Vendas e Negociações EmÁudio: Relação do Valor Percebido e a Satisfação do Cliente. Olá, voltei! Hora de batermos um papo sobre a relação do valor percebido e a satisfação do cliente, tá preparado? Então, coloca aquele sorrisão no rosto, respira fundo e vamos juntos!Meu povo, o valor percebido interfere de maneira muito significativa na satisfação do cliente. Ocorre que a satisfação do cliente é o resultado entre o valor percebido e a expectativa que o cliente mantinha sobre o bem ou serviço.De maneira mais prática, o cliente, ao se dirigir a uma empresa, possui a expectativa de atender a uma necessidade ou desejo. Se o produto, bem ou serviço recebido vem abaixo dessa expectativa, o cliente fica insatisfeito. Se o produto atende às expectativas, o cliente então fica satisfeito. Estando o produto acima das expectativas do cliente, teremos então um cliente muito satisfeito ou encantado.A percepção de qualidade ou valor percebido influencia diretamente na satisfação do cliente, jovem. Quanto maior o valor percebido, maior tende a ser a satisfação dos clientes. Na outra ponta, quanto maiores forem as expectativas dos clientes, mais difícil vai ser satisfazer os clientes.Que tal relembrarmos rapidamente, quais são os principais fatores que afetam as expectativas? Vem comigo. <span style="font-family: var(--bs-body-font-family); font-size: var(--bs-body-font-size); text-align: var(--bs-body-text-align); -webkit-tap-highlight-color: transparent; ...

Orange - Módulo

Venda e Negociação

Olá, aluno(a) que prazer ter você aqui com a gente em mais um módulo. 

Neste módulo vamos estudar Gestão de Experiência com o Cliente. Vamos aprender sobre valor percebido; Ações para aumentar o valor percebido; Relação do valor percebido e a satisfação do cliente; Gestão da Experiência do Cliente; Importância da Gestão da Experiência do Cliente; Mapeamento da Jornada do Cliente.

No final do módulo temos o Resumão EmÁudio para resumir todo o conteúdo estudado.

Dá o play aí!

Professor: Marcelo Soares
Narrador: Daniel Machile
Duração: 40 minutos 33 segundos

MÓDULO 05

Gestão de Experiência com o Cliente

Vendas e Negociações EmÁudio: Relação do Valor Percebido e a Satisfação do Cliente. Olá, voltei! Hora de batermos um papo sobre a relação do valor percebido e a satisfação do cliente, tá preparado? Então, coloca aquele sorrisão no rosto, respira fundo e vamos juntos!Meu povo, o valor percebido interfere de maneira muito significativa na satisfação do cliente. Ocorre que a satisfação do cliente é o resultado entre o valor percebido e a expectativa que o cliente mantinha sobre o bem ou serviço.De maneira mais prática, o cliente, ao se dirigir a uma empresa, possui a expectativa de atender a uma necessidade ou desejo. Se o produto, bem ou serviço recebido vem abaixo dessa expectativa, o cliente fica insatisfeito. Se o produto atende às expectativas, o cliente então fica satisfeito. Estando o produto acima das expectativas do cliente, teremos então um cliente muito satisfeito ou encantado.A percepção de qualidade ou valor percebido influencia diretamente na satisfação do cliente, jovem. Quanto maior o valor percebido, maior tende a ser a satisfação dos clientes. Na outra ponta, quanto maiores forem as expectativas dos clientes, mais difícil vai ser satisfazer os clientes.Que tal relembrarmos rapidamente, quais são os principais fatores que afetam as expectativas? Vem comigo. O primeiro fator é a comunicação boca a boca, o que clientes ouvem dos outros clientes, afeta a expectativa. O segundo fator são as necessidades pessoais dos clientes, jovem, a depender do cliente, existe um conjunto de necessidades secundárias que influenciam na sua expectativa. Outro fator são as experiências anteriores, quanto maior a experiência com um serviço, maior a capacidade crítica de um cliente. Em geral, clientes mais experientes são mais difíceis de satisfazer. E, por último, a comunicação externa, mensagens que as empresas transmitem a seus clientes também interferem na expectativa. E aí, entendeu? Bora praticar? Eu leio a questão e você me diz daí se ela está certa ou errada, combinado?Vem comigo!A satisfação do usuário carrega consigo um forte componente de afetividade para o seu resultado final. E aí, está certa ou errada? Certa, jovem. Como estudamos, o valor percebido considera não apenas aspectos tangíveis, mas também benefícios intangíveis, como valor social e valor emotivo. Assim, clientes satisfeitos e encantados sentem-se conectados com as empresas, muitas vezes torcem para o sucesso da empresa e indicam e promovem a marca para conhecidos. Assim, está correto afirmar que a satisfação do cliente carrega um componente de afetividade e conexão. Só mais uma questãozinha, vamos lá!As expectativas do usuário são processadas no seu nível cognitivo e envolvem também experiências prévias. E aí, a questão está certa ou não? Certíssima. As experiências prévias afetam as expectativas dos clientes, e assim, também influenciam na satisfação. Clientes mais experientes, em geral, são mais críticos e difíceis de satisfazer. Assunto entendido? Posso ir embora? Eu vou, mas eu volto. Aproveite para beber uma água e se alongar. Até daqui a pouco!