Vendas e Negociações EmÁudio: Gestão da Experiência do Cliente

E aí, jovem,

Bem-vindo de volta!

Chegou a hora de falarmos da gestão da experiência do cliente. Aumenta o som!

Vamos começar pelo começo, pelo conceito. Preste atenção, hein!

O termo gestão da experiência do cliente tem ganhado destaque nos artigos e palestras sobre marketing e vendas. Mas afinal, que trem é esse chamado de gestão da experiência do cliente?

Responder isso não é simples, como é comum em assuntos novos, os contornos e limites dos conceitos ainda não estão suficientemente sedimentados. De toda forma, a partir da emergente literatura nacional e internacional acerca do tema, podemos extrair algumas lições.

Bora falar rapidinho como diferentes autores conceituam a gestão da experiência do cliente.

Gartner diz que gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management) ou CXM, é a prática de desenhar e reagir às interações com os clientes para atingir ou superar as expectativas dos clientes, e assim, aumentar a satisfação, a lealdade e o advocacy por parte dos clientes é uma prática que requer gestão da mudança e o uso de tecnologias para ser bem sucedida.

Já Francisco Zapata, entende que gestão da experiência do cliente é a orquestração de experiências memoráveis, memoráveis no sentido de que a experiência do cliente é um conjunto de percepções objetivas e subjetivas que o cliente tem perante uma marca por meio dos contatos com essa marca, mas ele precisa lembrar dessas experiências.

Já autores como Camacho, Melo, Monteiro, Marciano e Oliveira, dizem que a técnica ou metodologia de se desenhar e gerenciar a experiência desejada do cliente é o CEM (Customer Experience Management) ou simplesmente a gestão da experiência do cliente.

A experiência do cliente em si, é composta pelo desempenho objetivo dos produtos e/ou serviços entregues e pelas percepções e emoções que esse desempenho evoca nos clientes. A partir desses três conceitos, já conseguimos entender um pouco melhor o que é a gestão da experiência do cliente, a CEM, vamos analisar por partes.

Quando se fala em desenhar e reagir às interações com os clientes, por extração de experiências memoráveis, desenhar e gerenciar a experiência desejada do ... Ler mais