Vendas e Negociações EmÁudio: Qualidade do Atendimento em Serviços

Olá, jovem! Tudo bem com você? Espero que sim. Vamos iniciar o estudo da qualidade do atendimento em serviços. Aumente o som e venha comigo.

Um ponto muito importante e que costuma ser cobrado em provas, diz respeito às características inerentes a todos os serviços.

Para memorizar lembre-se que as características dos serviços são VIP. Vou explicar o que significa cada letra. Preste atenção: V de variabilidade, que significa que os serviços são altamente variáveis, pois dependem de por quem, onde e quando são fornecidos;

I de intangibilidade, que consiste em serviços que não podem ser vistos, sentidos, ouvidos, provados ou cheirados. Assim, as pessoas buscam sinais que indiquem qualidade, como forma de reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços, tais como instalações, materiais de comunicação, qualificação dos profissionais.

Tranquilo por aí? Vamos continuar. P de pericibilidade. Ou seja, serviços não podem ser estocados, e isso torna-se um problema quando a demanda oscila. Alguns médicos, por exemplo, cobram dos pacientes uma taxa de não comparecimento a consultas, porque o valor do serviço, ou seja, a disponibilidade do médico existe somente no momento da consulta.

E, por último, I de inseparabilidade. Enquanto bens materiais são fabricados, estocados, distribuídos e mais tarde consumidos a maior parte dos serviços é produzida e consumida de forma simultânea, o que pode dificultar correções. O exemplo clássico é do corte de cabelo. Perceba que o serviço é, de forma simultânea, a execução.

Caso o cabeleireiro cometa algum erro, corte mais cabelo do que deveria, a reparação é bem mais difícil do que em uma mercadoria que poderia ser simplesmente substituída.

Nossa, professor, quanta informação. Isso mesmo, caro aluno. Mas tenho certeza de que você está entendendo, não é mesmo? Vamos prosseguir.

Essas características são inerentes aos serviços, ou seja, fazem parte e não devem ser consideradas como aspectos negativos. Na verdade, a empresa deve adotar diferentes estratégias para lidar com essas características e assim prestar serviços com qualidade e confiabilidade.

Agora vou citar uma questão de prova com esse tema. Preste atenção, analise as altern... Ler mais