Vendas e Negociações EmÁudio: Importância da Gestão da Experiência do Cliente

Bom dia, boa tarde, boa noite!

Beleza jovem?

Que prazer ter você aqui, bora aprender mais um pouco?

Chegou a hora de falarmos sobre a importância da gestão da experiência do cliente.

Apesar de o tema ainda ser recente, diversas pesquisas já foram realizadas, a fim de mensurar o impacto financeiro provocado pela adoção da gestão da experiência do cliente.

Os resultados das pesquisas são claros no sentido de que é financeiramente interessante para as empresas investirem mais em melhores experiências de consumo.

No mercado, utiliza-se a imagem do infinito para ilustrar o ciclo de compra do cliente que se espera construir por meio da gestão da experiência do cliente. A imagem do infinito, é aquele 8 deitado, sabe qual é, né?

Aconselho você a dar uma olhadinha depois nela, ok.

De acordo com a imagem, o ciclo de compras possui oito etapas:

1. Necessidade - Indivíduo sente uma necessidade que pretende satisfazer.

2. Pesquisa - Indivíduo pesquisa como satisfazer a necessidade.

3. Seleção - Indivíduo seleciona o provedor do bem ou serviço, que atende à necessidade.

4. Compra - Transação efetiva entre indivíduo e provedor do bem ou serviço.

5. Recebe - Indivíduo recebe o bem ou serviço adquirido.

6. Usa - Indivíduo utiliza o bem ou serviço.

7. Mantém - Indivíduo decide manter o vínculo com o provedor do bem ou serviço e se tornar um cliente recorrente.

8. Recomenda - Indivíduo satisfeito com a experiência, recomenda o provedor de bem ou serviço para outras pessoas.

A lógica subjacente da gestão da experiência do cliente é que o tempo de fidelidade e a experiência do cliente funcionam como uma alavancagem do valor do cliente. Assim, quanto mais antigo o vínculo que um cliente possui com uma empres... Ler mais