Vendas e Negociações em Áudio: Mapeamento da Jornada do Cliente. Fala jovem! Voltei, hora de falarmos do mapeamento da jornada do cliente. Aperte o play e cola em mim, meu povo. Não existe uma única metodologia de implantação da gestão da experiência do cliente. Porém, a maior parte dos autores concorda que o primeiro passo consiste em entender as jornadas atuais disponíveis para os clientes. Ao entender o que está acontecendo, os gestores têm a possibilidade de identificar o potencial de melhoria e identificar as atividades que podem aumentar a satisfação e a retenção de clientes. Esse processo de entender o status atual da jornada é o que denominamos de mapeamento da jornada do cliente. Um mapeamento da jornada do cliente é uma metodologia híbrida que se baseia em outras duas ferramentas bastante populares: Mapeamento de Serviços e Design Fank. Um mapeamento de serviço, às vezes é também chamado de Footprint de Serviços ou Design FANK, jovem. Apesar de se inspirar em outras ferramentas, o mapeamento da jornada possui características peculi...

Orange - Módulo

Venda e Negociação

Olá, aluno(a) que prazer ter você aqui com a gente em mais um módulo. 

Neste módulo vamos estudar Gestão de Experiência com o Cliente. Vamos aprender sobre valor percebido; Ações para aumentar o valor percebido; Relação do valor percebido e a satisfação do cliente; Gestão da Experiência do Cliente; Importância da Gestão da Experiência do Cliente; Mapeamento da Jornada do Cliente.

No final do módulo temos o Resumão EmÁudio para resumir todo o conteúdo estudado.

Dá o play aí!

Professor: Marcelo Soares
Narrador: Daniel Machile
Duração: 40 minutos 33 segundos

MÓDULO 05

Gestão de Experiência com o Cliente

Vendas e Negociações em Áudio: Mapeamento da Jornada do Cliente. Fala jovem! Voltei, hora de falarmos do mapeamento da jornada do cliente. Aperte o play e cola em mim, meu povo. Não existe uma única metodologia de implantação da gestão da experiência do cliente. Porém, a maior parte dos autores concorda que o primeiro passo consiste em entender as jornadas atuais disponíveis para os clientes. Ao entender o que está acontecendo, os gestores têm a possibilidade de identificar o potencial de melhoria e identificar as atividades que podem aumentar a satisfação e a retenção de clientes. Esse processo de entender o status atual da jornada é o que denominamos de mapeamento da jornada do cliente. Um mapeamento da jornada do cliente é uma metodologia híbrida que se baseia em outras duas ferramentas bastante populares: Mapeamento de Serviços e Design Fank. Um mapeamento de serviço, às vezes é também chamado de Footprint de Serviços ou Design FANK, jovem. Apesar de se inspirar em outras ferramentas, o mapeamento da jornada possui características peculiares. O cliente fica no centro da jornada. Todo o mapeamento é feito a partir da perspectiva do cliente e não da organização. O mapeamento da jornada busca identificar todas as diferentes maneiras que o cliente pode interagir com a organização. Pontos de contato, mapeamento ilustra a jornada completa do cliente. Evita-se mapeamentos parciais ou compartimentados. Quanto mais amplo for o mapeamento, maior será a chance de identificar problemas nos pontos de passagem do cliente e de uma área para outra. Essa passagem de um cliente de um setor para o outro é também denominada de Hand over, comum que os mapas de jornada incorporem ilustrações para representar as emoções prováveis de serem experimentadas pelo cliente na tentativa de avaliar como estas emoções influenciam nas decisões dos clientes. Aí, tá conseguindo me acompanhar beleza? Para fixar, se liga como o service design se conceitua o mapa de jornada. O mapa de Jornada é uma representação sintética que descreve o passo a passo como um usuário interage com o serviço. O processo é mapeado da perspectiva do usuário, descrevendo o que acontece em cada estágio da interação. Quais pontos de contato estão envolvidos? Quais obstáculos e barreiras eles podem encontrar. O mapa de jornada é frequentemente integrado a camadas adicionais que representam o nível de emoções positivas, negativas experimentadas durante a interação. Esse assunto foi tranquilo, né? Meu povo, finalizamos nosso conteúdo deste módulo, mas calma, no próximo em áudio faremos nosso famoso resumão e revisaremos os pontos mais importantes para sua prova. Não perca, te espero lá.

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