CAPÍTULO IV DO FUNCIONAMENTO Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades: I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; e IV - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los. § 1º O atendimento prestado pela ouvidoria: I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante; II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e III - pode abranger: a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e b) as demandas encaminhadas pelo Banco Ce...

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VM Banco do Brasil

Neste módulo vamos narrar a Resolução do Conselho Monetário Nacional n° 4.860, de 23 de outubro de 2020.
Esta Resolução dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Bons estudos!

Narrador: Christian Muller Jung
Duração: 20 minutos 15 segundos

Resolução CMN 4.860

Ouvidorias

CAPÍTULO IV DO FUNCIONAMENTO Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades: I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços; II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta; III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto; e IV - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores para solucioná-los. § 1º O atendimento prestado pela ouvidoria: I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante; II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e III - pode abranger: a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas. § 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação. Art. 7º As instituições referidas no art. 2º devem: I - manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a: a) registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas; e b) controlar o prazo de resposta; II - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua finalidade, suas atribuições e formas de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser: a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial; b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e c) inserido e mantido permanentemente atualizado em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil. Parágrafo único. As informações relativas às demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema mencionado no inciso I pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

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