Green - Módulo

Transpetro 2026 · Administração

Comportamento do consumidor: o consumidor na perspectiva econômica, tipos de clientes e satisfação.

Administração Mercadológica

Comportamento do Consumidor

Vendas e Negociações EmÁudio: Introdução ao Atendimento ao ClienteOlá! Tudo bem? Espero que sim. Neste módulo vamos estudar vendas e negociações. Esse é um assunto importante tendo em vista a cobrança nas provas de concursos públicos, trata-se de assuntos super interessantes, pois vivenciamos no nosso dia a dia. Então vamos logo começar. Aumento o som aí. Vamos iniciar nossos estudos com um conceito muito importante. Atendimento ao cliente.Atendimento ao cliente pode ser conceituado como a forma como todos os funcionários com o cliente, que são pessoas que mantêm algum tipo de relacionamento com a empresa, perceba que se trata de um conceito bastante abrangente e que pode envolver diversas atividades, tais como responder perguntas, resolver problemas, acalmar o cliente furioso e deixar o cliente tímido à vontade e a cada caso, fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas.O autor Walberto Fernandes em dois mil e dezesseis disse que um atendimento excelente não é apenas um bom relacionamento que o atendente pode manter com o cliente. O atendente pode fazer tudo corretamente porém, se o produto não chegar na hora combinada ou com defeito, não podemos afirmar que o atendimento foi excelente. Nesse sentido, atender com excelência significa encantar o cliente durante todo o processo de atendimento, desde o desenvolvimento do produto, a produção, a venda, a entrega, a montagem, manutenção, enfim, todo o ciclo do produto. Tudo bem até aqui? Então, continuemos. Atualmente, é óbvio comentar sobre a importância do atendimento para uma empresa, no entanto, nem sempre foi assim. A verdade é que as relações entre o cliente e a empresa mudaram muito. Hoje, as empresas estão diante de um cliente exigente e consciente de seus direitos e deveres como cidadão. Além disso, com uma legislação específica sobre direitos dos consumidores e novas tecnologias disponíveis, o cliente passa a ter instrumentos mais efetivos para defender seus direitos e, até mesmo para prejudicar a imagem de uma caso se sinta insatisfeito.Beleza, jovem? Que bom! Vamos continuar. Pesquisas realizadas entre os anos de mil novecentos e noventa e dois mil constataram que as empresas que ofereciam um atendimento de qualidade usufruíam de diversas vantagens competitivas. Vou citar algumas para você. Preste atenção: primeira menor necessidade de investimento em marketing, segunda número menor de consumidores insatisfeitos, terceira maior número de recompras, ou seja, consumidor que compra mais de uma vez, quarta redução da rotatividade de funcionários, quinta menores índices de absenteísmo, ou seja, empregados faltam menos ao trabalho, sexta maior satisfação dos colaboradores. Esses resultados foram em grande medida surpreendentes, pois evidenciaram que a busca por um atendimento de excelência não traz apenas benefícios para os clientes, mas também para os empregos.Resumindo, jovem. As companhias que privilegiam o atendimento de alta qualidade acabam se transformando em empresas melhores e mais bem sucedidas em todos os aspectos. Entendi, professor. Mas o que seria um atendimento de excelência?Caro aluno, não temos uma resposta única para essa questão. Temos diversos autores e pesquisas com perspectivas diferentes acerca do que é um atendimento de excelência. Diante dessa multiplicidade de autores, vamos focar nos conceitos mais explorados em provas de concursos públicos. Após diversas pesquisas, o doutor Leonard Barry e outros da Texas A&M University consolidaram cinco fatores que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do atendimento. Esses fatores são representados pelo mnemônico de César. Vou citar cada um dos fatores César de qualidade. Preste bastante atenção.O fator C - confiabilidade que significa cumprir a promessa do serviço de atendimento, ou seja, corresponde à capacidade da empresa cumprir, de modo confiável e exato o que foi prometido. Fator E - empatia, fica reconhecer e afirmar o estado emocional do outro. A empatia indica o grau de cuidado e atenção individual que o atendente demonstra aos clientes. Tranquilo até aqui? Mantenha a concentração aqui comigo.Fator S  - segurança que é percebida por meio de quatro fatores. Primeiro conhecimento do produto em que os clientes esperam que o atendente conheça as características, vantagens e benefícios de qualquer produto ou serviço que a empresa forneça. Segundo conhecimento da empresa, em que os clientes esperam que o atendente saiba como funciona a empresa e, sempre que necessário, seja capaz de levá-los até alguém capaz de atender às necessidades deles. Terceiro capacidade de ouvir em que os clientes esperam que o atendente os ouça, compreenda e faça algo em relação às suas necessidades. Quarto capacidade de resolver problemas em que os clientes esperam que o atendente seja capaz de reconhecer suas necessidades e resolver tudo caso haja algum problema. Também contribuem para a o conhecimento de causa e a cortesia, que o atendente mostra aos clientes e sua capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança. Ufa! É muita coisa, né? Continue me acompanhando.Fator A - aparência que corresponde aos elementos visíveis e tangíveis que existem em um atendimento e que são capazes de afetar como os clientes julgam a qualidade do serviço que está sendo prestado. Enquadram-se dentro da aparência, por exemplo, a aparência das instalações, dos equipamentos e dos colaboradores. Fator R - resposta que se refere à boa vontade que o atendente manifesta em ajudar os clientes prontamente. Os clientes esperam cada vez mais que as empresas sejam capazes de atender rapidamente suas necessidades.Nossa, professor, quanta coisa. Isso mesmo, caro aluno, mas tenho certeza de que você conseguiu entender, não é mesmo? Eu vou ficando por aqui, mas te encontro no próximo áudio para continuarmos nosso assunto. Até lá.

01 - Introdução ao Atendimento ao Cliente

Vendas e Negociações EmÁudio: Clientes - Parte Um Olá! Tudo bem? Vamos continuar o estudo sobre a qualidade no atendimento. Agora trataremos sobre clientes. Então aumente o som aí e vem comigo.Jovem, você sabe o que são os clientes no nosso dia a dia? Temos uma noção bem razoável do que seja um cliente. Você saberia me explicar o que é um cliente? Ora, professor, quando eu vou em um supermercado e compro algum item nesse estabelecimento, eu sou cliente desse supermercado. Certo? Certo, jovem.Os autores Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon em dois mil e quinze, definiram o cliente como o destinatário de um produto, entendendo se como produto o resultado de um processo e entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter relacionadas que transformam entradas e saídas. Um produto tanto pode estar relacionado a uma mercadoria produto tangível como a um serviço intangível. Conseguiu entender esse conceito? Que bom! Agora pense comigo. Consumidores e clientes são a mesma coisa pra você? Na maioria das questões, esses dois termos são tratados como sinônimos. Porém se a questão cobrar a distinção dos termos, você deve saber. Mantenha o foco comigo. Alguns autores diferenciam os conceitos de consumidor e cliente funciona assim. Presta atenção!Os consumidores são pessoas ou grupos de pessoas que compram ou adquirem um produto ou serviço para satisfazerem alguma necessidade ou desejo, conforme descrito por Edmundo Brandão Dantas em dois mil e quatorze. Quando esses consumidores, com certa frequência buscam um mesmo fornecedor ou grupo de fornecedores específicos, dizemos que esses consumidores se tornaram clientes desse fornecedor ou grupo de fornecedores. Vamos entender isso por meio de um exemplo. Imagine que eu e você viajamos para conhecer pela primeira vez as belíssimas praias de Fortaleza. Lá chegando, fomos comer em um restaurante lá na Praia do Futuro. Eu te pergunto: para esse restaurante somos consumidores ou somos clientes? Consumidores como nunca estivemos lá antes somos apenas consumidores.Pode ser e esse é um dos grandes objetivos da empresa que a gente goste tanto da experiência que nos tornemos clientes. Ou seja, acabamos retornando várias e várias vezes para aquele restaurante. Seguindo essa linha, podemos concluir que o cliente é um consumidor frequente. Mas preste atenção! Conforme já falei, essa é uma distinção que apenas alguns autores fazem. Em muitas questões, os conceitos de consumidor e clientes são tratados como sinônimos. Fique atento na hora de responder. Tranquilo, Jovem? Que bom! Vamos prosseguir! Você já parou para pensar sobre a importância dos clientes? Sem clientes e consumidores não existem organizações, ou seja, empresas, fundações e instituições. Isso porque o cliente é a razão da existência da empresa. Ter clientes não é suficiente para que uma organização seja bem sucedida. Existem outros fatores. As organizações devem atender de forma equilibrada as expectativas, desejos ou necessidades dos acionistas, proprietários, empregados, sociedade, fornecedores, entre outros. Porém, sem os clientes, todos os outros objetivos ficam prejudicados. Na teoria, isso é muito óbvio, concorda? Na prática, nem tudo é tão simples. Você já ouviu falar da xerox? Não estou falando de fotocópia. Estou falando da empresa Xerox. A Xerox, a exemplo de tantas outras, foi uma empresa que fracassou no processo de adaptação às necessidades dos seus clientes. Quando as patentes da Xerox caíram, diversas outras empresas mostraram se flexíveis e mais aptas a competir dentro do mercado de impressão. O ponto que quero que fique claro para você é que as empresas empresas devem estar orientadas para seus clientes, ou seja, devem estar atentas às necessidades que pretende atender, sendo que essas necessidades são dinâmicas, ou seja, mudam ao longo do tempo o que exige um constante esforço evolutivo da empresa.Entendido, jovem? Espero que sim. Eu vou ficando por aqui, mas te espero para continuarmos nosso estudo. Até mais.

02 - Clientes - Parte 1

Vendas e Negociações EmÁudio para Clientes - Parte DoisOlá! Que bom tê-lo aqui comigo mais uma vez. Vamos continuar nosso assunto tão importante para as provas? Então, aumente o som aí e vem comigo.No áudio anterior, vemos o quanto é importante as empresas estarem atentas às necessidades dos seus clientes, sempre se esforçando para atendê-las, já que elas são dinâmicas. As necessidades são os requisitos básicos do ser humano, tais como: comida, água e abrigo. Além disso, os seres humanos também sentem forte necessidade de recreação, instrução e diversão. Essas necessidades tornam-se desejos quando direcionadas a objetos específicos que possam satisfazê-las. O desejo ocorre, por exemplo, quando você não quer simplesmente se alimentar, o que é uma necessidade, quer comer uma pizza com borda recheada e pronto. Demandas são desejos por produtos específicos sustentados pela capacidade de comprá-los. Muitos querem uma Mercedes, mas poucos podem comprá-la. Quem não quer, não é mesmo? Enfim, as empresas devem mensurar não somente o número de pessoas que desejam seu produto, mas também quantas estariam realmente dispostas a comprá-lo e teriam condições para isso.Conseguiu entender? Beleza. Agora, reflita comigo. Já vimos que os clientes são muito importantes. Sendo tão importantes, eu poderia dizer que o cliente tem sempre a razão? Essa verdade popular tem sido cada vez mais contestada pelos autores de marketing e vendas. O autor Edmundo Brandão Dantas afirma que, como ser humano, o cliente pode ser um rei da empresa, mas um rei é relativo. A obrigação de qualquer empresa, em princípio, é tratar seus clientes e consumidores dentro dos padrões normais de educação e cortesia. Contudo, a empresa não tem de acatar sempre tudo o que ele diz como verdade, já que nem sempre ele terá razão. Resumindo, o cliente é essencial para a existência da empresa, porém é também um ser humano e assim está sujeito a variações de humor. Age às vezes de boa fé, às vezes de má fé, tem erros e acertos, pode ser egoísta e se tornar extremamente mal educado e soberbo em alguns casos. Enfim, o cliente também é gente como a gente e tem lá suas falhas. Vou te mostrar como este tema já caiu em prova. Vou citar a questão e quero que você analise a alternativa incorreta. Preste atenção para o autor Edmundo Brandão Dantas em dois mil e onze, entre os diversos jargões que proliferam na administração moderna um dos mais habituais é, sem dúvida, o do serviço orientado para o cliente.Para um atendimento eficiente, é preciso compreender a posição que o cliente ocupa na organização:Letra A: o cliente cria uma alta expectativa no atendimento.Letra B: o cliente é a razão da existência da empresa.Letra C: o cliente sempre tem razão.Letra D: o cliente espera receber um telefonema quando prometido.Letra E: o cliente quer uma explicação convincente sobre um problema que tem ocorrido.Qual alternativa está incorreta? Letra C. Como vimos, o cliente é um ser humano nessa condição e tem também suas falhas. Por isso, cada vez mais, a verdade popular de que o cliente sempre tem razão tem sido contestada. Essa foi fácil, né? Tenho certeza de que você acertou. Bem, eu vou ficando por aqui. Te espero no próximo áudio. Até lá.

03 - Clientes - Parte 2

Vendas e Negociações EmÁudio: O Consumidor na Perspectiva EconômicaOlá! Tudo bem? Espero que sim. Neste áudio, vamos estudar a importância do consumidor na perspectiva econômica. Então aumenta o som aí. O consumidor tem um importante papel na chamada teoria do consumidor ou teoria da escolha. A ideia por trás dessa teoria é a que toda dona de casa aprende a fazer a feira. Não dá para comprar tudo. Vou te perguntar uma coisa: por que você ainda não comprou sua ilha artificial em Dubai? No mínimo, você vai pensar que eu sou doido com uma pergunta dessa, certo. Isso porque você, assim como a dona de casa que sai para fazer a feira, precisa fazer escolhas ao consumir. Essas escolhas são denominadas dentro da teoria do consumidor de trade-offs.Ao comprar algo, estamos necessariamente deixando de comprar outra coisa. Você já tinha se dado conta disso? Pense comigo: quando você compra, por exemplo, um ingresso para o show, está necessariamente abrindo mão de comprar outra coisa com aquele dinheiro. Isso ocorre porque existem restrições orçamentárias. Seu dinheiro não é infinito, tranquilo até aqui. Que bom! Vamos continuar.Voltando ao exemplo da feira, a dona de casa sabe que só pode gastar, por exemplo, duzentos reais por semana na feira. Dessa forma, não vai conseguir levar tudo o que gostaria e por isso vai fazer escolhas. Levar o frango em vez do porco, o melão em vez da melancia etc. Seguindo esse raciocínio, chegamos a um ponto central. Como o consumidor vai fazer essas escolhas? O que ele vai priorizar na hora da compra?Sob a ótica econômica, o consumidor é visto como uma pessoa racional e que vai pautar suas escolhas com base na análise de custos e benefícios. Assim, a decisão de consumo é baseada em três pilares: primeiro, as preferências do consumidor; segundo, as restrições orçamentárias, ou seja, o dinheiro disponível para a compra; terceiro, o preço dos produtos. Agora eu te pergunto: Não é exatamente o que a gente faz? Ou melhor, o que deveríamos fazer ao comprar algo? Por exemplo, eu tenho X reais por mês. O que vou fazer com esse dinheiro? Comprar um celular ultramoderno ou comprar um curso preparatório para concursos públicos? Responder a essa pergunta depende das do consumidor, ou seja, da utilidade que ele atribuiu ao produto. Para uma pessoa ligada em tecnologia, talvez a preferência seja pelo celular, porque para essa pessoa, a utilidade proporcionada pelo aparelho é maior que a proporcionada por um curso. Por outro lado, uma pessoa que almeja um cargo público provavelmente optará pelo curso, posto que o curso possui uma utilidade maior para ela do que um celular ultramoderno. Perceba que não existe uma resposta certa. A escolha certa depende do perfil do consumidor. Entendeu, jovem? Que bom! Agora veja só, na condição de futuro escriturário é importante que entenda esses elementos para que consiga ter um atendimento de excelência e para que aprenda a firmar relações de longo prazo com os clientes.Percebe que quando consideramos a teoria do consumidor, deixamos de lado a ideia do melhor produto? Isso acontece porque o melhor produto é aquele que esteja de acordo com as preferências, restrições orçamentárias e preço daquele cliente específico. Compreendendo essa ideia, você entende que, antes de se preocupar em conhecer bem os produtos que a empresa dispõe, isso é fundamental. Temos que conhecer bem a quem vamos atender. Entendi, professor. Mas como eu vou saber das preferências de cada um dos clientes? Calma, jovem. Existem técnicas para traçar o perfil de diferentes tipos de clientes. A principal técnica é a segmentação, que vamos estudar no próximo áudio. Te espero lá, fui.

04 - O Consumidor na Perspectiva Econômica

Vendas e Negociações EmÁudio: Tipos de ClientesOlá! Tudo bem por aí? Animado para mais uma aula? Que bom! Nesse áudio vamos falar sobre os tipos de clientes. Aumente o som aí e vem comigo.No início do nosso estudo, conceitua cliente como destinatário dos produtos que podem ser mercadorias ou serviços. Agora vamos estudar os diferentes tipos de clientes que um produto pode ter.Vou te apresentar o cliente final e o cliente intermediário. Os autores Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon em dois mil e quinze, conceituam como clientes intermediários todas as organizações que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição. Elas não adquirem os produtos para si, mas sim para repassá-los transformados ou não.É importante que as empresas entendam os requisitos dos clientes intermediários, sob o risco de que seus produtos não cheguem aos reais destinatários. Os clientes finais. A Coca-Cola por deve estar atenta às necessidades não só dos seus clientes finais, mas também das distribuidoras de bebida e supermercados, para que seu produto tenha a visibilidade necessária e atinja o público a que se destina. Os clientes finais são os destinatários finais, aqueles que vão efetivamente usufruir dos benefícios do produto. Além disso, eles recebem os produtos dos clientes intermediários. Tranquilo até aqui? Que bom! Para você entender melhor, exemplificar na indústria, por exemplo, é muito comum que uma empresa compre de outra empresa insumos que serão utilizados em outros produtos. Outro exemplo é de empresas de bebidas, no qual também existe a figura do cliente intermediário, um supermercado ou distribuidora de bebidas que revende o produto até o consumidor final. Agora vamos estudar a respeito do cliente individual e o cliente coletivo. O cliente individual é aquele cujas necessidades desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente. Quando você entra em uma loja, por exemplo, e faz uma compra, é possível identificar claramente o beneficiário do produto. Você mesmo acontece quando uma empresa faz uma compra ou contrata serviços. Já os clientes coletivos são aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva. Não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento. Conseguia entender? Que bom! Pense, por exemplo, no serviço de iluminação pública. Quais são os clientes desse serviço? Percebe que não dá, justamente, porque os clientes são coletivos, conjunto não identificado de pessoas que usufrui dos serviços. O mesmo ocorre com serviços como segurança pública, limpeza pública, etc. O atendimento das necessidades coletivas é feito normalmente pelos governos. Por fim, te apresento o cliente interno e o cliente externo. Os clientes externos, como o próprio nome indica, são aqueles que não integram a organização e que são os destinatários dos produtos. Ou seja, são aqueles que comumente chamamos simplesmente de clientes. Já os clientes internos, por outro lado, são os destinatários internos de produtos de processos ou subprocessos. Pense comigo agora. Quais são os clientes do departamento de gestão de pessoas de uma empresa? Ora, são os outros departamentos, afinal, são eles que usufruirão de um processo de recrutamento e seleção da empresa. Outro exemplo muito claro ocorre na indústria. Vou te dar um exemplo. O setor de pintura é cliente interno do setor de montagem de carrocerias, que por sua vez é o cliente interno do setor de produção de carrocerias. Um setor é cliente do outro. Beleza, jovem? Que bom! Agora preste atenção. Vou citar novamente os tipos de clientes para que você possa fixar, beleza? Então, fique atento. O cliente intermediário é aquele que adquire os produtos para revenda ou para a industrialização. Já o cliente final é o destinatário final dos bens ou serviços produzidos recebem os dos intermediários. Tranquilo? Então vamos continuar. O cliente individual é o beneficiário do produto identificável. Já o cliente coletivo, onde não se pode identificar o beneficiário, os clientes internos são destinatários internos. Os clientes externos são destinatários externos. Entendido, jovem? Que bom! Agora vamos ver como esse tema caiu em prova. Vou citar a questão e quero que reflita sobre qual será a alternativa correta, combinado? Vamos lá. Em uma instituição, as pessoas ou unidades que utilizam o produto ou serviço proporcionado por outra pessoa ou unidade são chamados de: - Letra A: Clientes internos.- Letra B: Clientes externos.- Letra C: Fornecedor externo.- Letra D: Organizador.- Letra E: gestor de produtos ou serviços.Qual a alternativa correta? Letra A. Ccomo estudamos os destinatários que utilizam o produto de outra pessoa ou unidade são os clientes internos. Perceba que a banca não colocou a palavra interna explicitamente para não deixar óbvia a resposta. Porém, se o enunciado fala em outra unidade, é porque estamos dentro de uma mesma empresa ou organização. É o caso, por exemplo, do setor de pintura, em uma linha de montagem automobilística que é o cliente interno do setor de montagem de carroceria. Entendido? Que bom! Vou ficando por aqui, mas te espero no próximo áudio para continuarmos nossos estudos. Até lá.

05 - Tipos de Clientes

Vendas e Negociações EmÁudio: Satisfação - Parte UmOlá! Tudo bem por aí? Animado para mais uma aula? Que bom! Neste áudio, vamos falar sobre a satisfação do cliente. Aumente o som aí e vem comigo.Agora que já entendemos bem o conceito de clientes, fica fácil compreender como ocorre a interação entre o cliente e as empresas, ou seja, os chamados momentos da verdade, que são os momentos de contato da empresa com o cliente. Entender essa interação é entender como ocorre a satisfação. Vou te explicar. A satisfação é a relação entre o que o cliente percebeu do produto, que pode ser mercadoria ou serviço, e o que ele esperava. O cliente, ao se dirigir a uma empresa, possui a expectativa de atender a uma necessidade ou desejo. Se o produto recebido vem abaixo dessa expectativa, o cliente fica insatisfeito, concorda? Por outro lado, se o produto atende às expectativas, o cliente então fica satisfeito. Estando o produto acima das expectativas do cliente, teremos então um cliente muito satisfeito ou encantado. Beleza até aqui, jovem? Bom, então vamos continuar. Quanto mais altas as expectativas do cliente em relação ao produto, mais difícil será satisfazê-lo. Por isso, a empresa gerencia também as expectativas dos seus clientes para que elas não sejam exageradamente altas. Imagine, por exemplo, uma campanha publicitária que afirme que determinada empresa irá revolucionar a forma como as pessoas se deslocam, que a empresa irá romper os limites de toda a indústria automobilística ao oferecer algo jamais visto antes. Concorda que é uma promessa muito forte? Concorda que as expectativas dos clientes serão altas? Ao chegar no dia do lançamento? A empresa apresenta um veículo dez vezes mais econômico que seus concorrentes. Produto por si só é dez vezes mais econômico. Porém, é muito provável que os clientes se sintam frustrados, pois as expectativas estavam nas alturas, ou seja, imaginavam algo mais inovador, que promove rupturas em uma tecnologia e assim um carro econômico parece muito pouco. Nossa, professor, muito interessante isso. Sim, jovem, nosso estudo é muito interessante, pois conseguimos ver exemplos do nosso dia a dia. Vamos estudar agora como ocorre o processo nas duas pontas da relação de satisfação, ou seja, as expectativas e a percepção de valor do produto. Sobre a expectativa, a autora W. Sight Hama, em dois mil e quatorze, destacou quatro fatores chave capazes de moldar as expectativas dos clientes. Vou citá-los agora, preste atenção. Vamos começar falando da comunicação boca a boca. Isso significa que o que os outros clientes ouvem dos outros clientes é um potencial determinante das expectativas. Parte significativa de viajantes, por exemplo, planeja seus passeios, destinos e atividades a partir da opinião deixada por outros clientes em sites especializados. Ou seja, cria uma expectativa a partir da avaliação de outras pessoas. Trata-se, portanto, do boca a boca digital. Beleza? Agora vamos falar das necessidades pessoais dos clientes. Dentro de cada tipo de serviço existem necessidades secundárias, as necessidades pessoais que influenciam diretamente na expectativa de cada cliente. Para entender melhor, vamos imaginar, por exemplo, uma barbearia ou salão de beleza. Qual é o serviço dessa empresa? Podemos listar, por exemplo, corte de cabelos, barba, coloração, hidratação, etc. Porém, existem necessidades pessoais que não estão dentro desses serviços principais, que os clientes podem esperar que sejam atendidas também pelo estabelecimento. Alguns clientes que usam frequentemente o celular, por exemplo, vão esperar que a barbearia ou salão tenha wifi e tomadas disponíveis. Já outros clientes esperam que tenha ao menos uma TV. Outros vão esperar um maior nível de entretenimento para a espera, ou seja, serviços de bar, home, filmes, etc. Enfim, podem existir diversas necessidades pessoais que criam expectativas para o cliente. Tranquilo até aqui, jovem? Mantenha o foco aqui comigo. Agora vamos entender melhor a respeito das experiências anteriores. A percepção de experiências anteriores com o uso de um serviço pode influenciar o grau de expectativa dos clientes. Já tendo experimentado o mesmo serviço por outra empresa, o cliente cria um parâmetro para comparar a qualidade do serviço. Quanto maior a experiência do cliente com o serviço, maior tende a ser sua capacidade de crítica. Torna-se um cliente refinado e, assim, mais difícil de satisfazer também. Supertranquilo, né? Para finalizar, vamos falar sobre comunicação externa. Mensagens diretas e indiretas que prestadores de serviços transmitem a seus clientes, como bancos, cujos anúncios prometem os caixas mais cordiais da cidade, cartões de crédito que apregoam sua aceitabilidade no mundo inteiro, atendentes de assistências técnicas que garantem a chegada de um técnico na hora marcada. Tudo isso transmite a promessa de um serviço superior e assim influencia na expectativa. Nossa, professor, quanta informação. Pois é, jovem, vida de concurseiro não é fácil. Mas seguiremos firmes até passar. Eu vou ficando por aqui. Até o próximo áudio. Até lá.

06 - Satisfação - Parte 1

Vendas e Negociações EmÁudio: Satisfação - Parte DoisOlá! Tudo bem com você? Vamos continuar nosso estudo sobre a satisfação dos clientes. Então, aumente o som aí e vem comigo.Conforme estudamos, a relação de satisfação ocorre em duas pontas: as expectativas e a percepção de valor do produto no áudio anterior estudamos as expectativas, mas agora vamos falar sobre valor. O valor corresponde a quanto o cliente acha que aquele produto acrescenta ao seu patrimônio. A ideia é simples. Preste atenção. Só aceitaremos fazer uma troca. Comprar é um ato de troca de dinheiro por produto se percebermos que teremos uma vantagem com essa troca, vamos entender isso melhor e usando a prática.Por exemplo, vamos supor que eu digo para as mulheres que estou vendendo uma bolsa, você, que é mulher, compraria a bolsa por cem reais? Provavelmente a sua resposta foi um "depende". Você iria primeiro perguntar qual era a bolsa, não é verdade? Agora, se eu falasse: "Você compraria uma bolsa da grife Noivo, intacta e novinha por cem reais."? Aí a coisa muda de figura. Provavelmente ouviria um "sim", o que mudou de uma situação para outra. Continuamos falando de uma bolsa, porém, no segundo caso, ao incluir novas informações como a marca e o estado da bolsa, a do valor percebido pelo item mudou. Atribuiu-se um valor maior à bolsa. Afinal, não é uma bolsa qualquer e está novinha. Conseguiu entender, jovem?Que bom! Vamos continuar. É nesse ponto que entra o marketing. Ele influencia diretamente no valor percebido do produto, fazendo com que o cliente queira comprar determinado item por percebê-lo como mais valioso, com maior valor do que o custo necessário para o adquirir. Nesse processo, o cliente fica satisfeito com a troca que fez. Trocou o dinheiro pelo produto, pois em sua percepção a bolsa vale bem mais que cem reais.De acordo com os autores Kotler e Keller em dois mil e doze, a construção do valor é baseada em três fatores: qualidade, serviço e preço. Para os autores, o valor é a relação entre a somatória dos benefícios tangíveis e intangíveis proporcionados pelo produto e a somatória dos custos financeiros e emocionais envolvidos na aquisição desse produto.Do ponto de vista primário, o valor pode ser considerado como uma combinação de qualidade, serviço e preço denominada tríade do valor para o cliente. As percepções de valor aumentam com a qualidade e o serviço, mas diminuem com o preço. Beleza até aqui? Que bom! Perceba que qualidade e o serviço influenciam positivamente no valor, ou seja, quanto maior a qualidade e o serviço, maior será a percepção de valor do produto. Por outro lado, diminui a percepção de valor do produto, pois quanto maior o custo de um item, menos propenso estará o cliente a realizar a compra. É aquela mesma ideia que vimos dentro da teoria do consumidor, isto é, cliente faz uma análise de custo benefício.A tríade do valor para o cliente baseia-se no conceito de valor funcional do produto, porém existem outras formas de você criar valor em um produto que não decorra da funcionalidade e capacidade do produto. Para nós interessa, além do valor funcional, estudar o valor emocional e valor social.O valor emocional: o resultado emocional e afetivo provocado por um produto ou serviço. Em muitos casos, o cliente atribui um valor a um produto que não decorre da sua qualidade, serviço ou preço, mas da situação ou efeito emocional que ele provocou. Por exemplo, as flores que a namorada recebe pela primeira vez do futuro marido pode ter sido comprada na floricultura mais fraquinha do bairro. As flores já estavam até um pouco murchas quando foram entregues. Porém, esse produto pode ter gerado sentimentos tão fortes na namorada que, para ela, aquelas flores eram as mais lindas do mundo. O valor das flores não está na utilidade, porque em poucos dias estarão mortas, mas sim no valor emocional do que elas representam.Ufa, professor, quanta coisa. Calma, jovem. Mantenha o foco que o sucesso é garantido.Já o valor social resulta na capacidade de um produto melhorar a autoimagem social de um indivíduo. Podemos pensar, por exemplo, na hipótese de uma calça jeans de uma marca de grife. A calça pode estar literalmente rasgada porém, ao vesti-la, o cliente sente-se bem, sente-se na moda e moderno. Perceba que o valor da calça não decorre da calça está rasgada e não apresenta características técnicas que justifiquem uma qualidade superior. O preço em geral é altíssimo e o serviço, a utilidade a que se destina é igual ao fornecido por outra calça qualquer.Conseguiu entender tudo, jovem? Espero que sim. Eu vou ficando por aqui. Te espero no próximo áudio. Até lá.

07 - Satisfação - Parte 2

Transpetro 2026 · AdministraçãoAdministração MercadológicaComportamento do ConsumidorTranspetro

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01 - Introdução ao Atendimento ao Cliente

02 - Clientes - Parte 1

03 - Clientes - Parte 2

04 - O Consumidor na Perspectiva Econômica

05 - Tipos de Clientes

06 - Satisfação - Parte 1

07 - Satisfação - Parte 2

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