meta deve estar associado a um prazo para ser atingida Nota que boas metas tornam o processo de premiação, avaliação de desempenho e promoção mais transparente. Todos sabem exatamente o que precisam fazer, como serão avaliados os seus resultados e em quanto tempo um gerente deve ser capaz de definir metas com esses atributos. Motivação para vendas é essencial para o sucesso. Professor Bergami afirma que para fazer, seja lá o que for, é preciso estar motivado para tanto. Essa força para agir pode vir do interior ou ter origem em circunstâncias exteriores. Seja como for, essa força que te conduz a uma ação é o que denominamos de motivação. Portanto, quando avaliamos a influência dos fatores intrínsecos internos da própria pessoa na ação da pessoa, falamos em motivação intrínseca ou motivação interna. São exemplos de fatores avaliados do estudo da motivação interna a sensação de dever cumprido O bem estar ao realizar um bom trabalho e a autocrítica. Por sua vez, quando avaliamos a influência de fatores estr secos externos do ambiente na ação da pessoa, falamos em motivação, estr seca ou motivação externa. São exemplos de fatores avaliados dentro do estudo da motivação externa, os sistemas de remuneração, os tipos de promoção e os tipos de trabalho. Já vimos que os gerentes influenciam na motivação dos vendedores, seja por meio de apoio, de reconhecimento, de respeito e de simpatia. Os gerentes devem ser capazes de fazer promover tanto a motivação intrínseca quanto a motivação estr seca dos vendedores. Entendi professor, mas há alguma teoria específica sobre a motivação que deva ser considerada nos concursos bancários? Na verdade aluno existe um número muito grande de teorias que buscam entender o que motiva. As pessoas são as teorias de E como ocorre o processo de motivação são as teorias de processo. Contudo, historicamente, os concursos bancários não abordam o assunto de forma aprofundada, sendo necessário apenas um conhecimento superficial que, de fato você precisa aprender são alguns fatores típicos da área de vendas que afetam a motivação dos vendedores. Vejamos os principais pera aí deixa eu anotar qual é a diferença entre a remuneração variável e a remuneração fixa. Também chamada de salário pleno fixa ou salário pleno, é aquela remuneração paga sem variações mensais e de forma independente do desempenho do empregado, a remuneração mais comum nas empresas. O caso, por exemplo, do empregado contratado para receber o salário de um mil reais por mês, todo mês, independentemente da produtividade daquele empregado, a empresa pagará aquela quantia, salvo é claro os meses em que existem outras parcelas legais, como terço de férias e décimo terceiro já variável é diferente. Na remuneração variável, o empregado recebe um valor em decorrência da sua produtividade. O caso, por exemplo, do vendedor que recebe um percentual das suas vendas. Temos ainda a remuneração mista, que conjuga os dois tipos de remuneração, estabelecendo um valor fixo de base, por exemplo, mil acrescido de uma parcela variável de acordo com a produtividade do empregado. Por exemplo dez do valor das vendas. Mas o que isso tem a ver com a motivação? Muita coisa Um componente variável na remuneração exerce forte influência no desempenho do vendedor em sentido contrário. Se o vendedor não perceber que seu desempenho influencia nos seus rendimentos mensais, a tendência é uma certa acomodação e uma baixa motivação. Então, o professor quer dizer que a remuneração variável exerce um forte impacto na motivação. Exatamente, contudo, esse tipo de remuneração também tem um negativo forte, insegurança em alguns meses. As vendas naturalmente, são mais baixas para alguns setores. Por melhor que seja o vendedor, ele não vai conseguir ter bons retornos em alguns meses. Se sua remuneração é exclusivamente variável, isso pode significar uma redução de seus rendimentos de cinto mil para um mil de um mês para o outro, por exemplo, difícil. Além disso, uma remuneração exclusivamente variável em relação ao volume de vendas faz com que os não queiram realizar outras atividades que também são importantes para a empresa, mas que não representam novas vendas, tais como atividades administrativas de processamento de contratos, emissão de relatórios, dentre outros. Como solução, as empresas têm optado pela remuneração híbrida, parte fixa e parte variável. Outro fator típico que afeta a motivação dos vendedores é o plano de carreira, por conter promoções e possibilidade de crescimento. Mas aprofundaremos ele no próximo áudio, até já

02 - Direção de Vendas – Parte 1

Vendas e Negociações EmÁudio - Direção de Vendas - Parte dois Olá! Nesse áudio seguiremos com o estudo da direção de vendas, portanto, pronto para tratar do plano de carreira. Simbora. Um fator que impacta fortemente na motivação dos vendedores é a existência de um plano de carreira. Plano de carreira é um instrumento formal que existe em algumas empresas e que permite que um empregado cresça dentro da estrutura organizacional da empresa, assumindo cargos cada vez mais importantes. Os bancos públicos costumam ter planos de carreiras bem completos. Plano de carreira do Banrisul: para você ter uma ideia, se apresenta na forma de anexo, indicando a matriz salarial de cada nível e a progressão por mérito. Em números, os níveis são indicados por letras e números, por exemplo, nível catorze. Já a progressão por mérito é em pelo tempo descrito como M um a m sete. Não vou explicar o plano porque isso não nos interessa. Quero apenas que você entenda a ideia de que um empregado por mérito pode ir crescendo dentro do banco, e isso se refletirá em maiores níveis salariais e de responsabilidades. A existência desse tipo de plano de carreira é um elemento que exerce forte impacto motivador dentro das empresas existe o outro lado da moeda. Nesse caso também. Se os critérios de avaliação dentro do plano de carreira forem confusos, mal formulados, injustos e sujeitos a favorecimentos pessoais, teremos uma forte sensação de injustiça da organização, o que implicará na perda de motivação. Então, professor, o plano de carreira motiva os vendedores? Sim, muito. Entretanto, é importante que os critérios estejam bem definidos, sejam claros e não estejam sujeitos a dos superiores. Observe que esse tema já caiu em prova, vou citar a questão correta: afirmar que um dos fatores que proporciona motivação aos vendedores propõe que qual é a alternativa certa. Remuneração é feita por meio de critérios definidos pelo gerente na hora do fechamento das vendas do mês. Na construção do clima empresarial, a figura do gerente de vendas é tida como o valor principal...

03 - Direção de Vendas – Parte 2

Vendas e Negociações EmÁudio - Controle de vendas Olá, nesse áudio, bem curtinho, passaremos ao estudo da função de controle de vendas preparado. Vamos nessa nesse tópico, o mais importante é que a gente converse sobre a avaliação de desempenho dos vendedores. Avaliação de desempenho é um sistema formal e estruturado de medição e avaliação das atividades e do desempenho de um profissional como ensina fútil. Trata-se de uma ferramenta essencial para que os vendedores saibam onde estão, o que poderiam fazer melhor e o que estão fazendo bem. Anota aí que na avaliação podem ser utilizados critérios quantitativos e critérios qualitativos. Dentre os critérios quantitativos podemos citar: volume de vendas, média de visitas de vendas por dia, novos clientes conquistados, lucro bruto, proporção entre custos de vendas e vendas, número diário de pedidos. Já nos critérios qualitativos, alguns exemplos são: motivação, espírito de equipe, capacidade de ouvir o cliente, autodesenvolvimento. Desta forma, apesar dessa variedade de critérios, em geral o foco da avaliação são os critérios quantitativos. Então para que haja um bom controle dos vendedores, é importante que o gerente de vendas tenha definido boas metas, ou seja, metas com os atributos SMART. O processo de avaliação: O gerente compara os resultados obtidos pelo vendedor com as suas cotas de venda, também chamadas de metas, indicando possíveis melhorias no desempenho. Ele também conversa com o vendedor franca e respeitosamente. Às vezes, o insucesso no cumprimento das metas não decorre de um desempenho ruim, mas de metas ruins ou mesmo de situações excepcionais que impactaram as vendas, como uma greve dos caminhoneiros, por exemplo. Entendi, professor, o gerente precisa saber falar exato ele deve ser amistoso, falar, mas também ouvir o vendedor e, sobretudo, preocupar-se em traçar planos para melhorar o desempenho, se for o caso. Com essa atitude, o foco da avaliação de desempenho não deve ser punir ou humilhar, mas tão somente direcionar o vendedor nessa linha de ideias. É importante igualmente que ele converse com alguns clientes do vendedor, para avaliar como tem sido o momento do pós-venda. Afinal, para a empresa, não é apenas suficiente que a venda seja concretizada. É essencial que se crie uma relação de longo prazo com os clientes. Isso exige a busca na avaliação da satisfação e qualidade do atendimento na percepção dos clientes atendidos por aquele vendedor. E aí, curtiu? Vamos finalizar aqui. No próximo áudio, daremos início ao estudo das técnicas de venda, mergulhando no planejamento de vendas em nível individual, até já.

04 - Controle de Vendas

Vendas e Negociações EmÁudio - Tarefas dos Vendedores e Processo de Vendas - Parte um Olá, vamos continuar analisando o planejamento de vendas em nível individual. As tarefas de vendedores foram identificadas a partir da obra de Cotler e Keller em dois mil doze. Por ela, conseguimos identificar sete tarefas específicas que são realizadas pelos vendedores em diferentes contextos de venda. Escute e tome nota. Prospecção consiste na busca de clientes potenciais e indicações. Definição de alvo exige uma decisão sobre a locação de tempo entre clientes potenciais e atuais. Comunicação significa a transmissão de informações sobre bens e serviços da empresa. Venda caracteriza a aproximação do cliente, apresentação, resposta a perguntas, superação de objeções e fechamento da venda. Suporte consiste na oferta de vários serviços aos clientes, como consultoria, assistência técnica, intermediação e financiamentos. Rapidez nas entregas. Já a coleta de informações permite a realização de pesquisas de mercado e trabalho de inteligência. A locação permite a decisão sobre quais clientes não poderão ficar sem produtos nos períodos de escassez. Viu como ficou fácil. Agora que já sabemos quem é e o que faz o vendedor. Vamos aprofundar nossos conhecimentos na tarefa mais importante realizada por esse profissional. Estamos falando da tarefa de venda ou o processo de vendas? Claro, aqui, muita atenção, pois esse tema é muito cobrado nos concursos e provas preparado. Então, simbora, vimos que Cotler e Keller definem venda a partir de uma sequência de atividades: aproximação do cliente, apresentação, resposta a perguntas, superação de objeções e fechamento da venda, por exemplo. Essas etapas constituem o chamado processo de vendas para nossos estudos. Nessa parte, utilizaremos como referência a obra dos professores Castro Neves e cônsules, que traz o processo de vendas de uma forma mais detalhada, o que nos permite estudá-lo com um maior nível de profundidade. Esses professores indicam um ciclo do processo de vendas, com início na prospecção e qualificação, passando nessa ordem pelo planejamento de venda, pela abordagem, pela apresentação e demonstração, seguindo-se pela superação de objeções e pelo fechamento, até chegar na manutenção e acompanhamento que difícil em professor. Calma, jovem é fácil! Observa, iniciando na e finalizando com a manutenção e acompanhamento do cliente. O processo de vendas é um ciclo intuitivo que o vendedor precisa percorrer para fechar o negócio. Para a nossa prova, o importante é ter uma visão geral. Veremos cada um dos passos e depois esquematizar os pontos principais. Nota: Primeira etapa do processo de vendas consiste na prospecção. Prospectar clientes significa buscar e identificar clientes no mercado. De forma subsequente ou mesmo concomitante com a prospecção é feita a qualificação de clientes. Qualificar clientes significa classificá-los dentro de níveis de maior ou menor propensão à compra. São exemplos os clientes altamente potenciais e os clientes com baixa probabilidade de compra. Ah, entendi! Existem diferentes métodos para prospectar e buscar identificar clientes. Vou te citar os métodos mais importantes. São eles: a cadeia de indicações ou corrente contínua, o CODs ou novas contas, os clientes órfãos, o clube de prospecção, o especialista, a promoção pessoal, o centro de influência, o telemarketing e, por fim, a comissão por indicação. Agora, toma nota das definições. Cadeia de indicações ou corrente contínua ocorre quando um cliente satisfeito indica outra pessoa como cliente potencial para o produto ou serviço. O COD K, também chamado de novas contas, apesar do nome diferente, trata-se de um método clássico. COD K é a visita porta a porta sem agendamento. Prévio o caso dos vendedores que batem na sua porta, oferecendo algum produto ou serviço, ainda que não concretize a venda em muitos casos, o vendedor consegue o nome de algum cliente potencial para o seu produto. Captei sua mensagem professor. Cresci com meu pai falando que quando ele era criança, haviam vendedores de enciclopédia que batiam de porta em porta. Isso mesmo jovem eram vendedores do círculo do livro ou da Enciclopédia Barsa, muito famosa naqueles tempos. Vamos seguir. O método dos clientes órfãos abrange os clientes habituais de um vendedor que se desligou de uma empresa. Imagine, por exemplo, que você sempre troque de carro em uma concessionária com o mesmo vendedor. Durante anos esse vendedor foi desligado da empresa ou mudou de cidade? Por exemplo. Nesse caso você se torna um cliente. Caso não haja uma atuação rápida da empresa em indicar e apresentar um novo vendedor, é possível que esses clientes se distanciem da empresa ou mesmo migrem para a concorrência. Clube de prospecção é um método dirigido a um grupo de vendedores de empresas de áreas relacionadas, mas que não são concorrentes. Se unem para trocar informações sobre seus clientes, método especialista ou de promoção pessoal. Permite que o vendedor invista em promover sua imagem como especialista no assunto por meio de publicações, anúncios, sites, etc. Visibilidade e a imagem de especialista fazem com que pessoas interessadas naqueles produtos e serviços procurem por esses vendedores. Método Centro de Influência consiste em identificar, dentro de grupos, associações e outras organizações, pessoas que possuam liderança ou tenham capacidade de influenciar os demais. Pode ser o presidente do sindicato, por exemplo, ou um líder comunitário. Essas lideranças servem de fonte de informação sobre aquele mercado e podem intermediar o contato do vendedor com esses grupos, aumentando a probabilidade de se concretizar uma venda. Método Telemarketing impõe uma área de suporte de telemarketing que pode ser utilizada para realizar os primeiros contatos com os clientes, a fim de obter informações preliminares ou mesmo a contato ou visita posterior. Finalmente, o método de comissão por indicação assemelha-se ao método de cadeia de indicações. Porém, nesse caso, a indicação de clientes potenciais é feita mediante comissão, importando em concessão de descontos, vantagens, benefícios, ou mesmo percentuais sobre eventuais vendas. Bom, vamos ficar por aqui n o próximo áudio. Vamos retomar os ciclos do processo de vendas, até já.

05 - Tarefas dos vendedores e Processo de Vendas – Parte 1

Vendas e Negociações EmÁudio: Tarefa dos Vendedores e Processo de Vendas. Parte Dois Olá, coisa boa é saber que você continua aqui. No último áudio, começamos a estudar o processo de vendas e observamos que ele possui ciclos. Falamos do ciclo da prospecção e qualificação. Agora vamos tratar das demais etapas do ciclo pronto. Vamos nessa planejamento da venda, também chamado de pré venda, foi bem analisado quando conversamos sobre o planejamento de venda no nível organizacional da empresa. Nesse momento atual. Estamos falando do planejamento do vendedor em âmbito individual também conhecido como pré venda. Quero te dizer que ele consiste na preparação do vendedor levantando informações sobre os produtos e serviços da empresa, mercado, consumidor e clientes. Esse levantamento de informações é também importante para ajudar na qualificação do cliente de alta média. Baixa probabilidade de compra. Esse estágio geralmente termina com a marcação de uma visita ao cliente professor O que é Mercado consumidor O mercado consumidor é o agrupamento de pessoas que podem e querem adquirir produtos. Etapa da abordagem Trata se do momento de chegada do vendedor no cliente. Objetivo do vendedor é garantir uma boa impressão inicial, além de despertar a atenção e o interesse do cliente. Nesse caso, a capacidade de fazer perguntas é indispensável na abordagem para que o vendedor obtenha conhecimento a respeito do cliente e suas necessidades e assim, associe os benefícios a tributos e vantagens do produto às necessidades dos clientes. De forma simples. Vendedor deve conhecer as necessidades do cliente para poder demonstrar como os produtos que ele possui vão ajudar a atender àquelas necessidades. Registra que existem muitas maneiras de realizar uma abordagem. Ela pode ser feita a um cliente em um grupo de clientes, quando os vendedores vão até uma associação para oferecer produtos, por exemplo, ou mesmo por meio da promoção de eventos de venda, tais como almoços, jantares, reuniões e seminários de vendas. Fase da apresentação e demonstração É uma etapa primordial do processo de vendas na qual os vendedores apresentam suas ofertas e seus benefícios. Objetivo é aumentar o desejo do cliente em relação ao produto, sabendo relacionar as necessidades dos clientes às características únicas dos produtos e serviços oferecidos. Na fase da superação de objeções, o cliente dentro do processo de vendas oferecerá frequentemente algum nível de objeção. Objeção é uma resistência oferecida pelo cliente para concretizar uma venda e mais que é o subconsciente do cliente, dizendo O cartão de crédito já está estourado. O preço está muito alto. Você não precisa disso. E papel do vendedor é lidar com as objeções e superar as resistências Para que o cliente compre o produto oferecido, melhor forma é apresentando soluções para as resistências. Você pode pagar em até dez vezes sem juros Ou está com um desconto muito bom ou enfatizando os benefícios, que serão usufruídos pelo cliente caso opte pela compra. Fase do fechamento ocorre quando o cliente está no momento de indecisão final. Os vendedores iniciam então as decisões dos compradores. Através de métodos desenhados para solicitar pedidos da forma mais apropriada e eficaz, os clientes são solicitados a comprar a oferta. Então professor, o fechamento é aquele último empurrãozinho, exatamente aquela última ação do vendedor para com o cliente para fechar o negócio. Por falar nisso, quero fazer uma observação e preciso que você preste atenção. Existe uma metodologia muito empregada nesse momento de fechamento. Vale mencionar ela se chama método a. As iniciais do método correspondem às iniciais das palavras atenção, interesse, desejo e ação. Essa metodologia é muito popular na área de vendas para realizar apresentações logo, para você ter uma boa apresentação conforme essa metodologia, o primeiro objetivo é ganhar a atenção do cliente para que ele ouça a oferta, isso é atenção. Em seguida, o vendedor deve construir um clima amistoso para que o cliente em potencial se mantenha receptivo ao ouvir como o seu produto pode atendê lo. Isso é interesse. Depois vem o momento de apresentar os benefícios dos produtos associando as necessidades dos clientes. Isso é incutir o desejo. Ideia é persuadir o cliente a concretizar a compra. Persuadir consiste em utilizar argumentos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma atitude, desistir de uma objeção ou realizar uma ação compra no caso. Caramba que maldade! Aluno lembra que persuadir não significa que enganar não significa agir sem ética. Tampouco mentir para o cliente. Vendedor deve apresentar razões verdadeiras que justificam a compra. Por fim, temos aquele incentivo, um empurrãozinho para que o cliente tome a ação de fechar uma compra. Essa ação consiste em buscar o fechamento da venda, exatamente o que falávamos. Deixa eu te contar, ainda que existem algumas frases que podem ser utilizadas para esse fechamento. Por exemplo, para um fechamento direto, podemos perguntar Podemos fechar o pedido. Agora já podemos assinar o contrato para um fechamento por opção. Perguntamos senhor prefere cobertura de sinistro total ou parcial? Já um fechamento Resumo você pode falar. Sua família tem quatro pessoas, plano de seguro, que melhor se ajusta, coloca sua esposa como beneficiária principal. Isto outra forma de obter o fechamento é pontuando as formas de pagamento, bastando você perguntar, por exemplo, prefere pagar à vista ou em três vezes sem juros. Você também pode realizar o fechamento mencionando ser a última chance do cliente falando, apenas fechando. Agora você já garante a rentabilidade desse título de capitalização? Eu posso usar essas frases Em que momento do processo de venda? Essas frases podem ser utilizadas quando o cliente está pensando se conclui ou não a compra. Nesse momento de indecisão final, as frases servem para criar um compromisso vendedor. Age como se a venda já estivesse sido concluída ou cria um sentimento de urgência. Cliente sente que precisa fechar a compra naquele momento, estimulando o impulso final em direção à compra. Percebeu? Esse ciclo do processo de venda? É grande em professor calma jovem. Etapa final do ciclo do processo de vendas compreende a manutenção e acompanhamento chamados de pós venda. Nela, os vendedores continuam a enfatizar a satisfação do consumidor no período após a venda ter sido realizada. As atividades durante este tempo incluem reduzir as preocupações do cliente após a compra, assegurar a entrega dentro do prazo, instalação ou treinamento, prover acompanhamento ou manutenção, além de lidar com reclamações e questões. Objetivo é construir um relacionamento e aumentar as chances de vendas futuras. O que falamos e vale a pena repetir sobre o processo de vendas é que ele é dividido em sete etapas. São elas a prospecção e qualificação onde se busca os clientes no mercado, o pré venda onde se obtém informações sobre produtos e clientes, a abordagem que são os primeiros minutos de interação que causam a boa impressão inicial, a apresentação e demonstração. Momento em que há a apresentação das ofertas de produtos e serviços. A superação de objeções. Ocasião em que se superam as resistências para que o cliente compre o produto oferecido. O fechamento como o último empurrãozinho para que a compra se finalize e o pós venda objetivando construir relacionamentos para vendas futuras. Quer ver como isso foi cobrado em prova? Ouça o processo de vendas inicia se com a prospecção de clientes e finaliza se com o acompanhamento do cliente após as vendas aí afirmativa certa ou errada, essa questão é ótima para nos ajudar a fixar as etapas do processo de vendas. Como falamos de fato, iniciamos com a prospecção e finalizamos com a manutenção e acompanhamento, que é o pós venda. Portanto, a afirmativa está certa, bom, vamos ficar por aqui até breve.

06 - Tarefas dos vendedores e Processo de Vendas – Parte 2

Vendas e Negociações EmÁudio: Motivação de Vendedores Olá querido aluno! Hoje vamos falar sobre a motivação de vendedores, que integra o tema do planejamento de vendas em nível individual. A motivação dos vendedores compreende uma teoria muito interessante por fugir do senso comum que costuma surpreender muitos candidatos. Lembra que falamos que remuneração variável exerce um forte impacto na motivação dos vendedores? Então essa teoria não chega a contrariar, mas ela discorda dessa visão econômica do empregado. Vamos entendê-la. Frederick Herzberg criou a teoria dos dois fatores ou teoria Bifano, propondo que salários, políticas da empresa, condições de trabalho, clima de trabalho. Nada disso seria um fator motivacional, mas apenas fatores higiênicos. Oi? Que fator higiênico esse salário não motiva? O que poderia motivar? Calma que dentro da teoria dos dois fatores como fatores motivacionais, aspectos relacionados ao mais alto nível de autorrealização do indivíduo, tais como o reconhecimento, a possibilidade de crescimento pessoal, o conteúdo, atribuições do trabalho e o exercício da responsabilidade, a motivação ocorrerá apenas se estiverem presentes. Alguns desses fatores, mas professor. E se eles não estiverem presentes, teremos errado, teremos neutralidade. Ou seja, a ausência de fatores motivacionais não gera desmotivação, gera apenas uma indiferença pelo empregado. Por outro lado, aspectos como salários, condições de trabalho, estilo de supervisão, segurança, relacionamentos pessoais no trabalho e políticas da empresa seriam fatores higiênicos. Os fatores higiênicos são aqueles que, se com a insatisfação no trabalho quando ausentes, geram insatisfação. Porém, caso estejam presentes, não geram motivação. Sintetizando, quando presente o fator motivacional, teremos motivação. Quando presente o fator higiênico teremos neutralidade. Por outro lado, quando ausente o fator motivacional, teremos a neutralidade. Quando ausente o fator higiênico teremos desmotivação. Percebeu fácil para te ajudar a fixar. Vou citar uma questão que caiu em prova: Motivação no ambiente corporativo vem sendo estudada sob dois diferentes aspectos, redundando nas teorias de conteúdo que buscam identificar quais fatores de motivação e nas teorias de processo que objetivam a explicar como a motivação ocorre. Exemplo clássico da primeira vertente é a teoria Bifano, desenvolvida por Herzberg, que preindica a existência de fatores. Qual a alternativa é a correta? Há tangíveis, como recompensas e punições que podem ser facilmente manejados para gerar motivação e intangíveis que, embora relevantes para a motivação, não são gerenciáveis. Exclusivamente financeiros que geram a motivação inicial e fatores existenciais que são os necessários para a manutenção da motivação. c Individuais próprios da personalidade de cada um, de abordagem mais complexa na organização e fatores coletivos passíveis de serem induzidos para a motivação do grupo que previnem a insatisfação, denominados fatores de higiene, como salário e fatores motivacionais propriamente ditos, como autonomia e reconhecimento ou de primários ligados a aspectos inconscientes do indivíduo como desejo de pertencimento e fatores secundários como responsabilidade corporativa que afloram a partir da aplicação de dinâmicas motivacionais. Questão: Aplica a teoria bifatorial, de modo que devemos procurar a alternativa que descreve fatores higiênicos e motivacionais. Logo, a alternativa correta é a letra D. Outra questão que também merece atenção foi inserida em prova para o analista judiciário pela Banca FCC. Ela fala de acordo com a teoria Bifano, desenvolvida por Herzberg para buscar explicar os elementos que envolvem a satisfação. Os denominados fatores higiênicos estão relacionados à insatisfação no trabalho, sendo administrados pela empresa e estritos à motivação do funcionário. São intrínsecos. a Satisfação dos indivíduos em geral, induzindo o processo de motivação no trabalho. c Não repercutem na satisfação ou insatisfação do indivíduo, sendo neutros do ponto de vista da motivação. d São fatores indutores do processo motivacional, correspondendo às recompensas diretas por comportamentos ou ações desejadas, representam forças antagônicas à motivação, devendo ser neutralizados pelo reforço positivo e evitados mediante punição. E aí, qual é a alternativa correta? Já sei professor, a alternativa de letra a. Muito bem aluno. Você deve ter percebido que o enunciado pede pra que você assinale a resposta de acordo com a teoria dos dois fatores ou teoria bifatorial. Dessa forma, a alternativa a é a correta, pois os fatores higiênicos são aqueles que se relacionam com a insatisfação se estiverem presentes, geram neutralidade, porém quando ausentes, geram a insatisfação. As demais alternativas estão erradas, respectivamente, porque os fatores higiênicos não induzem motivação. Eles também repercutem na insatisfação do indivíduo, mas não induzem motivação e devem estar presentes e devem ser considerados pela empresa. Para a prevenção da insatisfação, percebeu que você precisa, além de saber o conteúdo, aprender a identificar o que a banca quer como resposta. Isso porque precisamos conciliar duas visões um pouco distintas a dos autores da área de vendas que defendem que a remuneração variável é um fator que exerce alto impacto na motivação da equipe, conforme falamos no áudio anterior e aquela abarcada pela teoria dos dois fatores, consubstanciada na afirmativa, que o salário não é um fator motivacional. Então minha sugestão é que você leia o enunciado e as alternativas procurando elementos para saber qual a resposta que a banca quer. Fica essa dica, não esquece. Com isso, finalizamos mais um áudio. Até logo.

07 - Motivação de Vendedores

Vendas e negociações EmÁudio - Técnicas de venda de produtos e serviços financeiros no setor bancário. Olá, Nesse áudio falaremos propriamente sobre as técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros no setor bancário. Inicialmente, preciso te informar que as questões sobre esse tópico costumam ser bem interpretativas e exigem uma visão geral da disciplina. De toda forma, separei alguns pontos para conversarmos. Primeiro assunto é como lidar com as objeções do cliente. Lembra que dentro do processo de vendas é comum que o cliente ofereça algum nível de resistência antes de fechar a venda? Então, existem vários tipos de objeções, desde as mais simples de serem resolvidas as mais complexas. Coube a FU identificar e definir os seis tipos de objeções. São elas objeção? Oculta. Em muitos casos, os clientes não demonstram os motivos que o impedem de fechar o negócio. Importante que o vendedor esteja atento e faça perguntas para tentar revelar as objeções verdadeiras e afastar as ocultas. Objeção Evasiva Os clientes podem utilizar de frases evasivas para não fecharem as vendas. Frases como preciso pensar um pouco comprarei em outro momento. Preciso verificar com o meu chefe ou estou muito ocupado. No momento, são comumente utilizadas como forma de escaparem das ofertas dos vendedores, Cabe ao vendedor compreender a verdadeira razão por trás da recusa da compra dos seus produtos. Verdade professor, eu mesmo já usei essas frases diversas vezes. Objeção por ausência de necessidade. Nesse caso, o cliente diz que não a compra, seja porque não está interessado ou porque o produto que ele já possui é adequado ou porque está satisfeito com o produto de outra marca. Atente se que esse tipo de objeção pode indicar uma falha nas etapas de prospecção ou qualificação, pois é possível que nem se tenha identificado corretamente o público alvo. Objeção financeira é identificada quando os clientes potenciais afirmam que os produtos oferecidos apresentam valores muito elevados que não têm condições de pagar o preço estipulado. Ou ainda que o preço do produto concorrente mais em conta essa objeção tem solução. Professor claro. Para contornar essa situação, o vendedor deve mostrar ao cliente que o produto vale, o que custa, enfatizando a qualidade, os benefícios e os retornos que serão obtidos por meio da aquisição do produto. Por isso, é imprescindível que o vendedor possua um bom conhecimento do mercado, conhecendo os produtos do concorrente, suas vantagens e desvantagens realmente identificando quais os benefícios que o seu produto possui em relação à concorrência. Só não esquece de tomar um cuidado importante ao comparar os produtos da empresa com o da concorrência. Você deve indicar dados e informações objetivas as quais os clientes podem comprovar sobre a objeção ao produto. Como o próprio nome diz refere se ao questionamento quanto aos aspectos do produto cliente potencial pode ter receio quanto aos riscos relacionados ao produto. Pode imaginar que o produto não é tão bom como apresentado pelo vendedor ou que não vale o quanto o comprador ainda pode pensar que o produto do concorrente é superior, seja porque conhece de fato ou por ter ouvido falar a respeito. Mas para contornar esse tipo de objeção, o vendedor pode apresentar garantias, recomendações, resultados de pesquisas ou demonstrações. Retomar a apresentação de vendas nos pontos que mais se relacionam com a segurança pode ser uma forma interessante de conduzir o processo. Na objeção, o cliente potencial se recusa a realizar a compra com o vendedor, seja por fidelidade ao seu concorrente, seja porque não gosta da empresa ou do vendedor em si. Para resolver esse tipo de situação, o vendedor deve fazer visitas regulares, tentando sempre se familiarizar com o cliente e com as suas necessidades. Óbvio que isso pode levar algum tempo, mas o vendedor deve ser paciente para alcançar o sucesso. Caramba, professor, Estou verificando que o vendedor só deve saber que as objeções existem, como também deve planejar suas atitudes para antecipá las e preveni las. Isso mesmo jovem processo de venda é como um jogo de xadrez. Para que o vendedor consiga superar com êxito as objeções. Ele pode pesquisar sobre o mercado no qual atua e criar scripts padronizados, também chamados de roteiros de venda. O que são os roteiros de venda. Eles são o fichamento de clientes consistentes em básicas sobre o cliente. Lista de dúvidas mais frequentes referências de satisfação, incluindo o depoimento de outros clientes que ficaram satisfeitos com o produto. Esses scripts padronizados servem para guiar a interação com os clientes. Servem para que o vendedor mapeie o que pode fazer para cada atitude do cliente e ao longo do tempo, identifique o que funciona melhor ou pior que importante. Isso ajuda bastante. O vendedor ajuda de Só presta atenção que os scripts não devem engessar a apresentação. Afinal, as apresentações enlatadas são percebidas de forma muito negativa pelos clientes. Vendedor deve agir com naturalidade e ser flexível o suficiente para perceber os ajustes necessários a serem feitos, a depender do perfil do cliente. Mesmo que segui em um roteiro da abordagem até o pós venda, como se diria na gíria, o vendedor precisa ser sagaz, pois durante o com o cliente é importante que ele mantenha uma postura positiva. Nada de se abalar diante de objeções e saiba ouvir o que o cliente tem a dizer. Percebeu como entender quais são as objeções e o primeiro passo para contorná las de forma apropriada. Agora, dentre os serviços bancários, existem duas modalidades de vendas que são relevantes e que podem ser cobradas em sua prova. Venda de relacionamento e venda consultiva. Venda de relacionamento consiste em vendas regulares e repetidas para um mesmo cliente. Seu exemplo clássico dentre os produtos ofertados pelo banco é o seguro. As vendas de relacionamento, como o próprio nome indica, dependem de um bom relacionamento entre a empresa e o cliente. Perda de um único cliente representa a perda de um fluxo de caixa que poderia durar por vários anos. Assim, nesses tipos de venda é muito importante que o vendedor valorize ainda mais a satisfação desses clientes. Então professor, posso afirmar que o ideal é que se construam verdadeiras parcerias entre cliente e vendedor exato. Outro aspecto interessante na venda de relacionamento é que ela funciona como uma base para a construção de um relacionamento mais amplo que envolva outros produtos. Esse processo chamamos de venda cruzada ou cross selen. Venda cruzada ou cross selen ocorre quando o cliente passa a comprar regularmente, sendo possível ampliar a oferta propondo aumento nas quantidades vendidas ou novos produtos. Exemplificando, o cliente pode ter contratado um seguro de carro, estando o cliente satisfeito com o serviço. É possível que o vendedor ofereça outros produtos, como um seguro de vida ou habitacional. Percebeu outra modalidade de vendas relevante dentre os serviços bancários é a venda consultiva, como já falado. Venda Consultiva é um tipo de venda especializada que depende do conhecimento técnico e habilidade do vendedor de orientar, tirar dúvidas e passar segurança para o cliente. Dentre o portfólio de produtos bancários, a venda consultiva está presente nos investimentos, como o por exemplo, observa o aluno que muitos clientes, se querem entendem essas siglas e para que esses produtos sejam vendidos. Você como futuro escriturário, deve atuar em uma postura mais consultiva, identificando o perfil de risco do cliente, apresentando as características dos produtos, sanando dúvidas e indicando os investimentos mais apropriados. Forma individualizada. Preciso que você registre. Ainda que existem características que distinguem os serviços das mercadorias e que tornam o processo de vendas diferente? Essas características distintivas dos serviços não precisam ser decoradas. Basta que você se lembre que em breve, quando você passar em seu concurso dos sonhos, você será vpi. Gosto, né? Essa sigla corresponde às iniciais das palavras variabilidade, intangibilidade, perec e inseparável. Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de por quem, onde e quando são fornecidos. Por outro lado, os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos provados ou cheirado são intangíveis. Assim, as pessoas buscam sinais que indiquem qualidade, como forma de reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços. Por exemplo, instalações materiais de comunicação, qualificação dos profissionais percebeu Alguns serviços, por sua vez, não podem ser estocados e isso se torna um problema quando a demanda oscila. Veja que alguns médicos, por exemplo, cobram dos pacientes uma taxa de não comparecimento a consultas, porque o valor do serviço correspondente à disponibilidade do médico existe somente no momento da consulta. Finalmente, quanto à Inseparavel, preciso sinalizar que enquanto bens materiais são fabricados e mais tarde consumidos, a maior parte dos serviços é produzido e consumido de forma simultânea, o que pode dificultar correções. Exemplo clássico é do corte de cabelo Observe que o serviço é consumido de forma simultânea à execução, caso o cabeleireiro cometa algum erro e corte mais cabelo do que deveria, a reparação é bem mais difícil do que em uma mercadoria que poderia ser simplesmente substituída. Ufa! Deu tudo certo e terminamos esse módulo aqui te espera no próximo viu?

08 - Técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros no setor bancário.

Vendas e Negociações EmÁudio - Resumo em áudio sobre técnicas de vendas. Parte um Olá, tudo bem com você? Preparado para relembrar os pontos mais importantes de vendas e negociações que estudamos no Módulo três? Opa, então vamos lá! Como já falamos, as atividades exercidas no âmbito da administração de vendas no nível organizacional podem ser divididas entre as seguintes funções administrativas: Planejamento, organização, direção e controle. Mas professor, como cada uma dessas funções administrativas podem ser conceituadas? Planejamento consiste em definir objetivos e meios para atingir esse objetivo. Já a organização é a função que consiste em distribuir tarefas, alocar recursos e definir responsabilidades. Na direção, temos a função administrativa que se refere ao processo de conduzir as pessoas rumo aos objetivos definidos no planejamento. Entendi professor. Então é na função administrativa de direção que encaixamos os aspectos de liderança, motivação e comunicação. Exatamente aluno, bingo! Resta a última função administrativa, o controle, onde se verifica se a execução está de acordo com o que foi planejado. Observa que essas funções atuam de forma integrada, compondo o chamado processo administrativo ou ciclo administrativo, significando que atividades realizadas em uma função administrativa influenciam na outra. Caramba, Professor, deixa ver se eu captei a vossa mensagem. Se uma função administrativa influencia a outra, é possível identificar problemas durante a função de controle que influenciarão nos próximos planejamentos, o que, por consequência, pode influenciar a forma como é feita a distribuição de tarefas. Isso perfeito. Você percebeu claramente? A ideia de integração que existe entre as funções administrativas? Não esquece que um ponto importante é que, apesar de similares, as áreas de marketing e de vendas não se confundem. Marketing corresponde a um processo social mais amplo, o qual se preocupa com a criação, oferta e troca de produtos e valores. Já as vendas, por outro lado, atuam como uma ferramenta de comunicação integrada do marketing, sendo o vendedor um elo de comunicação entre a empresa e os clientes. Sobre o planejamento de vendas. Relembre que é a primeira etapa dentro do processo administrativo de vendas. Esse planejamento é essencial para a empresa e se relaciona com todos os níveis organizacionais: estratégico, tático e operacional. Durante o planejamento de vendas ocorrem duas atividades fundamentais: a análise de mercado e a previsão de vendas. Na análise de mercado, busca-se avaliar aspectos como potencial de mercado, lacunas a serem preenchidas pela empresa, estratégia do Oceano Azul e informações sobre o público-alvo. Para realizar essas atividades, é frequente o uso de uma ferramenta denominada de matriz SWAT. A matriz SWAT propõe para a organização, a partir de uma análise combinada de fatores internos (forças e fraquezas) e fatores externos à organização (oportunidades e ameaças). Nem sempre a organização possui acesso a todos os dados necessários para realizar a análise de mercado, podendo optar por coletá-los diretamente por meio de uma pesquisa de mercado. E a pesquisa de mercado, lembra? Pesquisa de mercado é uma atividade realizada de forma pontual. Ela não é contínua e se destina a coletar informações primárias em um trabalho específico e organizado a partir de uma amostra de pessoas do grupo do qual se pretende pesquisar. Por coletar dados diretamente da fonte, dados por cliente e por ser produzida pela própria empresa. Disse que a pesquisa de mercado gera dados primários, ao passo que relatórios, pesquisas e revistas de outras empresas são considerados dados secundários. Previsão de vendas, assim como as pesquisas de mercado, são etapas do planejamento de vendas. Ela é uma atividade realizada dentro da análise de mercado. Consiste em uma avaliação para estimar o nível esperado de vendas da empresa em determinado período. Para ser elaborada, segue normalmente um procedimento de três etapas: projeção macroeconômica, projeção setorial e previsão de vendas. Relembra que os erros na previsão de vendas afetam diretamente o desempenho da empresa. Assim, se a previsão de vendas for muito alta, a empresa sofrerá perdas em função de gastos com estoques e armazenamento. Já se a previsão de vendas for muito baixa, a empresa não conseguirá atender à demanda do mercado, o que gerará perda de lucros e vendas e dará a oportunidade para a concorrência assumir uma maior participação do mercado. Me lembrei professor, outro assunto que precisa ser inesquecível na sua mente está dentro da função administrativa de organização de vendas, ocasião em que temos a preocupação com a forma de estruturar a força de trabalho. Nesse instante, você se ligou que existem diversos critérios que podem ser utilizados e que são muito cobrados em prova, então presta muita atenção. Vou repetir que existe muitas formas de uma empresa organizar sua força de vendas, sendo que essa estrutura tem uma relação estreita e direta com o planejamento estratégico da organização. Algumas empresas atuam em mercados com perfis de clientes distintos, por exemplo, empresas especializadas em gestão de patrimônio. Essas empresas possuem como clientes pessoas de classe média alta, pessoas ricas e pessoas muito ricas, tipo a gente. Depois que passarmos no nosso concurso, professor, exato para essas empresas, faz mais sentido dividir seus vendedores por cliente por mercado. Assim, os vendedores se especializam em tratar com o perfil de cliente e estão familiarizados com as preferências, hábitos e costumes dos seus clientes, o que ajuda muito na hora da venda. Criam-se assim forças de venda por faixa de renda. OPA, Entendi. Em outros casos, as empresas desejam ter uma presença forte em várias regiões. Assim, faz mais sentido uma distribuição de vendedores por região ou base geográfica. Nesse caso, a empresa constrói forças de venda por região: Norte, Sul, Centro, por exemplo. Outra possibilidade bastante comum é a estrutura da força de venda por produto. Nesse caso, os vendedores da empresa são especializados em alguns tipos de produtos. Para ilustrar, podemos imaginar o caso de uma grande empresa de departamentos que estruture seus vendedores por tipo de produto: cama, mesa e banho, eletrodomésticos, utilidades domésticas, livros, dentre outros. Uma possibilidade interessante que tem se popularizado é a estrutura da força de venda por função. Nessa hipótese, teremos vendedores especializados por tarefa dentro do processo de vendas, o que será estudado mais à frente. Então, um vendedor se torna responsável, por exemplo, pela prospecção, que é a busca e identificação de clientes no mercado. Outro vendedor fica responsável pelo primeiro contato com o cliente, que é a pré-venda, no qual se busca entender as necessidades do cliente. Um terceiro vendedor assume o papel de fazer a apresentação dos produtos e fechar a venda. Acho que já deu para entender certo. Cada vendedor especializa-se em uma função dentro do processo de vendas. Em sequência, te pontuo que a direção é a função administrativa que se refere ao processo de conduzir as pessoas rumo aos objetivos definidos no planejamento. Entendi professor. Então, é na função administrativa de direção que encaixamos os aspectos de liderança, motivação e comunicação. Exatamente aluno. Bingo! Segundo Fute, a regra de ouro da gerência de vendas é tratar de maneira desinteressada os profissionais de vendas, como você gostaria de ser tratado, colocando os interesses deles em primeiro lugar. Um ponto importante para o gerente de vendas consiste na capacidade de criar boas cotas de venda, metas de venda, logo consideram-se boas metas aquelas que possuem os atributos SMART. Em inglês, o acrônimo SMART é construído pelas iniciais das palavras específico (specific), mensurável (measurable), atingível (achievable), relevante (relevant) e temporal (time-based). Nota que o professor Bergami afirma que para fazer, seja lá o que for, é preciso estar motivado para tanto. Essa força para agir pode vir do interior ou ter origem em circunstâncias exteriores. Seja como for, essa força que te conduz a uma ação é o que denominamos de motivação. São aspectos que produzem forte impacto positivo na motivação: remuneração variável e a existência de um plano de carreira. Por outro lado, fatores que influenciam a motivação para vendas incluem percepção de injustiça, procedimentos de vendas confusos e contraditórios e arbitrariedades de chefia. Um tema relevante dentro de direção é o treinamento. Existem basicamente dois tipos de treinamento: Treinamento inicial, também chamado de doutrinamento, destinado aos recém-contratados, cujo conteúdo normalmente envolve assuntos como técnicas de vendas, política de venda da empresa, noções sobre mercado e a concorrência, marketing e perfil de clientes; e o treinamento contínuo ou de reciclagem destinado a representantes experientes. São treinamentos mais curtos e sobre aspectos pontuais. Ufa, que seria de mim sem esse resumo, professor. Condensou aqueles temas que não podemos esquecer. Lembrei até que depois falamos sobre controle de vendas, bem mencionado jovem, mas falaremos sobre esse tópico no próximo áudio, até já.

09 - Resumão Em áudio sobre técnicas de vendas – Parte 1

Vendas e Negociações EmÁudio - Resumo em áudio sobre técnicas de vendas. Parte dois Olá querido aluno animado. Para continuarmos nosso resumo direcionado no áudio anterior, você lembrou do tema Controle de vendas? Anote que um aspecto essencial é a avaliação de desempenho dos vendedores. Avaliação de desempenho é um sistema formal e estruturado de medição e avaliação das atividades e do desempenho de um profissional. Trata-se de uma ferramenta essencial para que os vendedores saibam onde estão, o que poderiam fazer melhor e o que estão fazendo bem, como ensina fútil. No processo de avaliação, o gerente compara os resultados obtidos pelo vendedor com as suas cotas de venda. Metas de forma a indicar possíveis melhorias no desempenho. Gerente deve ser amistoso. Falar, mas também ouvir o vendedor e, sobretudo, preocupar-se em traçar planos para melhorar o desempenho do vendedor, se for o caso. Dessa forma, o foco da avaliação de desempenho não deve ser punir ou humilhar, mas tão somente direcionar o vendedor. Foi aqui que eu falei que conversaria sobre a postura do gerente, com minha irmã vendedora e que rimos, lembrando da música do Roberto Carlos. Afinal, o gerente é o cara e o vendedor é o rosto da organização e atua como um elo entre a empresa e o cliente para exercer bem suas funções. É relevante que o vendedor possua algumas qualidades, como habilidades interpessoais, naturalidade, obstinação, flexibilidade e conhecimento. Nessa ótica, ensina ainda o professor Moreira. O que o vendedor deve fazer para tentar concretizar sua venda. Veja: O vendedor deve saber sobre seu produto e concorrentes, melhor do que o comprador. Ele deve oferecer algo único personalizado, algo como uma adaptação no produto ou no processo. Um desconto maior que o usual. Fazendo suas anotações por escrito, ele deve ser pontual e se utilizar de gestos, como contato, olho no olho, aperto de mão firme e sorriso, mas tudo muito natural, sem exagero. Essa abordagem deve ser preparada e composta de argumentos e contra-argumentos. Preciso saber ouvir o cliente, deixá-lo livre e à vontade. Meu Deus Professor nunca podia imaginar que um vendedor precisasse saber disso tudo. Pois é. Tome nota também, o que o mesmo professor Moreira diz que não deve ser feito. Ele anota que o vendedor não deve falar de técnicas ou assuntos sobre os quais não tenha domínio. Não deve se concentrar apenas no curto prazo ou oferecer algo que não consiga cumprir, não deve desperdiçar o tempo do cliente. Para isso, o vendedor deve ser objetivo e conciso. Também deve dar a sensação de ser íntimo do cliente, o chamando de querido amor ou fofo. Opa, já ia me esquecendo de te falar sobre os tipos de vendedores e suas posições de venda. Podemos classificar os vendedores em seis tipos, de acordo com suas posições de venda. São elas o entregador, o tomador de vendas. O missionário, o técnico, o gerador de demanda e o vendedor de soluções. Caramba que ter loucos Estou ansioso para ouvir as definições. Entregador é cuja principal tarefa é entregar um produto, seja a água, o combustível ou o óleo, por exemplo. Tomador de pedidos é o vendedor que atua como um tomador de pedidos interno, como o atendente que fica atrás do balcão, ou externo, como o vendedor que visita o gerente do supermercado. Missionário é o vendedor que não está autorizado a tomar pedidos, mas de quem se espera a construção de uma boa imagem, ou a instrução do usuário atual ou potencial. Como propagandista de um laboratório farmacêutico, o técnico é aquele vendedor com um alto nível de conhecimento técnico. A exemplo o engenheiro de vendas que é, antes de tudo, um consultor para as empresas clientes gerador de demanda é o vendedor que se vale de métodos criativos para vender produtos tangíveis, como aspirador de pó, escovas de limpeza, utensílios domésticos ou intangíveis, como seguros, serviços de propaganda ou educação. Vendedor de soluções é aquele vendedor cuja especialidade é resolver um problema dos clientes, muitas vezes relacionado com o sistema de bens ou serviços da empresa. Por exemplo, sistemas de computador ou de comunicação. Perceba que, de acordo com essa classificação, todos os profissionais que se relacionam diretamente com o cliente e atuam em pelo menos uma das etapas do processo de vendas podem ser considerados vendedores. Eu também já te disse que as tarefas de vendedores foram identificadas a partir da obra de Cotler e Keller em dois mil doze. Por ela conseguiu identificar sete tarefas específicas que são realizadas pelos vendedores em diferentes contextos de venda. Escute, tome nota: Prospecção consiste na busca de clientes potenciais e indicações. Definição de alvo exige uma decisão sobre a alocação de tempo entre clientes potenciais e atuais. Comunicação significa a transmissão de informações sobre bens e serviços da empresa. Venda Caracteriza a aproximação do cliente, apresentação, resposta a perguntas de objeções e fechamento da venda. Suporte consiste na oferta de vários serviços aos clientes, como consultoria, assistência técnica, intermediação em financiamentos, rapidez nas entregas. Já a coleta de informações permite a condução de pesquisas de mercado e trabalho de inteligência. Alocação permite a decisão sobre quais clientes não poderão ficar sem produtos nos períodos de escassez. Viu como ficou fácil agora que já sabemos quem é e o que faz o vendedor. Vamos aprofundar nossos conhecimentos na tarefa mais importante realizada por esse profissional o processo de vendas, iniciando na prospecção e finalizando com a manutenção e acompanhamento do cliente. O processo de vendas é um ciclo intuitivo que o vendedor precisa percorrer para fechar o negócio para a nossa prova. O importante é ter uma visão geral em síntese sobre o processo de vendas. Ele é dividido em sete etapas. São elas prospecção, onde se busca os clientes no mercado, o pré-venda, onde se obtém informações sobre produtos e clientes, a abordagem que são os primeiros minutos de interação, que causam a boa impressão inicial, a apresentação e demonstração, momento em que há apresentação das ofertas de produtos e serviços, a superação de objeções, ocasião em que se superam as resistências para que o cliente compre o produto oferecido. O fechamento como o último empurrãozinho para que a compra se finalize e o pós-venda objetivando construir relacionamentos para vendas futuras dentro de cada uma dessas etapas, existem pontos importantes e que podem ser cobrados em sua prova. Nesse sentido, um ponto importante são os métodos de prospecção. Vou te citar os métodos mais importantes. São eles a cadeia de indicações ou corrente contínua, o cod, cavas ou novas contas, os clientes órfãos, o clube de prospecção, o especialista ou promoção pessoal, o centro de influência, o telemarketing. E por fim, a comissão por indicação. Captei sua mensagem professor vamos seguir dentro da teoria dos dois fatores. Temos como fatores motivacionais aspectos relacionados ao mais alto nível de auto-realização do indivíduo, tais como o reconhecimento, a possibilidade de crescimento pessoal, atribuições do trabalho e o exercício da responsabilidade. Motivação ocorrerá apenas se estiverem presentes alguns desses fatores, mas professor. E se eles não estiverem presentes, teríamos desmotivação errado. Teríamos neutralidade, ou seja, a ausência de fatores motivacionais não gera desmotivação, gera apenas uma indiferença pelo empregado. Por outro lado, aspectos como salários, condições de trabalho, o estilo de supervisão, segurança, relacionamentos pessoais no trabalho e políticas da empresa seriam fatores higiênicos. Os fatores higiênicos são aqueles que se relacionam com a insatisfação no trabalho. Quando ausentes, geram insatisfação. Porém, caso estejam presentes, não geram motivação. Sintetizando, quando presente, o fator motivacional, teremos motivação quando presente o fator higiênico, teremos neutralidade. Por outro lado, quando ausente o fator motivacional, teremos a neutralidade. Quando, ausente o fator higiênico, teremos desmotivação. Percebeu fácil até o próximo áudio.

10 - Resumão Em áudio sobre técnicas de vendas – Parte 2

Vendas e Negociações em Áudio - Resumo em Áudio sobre técnicas de vendas. Parte três Olá, que bom saber que continuamos juntos na sequência de nosso resumo direcionado. Ressalto que o processo de venda é como um jogo de xadrez. Para que o vendedor consiga superar com êxito as objeções, ele pode pesquisar sobre o mercado no qual atua e criar scripts padronizados, também chamados de roteiros de venda. Os roteiros de venda são fichamento de clientes consistentes em anotações básicas sobre o cliente, lista de dúvidas mais frequentes, referências de satisfação, incluindo o depoimento de outros que ficaram satisfeitos com o produto. Esses scripts padronizados servem para guiar a interação com os clientes, para que o vendedor mapeie o que pode fazer para cada atitude do cliente e ao longo do tempo identifique o que funciona melhor ou pior que importante. Isso ajuda bastante. O vendedor sim, ajuda demais. Só presta atenção que os scripts não devem engessar a apresentação, afinal, as apresentações enlatadas são percebidas de forma muito negativa pelos clientes. Vendedor deve agir com ser flexível o suficiente para perceber os ajustes necessários a serem feitos, a depender do perfil do cliente, mesmo que segui em um roteiro da abordagem até o pós-venda. Como se diria na gíria, o vendedor precisa ser sagaz, pois durante o contato com o cliente é importante que ele mantenha uma postura positiva. Nada de se abalar diante de objeções e saiba ouvir o que o cliente tem a dizer. Percebeu? Como entender quais são as objeções? É o primeiro passo para contorná-las de forma apropriada. Agora, dentre os serviços bancários, existem duas modalidades de vendas que são relevantes e que podem ser cobradas em sua prova: Venda de relacionamento e venda consultiva. Venda de relacionamento consiste em vendas regulares e repetidas para um mesmo cliente. Seu exemplo clássico dentre os produtos ofertados pelo banco é o seguro. As vendas de relacionamento, como o próprio nome indica, dependem de um bom relacionamento entre a empresa e o cliente. Então, professor, posso afirmar que o ideal é que se construam verdadeiras parcerias entre cliente e vendedor exato. Outro aspecto interessante na venda de relacionamento é que ela funciona como uma base para a construção de um relacionamento mais amplo que envolva outros produtos. Esse processo chamamos de venda cruzada ou cross selen. Venda cruzada ou cross ocorre quando o cliente passa a comprar regularmente, sendo possível ampliar a oferta, propondo aumento nas quantidades vendidas ou novos produtos. Exemplificando, cliente pode ter contratado um seguro de carro e, estando o cliente satisfeito com o serviço, é possível que o vendedor ofereça outros produtos, como um seguro de vida ou habitacional. Percebeu outra modalidade de vendas relevante, dentre os serviços bancários é a venda consultiva. Ela é um tipo de venda especializada que depende do conhecimento técnico e habilidades do vendedor para orientar, tirar dúvidas e passar segurança para o cliente. Dentre o portfólio de produtos bancários, a venda consultiva está presente nos investimentos, como o CDB, LCA, LCI, por exemplo, destaca o aluno que muitos clientes sequer entendem essas siglas para que esses produtos sejam vendidos. Você, como futuro escriturário, deve atuar com uma postura mais consultiva, identificando o perfil de risco do cliente, apresentando as características dos produtos, sanando dúvidas e indicando os investimentos mais apropriados de forma individualizada. Enfatizo que existem características que distinguem os serviços das mercadorias e que tornam o processo de vendas diferente. Essas características distintivas dos serviços não precisam ser decoradas. Basta que você se lembre que em breve, quando você passar em seu concurso dos Sonhos, você será V. I. P. I. gostou. Essa sigla corresponde às iniciais das palavras Variabilidade, Intangibilidade, Perec e Inseparável. Os serviços são altamente variáveis, pois dependem de onde e quando são fornecidos. Por outro lado, os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, provados ou cheirados, são intangíveis. Assim, as pessoas buscam sinais que indiquem qualidade, como forma de reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços. Por exemplo, instalações, materiais de comunicação, qualificação dos profissionais, percebeu? Alguns serviços, por sua vez, não podem ser estocados. Isso se torna um problema, a demanda oscila. Veja que alguns médicos, por exemplo, cobram dos pacientes uma taxa de não comparecimento a consultas, porque o valor do serviço correspondente à disponibilidade do médico existe somente no momento da consulta. Finalmente, quanto à INSEPARÁVEL, preciso sinalizar que enquanto bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos, a maior parte dos serviços é produzida e consumida de forma simultânea, o que pode dificultar correções. O exemplo clássico é do corte de cabelo. Sublinho que o serviço é consumido de forma simultânea à execução. Caso o cabeleireiro cometa algum erro e corte mais cabelo do que deveria, a reparação é bem mais difícil do que em uma mercadoria que poderia ser substituída simplesmente. Coisa boa é chegar ao fim de um módulo inteiro relembrando tópicos importantes por esse resumo direcionado com vocês, juntinho, permanece aí sem me abandonar, que já já estamos começando um áudio novo.

11 - Resumão Em áudio sobre técnicas de vendas – Parte 3

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01 - Organização de Vendas em Nível Organizacional

02 - Direção de Vendas – Parte 1

03 - Direção de Vendas – Parte 2

04 - Controle de Vendas

05 - Tarefas dos vendedores e Processo de Vendas – Parte 1

06 - Tarefas dos vendedores e Processo de Vendas – Parte 2

07 - Motivação de Vendedores

08 - Técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros no setor bancário.

09 - Resumão Em áudio sobre técnicas de vendas – Parte 1

10 - Resumão Em áudio sobre técnicas de vendas – Parte 2

11 - Resumão Em áudio sobre técnicas de vendas – Parte 3

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