Vendas e Negociações em Áudio: Gestão da Experiência do Cliente
E aí, jovem,
Bem-vindo de volta! Chegou a hora de falarmos da gestão da experiência do cliente. Aumenta o som!
Aí vamos começar pelo começo, pelo conceito. Preste atenção, hein?
O termo gestão da experiência do cliente tem ganhado destaque nos artigos e palestras sobre marketing e vendas. Mas afinal, o que é esse chamado de gestão da experiência do cliente? Responder isso não é simples. Como é comum em assuntos novos, os contornos e limites dos conceitos ainda não estão suficientemente sedimentados. De toda forma, a partir da emergente literatura nacional e internacional acerca do tema, podemos extrair algumas lições.
Bora falar rapidinho como diferentes autores conceituam a gestão da experiência do cliente. Gartner diz que gestão da experiência do cliente, chamada de "CX Management" ou "CXM", é a prática de desenhar e reagir às interações com os clientes para atingir ou superar as expectativas dos clientes e assim aumentar a satisfação. A lealdade e o advocacy por parte dos clientes é uma prática que requer gestão da mudança e o uso de tecnologias para ser bem sucedida.
Já Francisco Zapata entende que gestão da experiência do cliente é a orquestração de experiências memoráveis, memoráveis no sentido de que a experiência do cliente é um conjunto de percepções objetivas e subjetivas que o cliente tem perante uma marca por meio dos contatos com essa marca. Mas ele precisa lembrar dessas experiências.
Já autores como Camacho, Melo Monteiro, Marciano Oliveira, Kac, et al., dizem que a técnica ou metodologia de se desenhar e gerenciar a experiência desejada do cliente é o "CXM", ou simplesmente a gestão da experiência do cliente. Experiência do cliente em si é composta pelo desempenho objetivo dos produtos e/ou serviços entregues e pelas percepções e emoções que esse desempenho evoca nos clientes. A partir desses três conceitos, já conseguimos entender um pouco melhor o que é a gestão da experiência do cliente.
Assim, vamos analisar por partes quando se fala em desenhar, reagir às interações com os clientes, por extração de experiências memoráveis, desenhar e gerenciar a experiência desejada do cliente.
Inicialmente, note que os três conceitos enfatizam que a gestão da experiência do cliente se preocupa com o planejamento das interações com o cliente, isto é, as empresas que adotam a gestão da experiência do cliente devem saber exatamente o caminho que o cliente percorre... Ler mais
E aí, jovem,
Bem-vindo de volta! Chegou a hora de falarmos da gestão da experiência do cliente. Aumenta o som!
Aí vamos começar pelo começo, pelo conceito. Preste atenção, hein?
O termo gestão da experiência do cliente tem ganhado destaque nos artigos e palestras sobre marketing e vendas. Mas afinal, o que é esse chamado de gestão da experiência do cliente? Responder isso não é simples. Como é comum em assuntos novos, os contornos e limites dos conceitos ainda não estão suficientemente sedimentados. De toda forma, a partir da emergente literatura nacional e internacional acerca do tema, podemos extrair algumas lições.
Bora falar rapidinho como diferentes autores conceituam a gestão da experiência do cliente. Gartner diz que gestão da experiência do cliente, chamada de "CX Management" ou "CXM", é a prática de desenhar e reagir às interações com os clientes para atingir ou superar as expectativas dos clientes e assim aumentar a satisfação. A lealdade e o advocacy por parte dos clientes é uma prática que requer gestão da mudança e o uso de tecnologias para ser bem sucedida.
Já Francisco Zapata entende que gestão da experiência do cliente é a orquestração de experiências memoráveis, memoráveis no sentido de que a experiência do cliente é um conjunto de percepções objetivas e subjetivas que o cliente tem perante uma marca por meio dos contatos com essa marca. Mas ele precisa lembrar dessas experiências.
Já autores como Camacho, Melo Monteiro, Marciano Oliveira, Kac, et al., dizem que a técnica ou metodologia de se desenhar e gerenciar a experiência desejada do cliente é o "CXM", ou simplesmente a gestão da experiência do cliente. Experiência do cliente em si é composta pelo desempenho objetivo dos produtos e/ou serviços entregues e pelas percepções e emoções que esse desempenho evoca nos clientes. A partir desses três conceitos, já conseguimos entender um pouco melhor o que é a gestão da experiência do cliente.
Assim, vamos analisar por partes quando se fala em desenhar, reagir às interações com os clientes, por extração de experiências memoráveis, desenhar e gerenciar a experiência desejada do cliente.
Inicialmente, note que os três conceitos enfatizam que a gestão da experiência do cliente se preocupa com o planejamento das interações com o cliente, isto é, as empresas que adotam a gestão da experiência do cliente devem saber exatamente o caminho que o cliente percorre... Ler mais