CAPÍTULO VIII DA AVALIAÇÃO DIRETA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. Art. 17. A avaliação direta da qualidade do aten...

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VM Banco do Brasil

Neste módulo vamos narrar a Resolução do Conselho Monetário Nacional n° 4.860, de 23 de outubro de 2020.
Esta Resolução dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

Bons estudos!

Narrador: Christian Muller Jung
Duração: 20 minutos 15 segundos

Resolução CMN 4.860

Ouvidorias

CAPÍTULO VIII DA AVALIAÇÃO DIRETA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. Art. 17. A avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o art. 16 deve ser: I - estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto; II - disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após o encaminhamento da resposta conclusiva de que trata o art. 6º, inciso III, e § 2º; e III - concluída em até cinco dias úteis após o prazo de que trata o inciso II. Art. 18. Os dados relativos à avaliação mencionada no art. 16 devem ser: I - armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica, permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo cliente ou usuário; e II - remetidos ao Banco Central do Brasil, na forma por ele definida.

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