Vendas e Negociações EmÁudio: Mapeamento da Jornada do Cliente.
Fala jovem, voltei!
Hora de falarmos do mapeamento da jornada do cliente.
Aperte o play e cola em mim!
Meu povo, não existe uma única metodologia de implantação da gestão da experiência do cliente. Porém, a maior parte dos autores concorda que o primeiro passo consiste em entender as jornadas atuais disponíveis para os clientes.
Ao entender o que está acontecendo, os gestores têm a possibilidade de identificar o potencial de melhoria e identificar as atividades que podem aumentar a satisfação e a retenção de clientes. Esse processo de entender o status atual da jornada é o que denominamos de mapeamento da jornada do cliente (MJ).
Um mapeamento da jornada do cliente é uma metodologia híbrida que se baseia em outras duas ferramentas bastante populares: Mapeamento de Serviços e Design Thinking.
Um mapeamento de serviço, às vezes é também chamado de Footprint de Serviços.
E o Design Thinking, jovem?
Apesar de se inspirar em outras ferramentas, o mapeamento da jornada possui características peculiares. O cliente fica no centro da jornada, todo o mapeamento é feito a partir da perspectiva do cliente e não da organização.
O mapeamento da jornada busca identificar todas as diferentes maneiras que o cliente pode interagir com a organização.
Pontos de contato, o mapeamento ilustra a jornada completa do cliente, e