Vendas e Negociações EmÁudio: Resumão EmÁudio sobre Gestão de Experiência com o Cliente Fala jovem, bem-vindo ao nosso resumão! Bora revisar e fixar bem o assunto do nosso módulo Som na caixa!Vamos começar pelo conceito de valor percebido, vem comigo!O conceito de valor é importantíssimo para todas as pessoas que trabalham com vendas ou marketing. Valor percebido consiste na avaliação que o cliente faz da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta ao mercado, em relação às ofertas concorrentes.De maneira prática, valor corresponde a quanto o cliente acha que determinado produto, bem ou serviço, acrescenta ao seu patrimônio. Como já estudamos, o valor percebido influencia diretamente nas vendas de uma empresa.De maneira simplificada, jovem, as empresas podem adotar ações para melhorar três grandes tipos de valor de seus bens e serviços: valor funcional, valor emocional e valor social. Vamos por partes. Quanto ao valor funcional, a empresa adota ações que melhoram a funcionalidade ou capacidade do produto. Já quanto ao valor emocional, a empresa adota ações que melhoram o resultado emocional e afetivo provocado por um bem ou serviço. Quanto ao valor social, a empresa adota ações que melhoram a autoimagem social de um indivíduo ou prestígio social dele.Além de aumentar os valores funcionais, emocionais e sociais, as empresas podem aumentar o valor percebido pelo cliente, reduzindo os custos tangíveis e intangíveis para a aquisição de bem ou serviço. Lembra que nós conversamos que, nas obras mais antigas de Kotler, era comum a representação do valor percebido por meio de uma expressão matemática? Lembra qual é essa expressão? Isso mesmo, valor percebido é benefício percebido, dividido pelos custos percebidos.Tranquilidade total, até aqui?Vamos em frente.Hora de re...

Orange - Módulo

Venda e Negociação

Olá, aluno(a) que prazer ter você aqui com a gente em mais um módulo. 

Neste módulo vamos estudar Gestão de Experiência com o Cliente. Vamos aprender sobre valor percebido; Ações para aumentar o valor percebido; Relação do valor percebido e a satisfação do cliente; Gestão da Experiência do Cliente; Importância da Gestão da Experiência do Cliente; Mapeamento da Jornada do Cliente.

No final do módulo temos o Resumão EmÁudio para resumir todo o conteúdo estudado.

Dá o play aí!

Professor: Marcelo Soares
Narrador: Daniel Machile
Duração: 40 minutos 33 segundos

MÓDULO 05

Gestão de Experiência com o Cliente

Vendas e Negociações EmÁudio: Resumão EmÁudio sobre Gestão de Experiência com o Cliente Fala jovem, bem-vindo ao nosso resumão! Bora revisar e fixar bem o assunto do nosso módulo Som na caixa!Vamos começar pelo conceito de valor percebido, vem comigo!O conceito de valor é importantíssimo para todas as pessoas que trabalham com vendas ou marketing. Valor percebido consiste na avaliação que o cliente faz da diferença entre todos os benefícios e todos os custos de uma oferta ao mercado, em relação às ofertas concorrentes.De maneira prática, valor corresponde a quanto o cliente acha que determinado produto, bem ou serviço, acrescenta ao seu patrimônio. Como já estudamos, o valor percebido influencia diretamente nas vendas de uma empresa.De maneira simplificada, jovem, as empresas podem adotar ações para melhorar três grandes tipos de valor de seus bens e serviços: valor funcional, valor emocional e valor social. Vamos por partes. Quanto ao valor funcional, a empresa adota ações que melhoram a funcionalidade ou capacidade do produto. Já quanto ao valor emocional, a empresa adota ações que melhoram o resultado emocional e afetivo provocado por um bem ou serviço. Quanto ao valor social, a empresa adota ações que melhoram a autoimagem social de um indivíduo ou prestígio social dele.Além de aumentar os valores funcionais, emocionais e sociais, as empresas podem aumentar o valor percebido pelo cliente, reduzindo os custos tangíveis e intangíveis para a aquisição de bem ou serviço. Lembra que nós conversamos que, nas obras mais antigas de Kotler, era comum a representação do valor percebido por meio de uma expressão matemática? Lembra qual é essa expressão? Isso mesmo, valor percebido é benefício percebido, dividido pelos custos percebidos.Tranquilidade total, até aqui?Vamos em frente.Hora de revisarmos a relação do valor percebido e a satisfação do cliente.Meu povo, o valor percebido interfere de maneira muito significativa na satisfação do cliente. Ocorre que a satisfação do cliente é o resultado entre o valor percebido e a expectativa que o cliente mantinha sobre o bem ou serviço. De maneira mais prática, o cliente, ao se dirigir a uma empresa, possui a expectativa de atender a uma necessidade ou desejo. Se o produto, bem ou serviço recebido vem abaixo dessa expectativa, o cliente fica insatisfeito. Se o produto atende às expectativas, o cliente, então, fica satisfeito. Estando o produto acima das expectativas do cliente, teremos então um cliente muito satisfeito ou encantado. A percepção de qualidade ou valor percebido, influencia diretamente na satisfação do cliente, jovem. Quanto maior o valor percebido, maior tende a ser a satisfação dos clientes.Na outra ponta, quanto maiores forem as expectativas dos clientes, mais difícil vai ser satisfazer os clientes. Esse assunto é bem tranquilo. Vamos para o próximo: gestão da experiência do cliente. Lembra do conceito da gestão da experiência do cliente? Eu te ajudo.Responder isso não é simples. Como é comum em assuntos novos, os contornos e limites dos conceitos ainda não estão suficientemente sedimentados, mas vamos falar do conceito, segundo Gartner.Gartner diz que gestão da experiência do cliente (Customer Experience Management ou CXM) é a prática de desenhar e reagir às interações com os clientes para atingir ou superar as expectativas dos clientes e assim aumentar a satisfação, a lealdade e o advocacy por parte dos clientes. É uma prática que requer gestão da mudança e o uso de tecnologias para ser bem-sucedida.Por fim, jovem, quero falar rapidinho sobre o mapeamento da jornada do cliente. Um mapa de jornada é uma representação sintética que descreve passo a passo como um usuário interage com o serviço. O processo é mapeado da perspectiva do usuário, descrevendo o que acontece em cada estágio da interação, quais pontos de contato estão envolvidos, quais obstáculos e barreiras eles podem encontrar.Um mapa de jornada é frequentemente integrado a camadas adicionais, que representam o nível de emoções positivas e negativas, experimentadas durante a interação.E aí, assunto entendido e revisado?Espero que sim. Finalizo aqui mais um módulo do nosso curso EmÁudio. Obrigado pela parceria de sempre, bons estudos e até a próxima!