Vendas e Negociações EmÁudio: Customer Relationship Management
Olá, jovem! Tudo bem com você? Espero que sim. Vamos estudar um pouco sobre Customer Relationship Management conhecido como CRM. Animado? Então aumente o som aí.
O termo Customer Relationship Management - o CRM pode ser utilizado com dois sentidos.
Em um sentido refere-se à gestão do relacionamento com o cliente, ou seja, corresponde ao gerenciamento das estratégias de marketing de relacionamento da empresa. De outra forma, CRM pode corresponder ao sistema informativo que fornece o apoio para a implantação de boas práticas de atendimento, comunicação, segmentação, vendas e processos.
O CRM enquanto solução de tecnologia é a forma de operacionalizar, ou seja, colocar em prática um marketing de relacionamento. Sem um sistema de banco de dados, não seria possível agrupar, filtrar e processar a quantidade de informações necessárias para que uma empresa tenha um relacionamento mais próximo com seus clientes.
Tranquilo até aqui? Que bom! Vamos continuar.
O processo de gestão do relacionamento com o cliente é realizado por meio da metodologia IDIP, que quer dizer: I de identificar, D de diferenciar, I de interagir e P de personalizar. Cada um desses verbos representa uma sequência de atividades realizadas no sentido de construir um relacionamento com os clientes. Vou citá-los de forma mais detalhada. Fique atento.
1 - Identificar: a empresa deve ser capaz de identificar individualmente cada cliente para que possa construir uma boa relação. Importante que a empresa consiga saber, por exemplo, a periodicidade que o cliente visita a loja física ou frequenta o site da empresa.
Na fase de identificação, o objetivo é utilizar todos os pontos de contato, que são os momentos que o cliente interage com a empresa para coletar informações e dados.
2 - Diferenciar: a etapa na qual os clientes são separados de acordo com o perfil, a fim de identificar o seu valor real e potencial para a empresa. Na prática, isso significa buscar conhecer o cliente o suficiente para conseguir identificar quais tipos de produtos ou serviços seriam do interesse de cada um dos clientes.
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