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Venda e Negociação

Olá, neste módulo vamos estudar a Gestão da Qualidade de Serviços. Vamos aprender variabilidade; Intangibilidade; Perecibilidade; Inseparabilidade; Qualidade; Princípios que afetam a percepção; Gestão da Qualidade dos Serviços. Para finalizar temos um Resumão EmÁudio para revisar o conteúdo.

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Professor: Marcelo Soares
Narrador: Daniel Machille
Duração: 46 minutos 30 segundos

MÓDULO 04

Gestão da Qualidade de Serviços

Vendas e Negociações em Áudio: Introdução à Gestão da Qualidade de Serviços Olá, tudo bem, espero que sim! Neste módulo vamos estudar a gestão da qualidade de serviços. Este é um assunto importante tendo em vista a cobrança nas provas de concursos públicos. Então vamos logo começar. Aumente o som aí para iniciar nossos estudos. É importante entender o conceito de serviço. Afinal, o que é um serviço? Vou citar pra você conceitos de alguns autores. Preste atenção: os autores Ham Beat e Gram em dois mil catorze conceituam serviços como atos, processos e atuações oferecidos ou coproduzidos por uma entidade ou pessoa para outra entidade ou pessoa. Esses autores ainda ressaltaram que o serviço inclui todas as atividades econômicas, cujo resultado não é um simples produto físico ou construção, mas que é consumido no momento em que é gerado e oferece valor agregado em formas que constituem, em essência, os interesses daquele que o adquire. Seja conveniência, diversão, geração em hora oportuna, conforto ou saúde. Até aqui vamos prosseguir. Já o autor Cobra em dois mil vinte e um diz que serviço é toda a atividade que visa suprir necessidades e desejos implícitos, explícitos e ocultos do consumidor. Philip Kotler, em dois mil quinze, diz que serviços são definidos como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. Conseguiu entender? Que bom! Perceba que o conceito de serviço é bem amplo, pois, de fato, qualquer atividade que agregue valor a outra pessoa ou indivíduo pode ser classificada como um serviço. Assim, a empresa que limpa o ar condicionado, o professor particular, o médico, o psicólogo, enfim, todos eles são prestadores de serviços. Nas palavras de Paladine, Pacheco e Eduardo, em dois mil treze, em certo sentido, a prestação de serviço corresponde a uma substituição do usuário que o requisita. Pode ser em razão da busca por comodidade. Por exemplo, se uma pessoa não deseja caminhar, ela utiliza um transporte, ou se não deseja cozinhar, opta por um restaurante. Também pode ser em razão de uma incapacidade. Ou seja, se uma pessoa não sabe usar um eletrodoméstico, ela pede a alguém que o faça. Até aqui, tudo bem. Existem algumas características compartilhadas por todos os tipos de serviços. A literatura classicamente elenca quatro características distintivas dos serviços em relação aos bens: a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade. Essas características formam o famoso VIP: V de variabilidade, I de intangibilidade, P de perecibilidade e P de inseparável. Fique calmo, vamos estudar cada uma dessas características ao longo do nosso estudo. Bom, vou ficando por aqui, mas te espero no próximo áudio para continuarmos esse assunto. Até lá.

01 - Introdução a Gestão da Qualidade de Serviços

Vendas e Negociações em Áudio: Variabilidade Olá, tudo bem, espero que sim. Neste áudio, vamos estudar as características dos serviços. Então aumente. São aí no áudio anterior, vimos que existem características dos serviços que os distinguem em relação aos bens. São a intangibilidade, a separação e a variabilidade e vamos começar estudando a variabilidade, também conhecida como heterogeneidade. A qualidade dos serviços depende de quem, onde e quando os serviços são oferecidos. Existe, portanto, um alto nível de variabilidade, isto é, a qualidade de um serviço pode oscilar muito de uma ocasião para outra, de acordo com o autor Las Casas em dois mil e dezanove. A heterogeneidade refere-se à impossibilidade de se manter a qualidade do serviço constante. Isso é fácil de concluir, pois como os serviços são produzidos pelo ser humano, que é de natureza instável, a qualidade da produção é também instável. Conseguiu entender jovem? Que bom! Para ficar mais claro vou te dar um exemplo: Você pode ir no mesmo restaurante, mas é possível que você tenha experiências completamente diferentes, dependendo da ocasião. Um dia você foi super bem atendido, enquanto no outro o atendente foi grosseiro e a comida estava fria, por exemplo. Isso dificilmente ocorrerá com os bens, os quais, em regra, proporcionam o mesmo nível de satisfação nos clientes. Algumas estratégias podem ser utilizadas para reduzir a percepção de risco dos consumidores. As empresas podem, por exemplo, fornecer garantias de serviço. Uma cabeleireira pode assegurar, por exemplo, que a cliente só precisará pagar pelo corte caso fique satisfeita. Além das garantias, três providências podem ser adotadas para reduzir a variabilidade dos serviços. Vou citá-las para você: 1) Primeiramente, a empresa deve investir em bons processos de contratação e treinamento. Empregados bem capacitados são capazes de manter altos níveis de qualidade na prestação dos serviços. Cotler argumenta que empregados capacitados possuem seis características fundamentais para a qualidade dos serviços que são competência, cortesia, credibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta e comunicação. 2) A segunda providência a ser tomada é padronizar o processo de execução do serviço. A padronização dos serviços ajuda os empregados a saberem exatamente o que devem fazer. Alinha as expectativas dos clientes, quando o serviço é padronizado, os clientes já sabem exatamente o que esperar do serviço. Uma ferramenta útil na padronização dos serviços é denominada de mapa de serviços, um gráfico utilizado para indicar todos os pontos de contato com o cliente e a evidência de serviço do ponto de vista do cliente. Esses momentos nos quais o cliente tem uma maior interação com alguém da empresa são descritos por alguns autores como momentos da verdade, beleza jovem. 3) A terceira providência a ser tomada para diminuir a variabilidade dos serviços é acompanhar a satisfação do cliente. O acompanhamento sistemático da satisfação dos clientes permite identificar problemas na qualidade dos serviços prestados. Bom, vamos parar por aqui, mas quero te encontrar no próximo áudio para darmos continuidade nas características dos serviços. Até lá.

02 - Variabilidade

Vendas e Negociações em Áudio: Intangibilidade Olá jovem! Tudo bem com você? Espero que sim, vamos continuar nosso estudo sobre as características dos serviços. Aumente o som e venha comigo. Uma outra característica dos serviços é a intangibilidade. Intangibilidade significa que os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. Para que consiga entender melhor, pense em uma pessoa que pretende se submeter a uma cirurgia plástica. Não pode ver os resultados exatos até que o procedimento seja realizado. Não é mesmo? Autor Las Casas em dois mil dezanove diz que a característica da intangibilidade significa que os serviços são abstratos. Essa característica afeta o processo de compra de forma muito significativa. Em regra, um consumidor se sente mais inseguro ao contratar um serviço do que ao adquirir um bem. Afinal, o bem pode ser visto, tocado e, em muitos casos, até experimentado antes de ser adquirido, com os serviços isso não é possível. Conseguiu entender beleza. Agora, reflita comigo. Essa característica não é intransponível. As empresas podem adotar algumas estratégias para contornar a intangibilidade. Vou citar algumas estratégias. Fique atento. Estratégia mais comum é a prestação de serviço de maneira gratuita, a título de amostra, o que denominamos de prova física ou apresentação. Isso acontece, por exemplo, quando a academia concede uma aula experimental para um potencial cliente ou quando um professor dá uma aula gratuita no YouTube. Tanto a academia quanto o professor possuem um custo para prestar esse serviço, porém o fazem justamente para transmitir confiança para os clientes potenciais quanto à qualidade do serviço. Reduzir a insegurança quanto à compra dos clientes potenciais pode trazer bons resultados financeiros. Outra estratégia interessante consiste em tangibilizar um intangível, isto é, utilizar evidências físicas para transmitir confiança e o posicionamento da empresa para os clientes. Que tal entendermos isso de forma prática? Imagine duas clínicas odontológicas. Uma delas tem uma instalação ruim, com equipamentos e móveis antigos. A outra clínica é moderna, com espaço físico amplo, equipamentos e móveis novos. Em qual das duas clínicas você se sentiria mais seguro para fazer um tratamento odontológico? Ah, professor! Lógico que eu escolheria a mais moderna, né? Sim, e jovem. Diante da impossibilidade de experimentar previamente o serviço, os consumidores buscam evidências físicas para deduzir a qualidade do serviço que será ofertado. Assim, servem de evidências físicas as instalações, as pessoas que trabalham no local, os equipamentos utilizados, a comunicação adotada, os símbolos e até mesmo o preço em conjunto. Essas evidências ajudam a empresa a transmitir confiança para os potenciais clientes. Por isso, é importante manter boas instalações, bons equipamentos e mesmo orientar empregados quanto aos cuidados com a apresentação pessoal. Tranquilo, jovem, que bom, eu vou ficando por aqui. Mas te encontro no próximo áudio para continuarmos nosso estudo. Até lá.

03 - Intangibilidade

Vendas e Negociações em Áudio: Pere Olá jovem, Tudo bem com você? Espero que sim, vamos iniciar o estudo de mais uma característica dos serviços. A Perec Aumente o som e venha comigo. Perec indica que os serviços não podem ser estocados. Essa característica também afeta muito as organizações de serviços, principalmente quando existe oscilação da demanda. Uma empresa de transporte, por exemplo, deve manter uma frota maior do que a que seria necessária se não existissem picos de uso. Hora do rush. Quando todas as pessoas estão indo ou saindo de suas casas. Um médico que tem uma consulta desmarcada pelo paciente em cima da hora perde a possibilidade de obter uma receita naquele período, pois a disponibilidade daquele horário já foi comprometida e não poderá ser recuperada. Conseguiu entender, jovem? Que bom, vamos prosseguir. As estratégias para contornar a perec devem atuar nas duas pontas, ou seja, na oferta dos serviços e no controle da demanda dos clientes. O ideal é que a empresa consiga alinhar essas duas pontas para ter serviços disponíveis para os clientes certos nos lugares certos na hora certa e ao preço certo. A empresa pode gerenciar a demanda, adotando algumas medidas, vou falar sobre elas, preste atenção. Primeira medida, adotar preços diferenciados. Uma forma para diminuir as oscilações de demanda é tentar buscar transferir a demanda dos horários de pico para os horários de baixa, e isso pode ser feito por meio da adoção de preços diferenciados. Os cinemas, por exemplo, costumam oferecer descontos nos ingressos para alguns dias da semana. Segunda medida, utilizar períodos de baixa demanda para prestar outros serviços. As empresas podem utilizar os períodos ociosos para fornecer serviços diferentes ou para públicos diferentes. O McDonalds, por exemplo, oferece um serviço de café da manhã, o qual se destina a um público diferente daquele que lota a rede de fast food durante a noite. Tranquilo até aqui, jovem! Mantenha o foco aqui comigo. Terceira medida, oferecer serviços complementares durante a espera dos clientes. Uma forma de reduzir os efeitos negativos da espera em filas consiste em fornecer serviços complementares que os clientes podem utilizar enquanto aguardam, como o caso dos serviços de bar em um restaurante muito movimentado. Outro exemplo curioso foi a inclusão de espelhos no elevador, o que se no pós Segunda Guerra Mundial os espelhos reduziram drasticamente o número de reclamações sobre a lentidão dos elevadores, pois deu às pessoas algo com que se ocupar. Os parques da Disney também são famosos por oferecerem distrações a seus clientes durante as longas filas dos brinquedos. Está conseguindo me acompanhar? Então vamos continuar. Quarta medida, uso de um sistema de reserva. Assegura que haja uma perfeita compatibilidade entre oferta e demanda, o que proporciona a situação ideal para as empresas. Muitos consultórios, hotéis, companhias aéreas e diversas outras empresas de serviços operam exclusivamente mediante realização de reserva pelos clientes. Supertranquilo. Agora vou te falar o que as empresas podem fazer para gerenciar melhor os custos dos próprios serviços. Continue atento. Primeiro, a empresa pode contar com um quadro de pessoal com jornada de meio período destinado a atender apenas os horários e momentos de pico da demanda. Lojas, por exemplo, costumam contratar vendedores adicionais no final do ano. Outro exemplo são as fábricas de chocolate, que contratam mais funcionários para atender a demanda da Páscoa. Segundo, os funcionários podem ser treinados para realizarem apenas funções essenciais durante os períodos de pico. Isso ocorre, por exemplo, quando as companhias aéreas precisam lidar com o cancelamento de um voo com muitos passageiros. A situação por si só é estressante para os passageiros e muitas vezes, a empresa precisa resolver individualmente o problema. Nesses casos, é comum que diversos empregados sejam deslocados de outros postos de trabalho para realizar o atendimento dos passageiros. Beleza. Até aqui que bom, não disperse, mantenha o foco aqui comigo. Terceiro, as empresas podem instituir rotinas e formulários para que os próprios clientes realizem atividades necessárias para o seu atendimento. Em vez de, por exemplo, uma secretária preencher individualmente formulários com os dados dos clientes, a empresa simplifica os formulários para que os próprios clientes os preencham. As empresas podem compartilhar serviços e estrutura entre si como uma forma de reduzir custos. Um exemplo mais notório disso são os chamados coworking, onde a infraestrutura de um escritório é compartilhada por diversas empresas que rateiam os custos. Nossa, professor, quanta informação! Pois é, jovem, a vida de concurseiro não é fácil, mas seguiremos firmes até passar. Eu vou ficando por aqui. Te encontro no próximo áudio, até lá.

04 - Perecibilidade

Vendas e Negociações em Áudio INPA Olá! Tudo bem por aí? Animado para mais uma aula, que bom! Nesse áudio, vamos falar sobre mais uma característica dos serviços. A inseparável. Aumente o som aí e vem comigo, inseparável. Indica que, em regra, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Ou seja, não é possível separar o momento de produção do serviço do momento do consumo do serviço. Para que você entenda melhor, vamos comparar um bem com um serviço. Como exemplo de um bem, vamos citar o computador. Um computador pode ser produzido em uma fábrica na China, por exemplo, e ser utilizado meses depois pelo João, morador da cidade de Tefé, no interior do Amazonas. Existe, portanto, uma separação entre os momentos de produção e consumo ou utilização de um bem. Como exemplo de um serviço, temos a limpeza de ar condicionado, momento em que o prestador de serviço executa a limpeza do ar condicionado da casa do João. É exatamente o mesmo momento em que João se beneficia, ou seja, consome o serviço prestado. Não há, portanto, uma separação entre os momentos de produção e consumo de um serviço. Essa característica afeta muito a forma de trabalho das empresas que fornecem serviços, conseguiu entender? Jovem? Que bom. Vamos continuar inseparável. Dificulta a possibilidade de um prestador de serviços escalar, ou seja, aumentar, ganhar escala, o seu negócio. Um médico, por exemplo, tem como limite de capacidade produtiva as horas do dia. Uma vez que sua agenda esteja lotada, ele terá dificuldades de aumentar o número de pacientes atendidos. Em geral, a expansão de uma empresa de serviços depende de um aumento do número de empregados. Além disso, a inseparável torna o prestador de serviço muito importante para a percepção de qualidade do cliente. Professor, o que é isso? Vou te explicar, jovem, preste atenção. No exemplo, um consumidor ao adquirir um computador não se preocupa com o fato de quem foi o empregado que apertou o parafuso do computador. A única coisa que o consumidor espera é que o computador funcione. Concorda comigo? Por exemplo, se você comprou ingresso para o show da Ivete Sangalo, você avalia como indispensável que quem esteja no palco no dia do show seja a Veveta e não Claudinha Leite. Existe, portanto, uma relação muito mais pessoal entre consumidor e prestador de serviço do que entre consumidor e um bem. Beleza. Até aqui que sabia que existem estratégias utilizadas para contornar a inseparável. Vou te contar. Quais são? As principais estratégias utilizadas para contornar a inseparável envolvem aumentar o número de pessoas atendidas na prestação de cada serviço ou reduzir o tempo de prestação do serviço. Para que você entenda melhor, preste atenção. Em um exemplo, um psicoterapeuta pode realizar sessões em pequenos grupos, em vez de realizar sessões individuais. Outra possibilidade é reduzir o tempo de sessão de quinze minutos para treze minutos. Conseguiu entender? Que bom, agora vamos fixar as características dos serviços. Preste atenção. As características dos serviços são conhecidas como VIP, que engloba a variabilidade, intangibilidade, perec e inseparável. Na variabilidade, a qualidade de um serviço pode oscilar muito de uma ocasião para outra. Como estratégias para contorná-la, as empresas podem fornecer garantias ao cliente, investir em bons processos de contratação e treinamento de pessoal, padronizar o processo de execução do serviço e acompanhar a satisfação do cliente. Fácil não é, agora? A intangibilidade mostra que os serviços não são tangíveis, isto é, não podem ser vistos, provados, sentidos ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. Como estratégias para contorná-la, pode-se realizar uma apresentação do serviço para o cliente, ou seja, mostrar do serviço. Também pode-se utilizar evidências físicas para transmitir confiança, como instalações, equipamentos, comunicação, símbolos, dentre outros. Ufa! É muita coisa, mas continue me acompanhando. Vai dar tudo certo no final. Já na Perec, os serviços não podem ser estocados. Vou citar estratégias para contornar a perec, para você ficar atento. Como estratégias para gerenciar a demanda, a empresa pode adotar preços diferenciados de acordo com o período, utilizar períodos de baixa para prestar outros serviços, prestar serviços complementares durante a espera dos clientes, e utilizar um sistema de reserva para gerenciar a oferta. Pode-se contratar funcionários por meio período para lidar com oscilações da demanda, instituir rotinas de eficiência para horários de pico, utilizar clientes para realizar atividades necessárias ao serviço e compartilhar serviços e estrutura para reduzir custos. Temos a inseparável. Ou seja, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Como estratégias para conter a inseparável, deve-se aumentar o número de pessoas atendidas por cada serviço e reduzir o tempo necessário para a prestação do serviço. Nossa professor, quanta informação, não é? Pois é, jovem, vida de concurseiro não é fácil, mas seguiremos firmes até passar! Eu vou ficando por aqui. Te encontro no próximo áudio. Até lá.

05 - Inseparabilidade

Vendas e Negociações Em Áudio: Qualidade Olá, tudo bem que bom tê-lo aqui comigo. Mais uma vez vamos iniciar nosso estudo sobre qualidade. Então aumente o som. Aí vem comigo a palavra qualidade tornou-se muito difundida em nossa sociedade. O uso generalizado e o caráter subjetivo dessa palavra tornam difícil estabelecermos um conceito único em dois mil quinze. Na obra de Antônio Maximiano, autor muito prestigiado pelas bancas organizadoras, o conceito de qualidade é apresentado a partir de quatro definições. Vou citá-las para você. Fique atento. Primeiro, vou falar da qualidade como excelência. Excelência é a característica que distingue algum produto, serviço, pessoa, grupo, lugar ou qualquer outra coisa pela superioridade em relação aos semelhantes. Excelência é absoluta, é o ideal mais elevado. Portanto, nesse sentido, ter qualidade significa possuir alguma característica superior em relação aos semelhantes. Agora vamos entender melhor a respeito da qualidade como especificações. Segundo, a perspectiva dos especialistas significa o conjunto das características de um produto ou serviço. As características ou especificações de um produto o descrevem em termos de sua utilidade, desempenho ou atributos. Assim, nesse sentido, quanto melhores forem as especificações de um produto, maior será a qualidade. Ao utilizar esse sentido, eu posso afirmar, por exemplo, que um computador com oito gigas de memória RAM possui mais qualidade que um computador com quatro gigas de memória RAM. Tranquilo até aqui, mantenha a atenção aqui comigo. Agora é a vez de entender mais sobre qualidade como conformidade. Um produto ou serviço tem qualidade de aceitação quando está de acordo com as especificações planejadas. Quando o produto não está de acordo com as especificações planejadas, diz-se que não tem conformidade e, portanto, não possui qualidade. E por último vou te falar sobre a qualidade como adequação ao uso. Esse sentido engloba as definições anteriores e tem dois significados: qualidade do projeto e ausência de defeitos. Qualidade do projeto compreende as características do produto que atendem às necessidades ou interesses do cliente. Quanto mais o produto for capaz de cumprir a finalidade para a qual o cliente pretende utilizá-lo, mais elevada será a qualidade do projeto. Agora, na ausência de defeitos, as deficiências nos produtos e serviços compreendem as falhas no cumprimento das especificações. Quanto maior o número de deficiências de um produto, mais baixa é a qualidade. Nosso professor, preciso saber disso tudo, sim, encara o aluno, mas tenho certeza de que no final valerá muito a pena. Vamos prosseguir. Pense na prática, no contexto de serviços. O conceito de qualidade incorpora muitas dessas visões, porém, costumeiramente vem acompanhado de outro conceito: a satisfação do cliente. Alexandre Lascas definiu em dois mil dezanove a qualidade em serviços como a capacidade de que uma experiência ou qualquer outro fator tenha para uma necessidade resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras palavras, serviço com qualidade é aquele que pode proporcionar satisfação. Como vimos, a qualidade nos serviços depende da satisfação dos clientes e isso pode variar de pessoa para pessoa. Em outras palavras, a qualidade de um serviço não é objetiva e estática. Diferentes pessoas, ainda que recebam absolutamente o mesmo serviço, vão perceber qualidade de forma diferente, a depender de fatores individuais, tais como necessidades próprias, experiências anteriores e mesmo o estado de ânimo. Vamos ver como isso ocorre. Na prática, um cliente que está em um dia ruim tende a avaliar todo o serviço que recebe como ruim, bem como superestima pequenas falhas. Por outro lado, um cliente que não possui experiência prévia, por exemplo, em Restaurantes Premium, aqueles restaurantes voltados para clientes de alta renda, tende a ficar encantado com a qualidade dos serviços desses restaurantes. No primeiro contato, ainda que o padrão do serviço do estabelecimento seja apenas razoável para o nicho. Entender que a qualidade nos serviços é fruto de uma percepção individual, traz duas importantes para os gestores. Preste atenção. A primeira lição está relacionada à mensuração da qualidade dos serviços. Uma empresa não deve considerar avaliações isoladas para mensurar a qualidade real dos serviços que oferece. Uma avaliação excessivamente positiva ou negativa costuma estar mais associada às características do próprio consumidor do que ao serviço em si. É preciso considerar uma quantidade maior de opiniões dos clientes para saber qual o desempenho real dos serviços ofertados pela empresa. A segunda lição está relacionada à importância de compreender que vieses cognitivos são capazes de afetar a percepção de qualidade do serviço. Vieses cognitivos são distorções que todos nós cometemos ao julgar situações particulares de forma mais simples. Existem circunstâncias que podem conduzir os clientes a avaliarem de forma injusta os serviços da empresa. Nosso professor. Mas quais são essas circunstâncias que afetam nossa capacidade de julgamento? Calma, jovem. Atualmente existem muitas pesquisas que estudam esse tema sob as mais variadas nomenclaturas, como neuromarketing, comportamento do consumidor, economia comportamental, etc. Mas para fins de concursos, basta conhecer as principais circunstâncias que afetam a as quais são denominadas por Las Casas. Em dois mil dezanove, por princípio da similaridade, principio da proximidade e princípio da continuidade, eu vou ficando por aqui, mas te espero no próximo áudio para estudarmos esses princípios mais a fundo. Até lá.

06 - Qualidade

Vendas e Negociações em Áudio: Princípios Que Afetam a Percepção Olá jovem! Tudo bem com você? Espero que sim. Hoje vamos estudar as principais circunstâncias que afetam a percepção do consumidor. Aumente o aí, como vimos no áudio anterior. As principais circunstâncias que afetam a percepção do consumidor foram denominadas pelo autor Las Casas em dois mil dezanove, como princípio da similaridade, princípio da proximidade e princípio da continuidade. Princípio da similaridade indica que coisas, ou seja, parecidas, tendem a ser percebidas pelo indivíduo como parte de um conjunto. Vamos entender como isso afeta a percepção de qualidade dos serviços. Vou citar um exemplo para você. Imagine que João está querendo comprar uma casa e por isso, procura Alberto Corretor de imóveis. Alberto não se preocupa com as necessidades de João e fica querendo empurrar qualquer casa. Então, João busca um novo corretor de imóveis. Com Zacarias, a experiência é bem parecida. Zacarias também não busca entender quais os requisitos da casa dos sonhos de João. Na verdade, Zacarias parece apenas apresentar casas acima do orçamento estipulado por João. Pois bem, depois dessas experiências, o mais provável que ocorra é que João generalize esse comportamento de Alberto e Zacarias para todos os corretores de imóvel. Em outras palavras, em vez de João concluir que Alberto e Zari são corretores ruins, ele concluirá que todos os corretores de imóveis não se preocupam com as necessidades dos clientes e querem simplesmente vender a todo custo. Exatamente esse processo de generalização, que é o proposto pelo princípio da similaridade por serem parecidos. Os dois são corretores de imóveis. João tende a achar que todos terão o mesmo comportamento, o que certamente está errado. Conseguiu entender jovem? Que bom! Continuemos! O princípio da similaridade pode trazer empecilhos adicionais para conquistar confiança dos clientes. Quando um setor do mercado fica com a imagem prejudicada em decorrência de práticas indevidas de certos prestadores de serviços, empresas honestas têm mais dificuldade de obter em curto prazo. Existe também o princípio da proximidade. Ele indica que coisas próximas tendem a ser percebidas como parte de um conjunto. História de diversas empresas ilustra como problemas pontuais em um produto podem afetar toda uma marca. Um exemplo ocorreu com a empresa Bom Vivan, vou te contar o que aconteceu. Em Nova York um homem morreu de botulismo, que é uma doença grave causada pela ação de uma toxina por ter comido uma lata de vesti soas, uma espécie de sopa contaminada. Embora o problema tenha sido em um produto em particular, os consumidores, em vista do princípio da proximidade, associaram o problema a todos os produtos da marca. Vivan e deixaram de consumir seus produtos. Algum tempo depois, a Bom Vivan decretou falência. Está conseguindo me acompanhar jovem? Que bom! Mantenha a atenção que o sucesso é garantido. Por fim, temos o princípio da continuidade, que é muito utilizado em comerciais. Todos nós tendemos a mentalmente preencher lacunas ao visualizarmos imagens ou recebermos algum tipo de estímulo. Por exemplo, se eu falo para você "tomou doril", aposto que, mentalmente você já completou o slogan "Tomo doil. A dor sumiu." Por isso, os slogans são tão usados. Diversas pesquisas sugerem que as vendas podem ser aumentadas, caso os consumidores internamente, associem a marca a um benefício oferecido. Nossa, professor, quanta coisa! Isso mesmo, caro aluno, mas tenho certeza que você conseguiu entender, não é mesmo? Eu vou ficando por aqui, mas te encontro no próximo áudio para continuarmos nosso assunto. Até lá.

07 - Princípios que afetam a percepção

Vendas e Negociações em Áudio: Gestão da Qualidade dos Serviços Parte um Olá, tudo bem? Espero que sim. Preparado para estudar a gestão da qualidade em serviços? Então, coloca um sorriso no rosto e vem comigo descobrir a forma como as empresas gerenciam a qualidade de seus serviços. Modificou-se muito ao longo do tempo. A abordagem de gestão mais contemporânea costuma ser denominada de qualidade total. Quais são os pressupostos básicos dessa forma de gestão? O autor Antônio Maximiano, em dois mil e quinze, elencou as características da qualidade total. Vou citá-las, preste atenção. Primeira ênfase está na satisfação das necessidades do mercado e dos clientes. Segunda, qualidade é mais tratada no nível estratégico da organização do que com as técnicas da qualidade dos bens e serviços. Tranquilo, jovem? Mantenha a atenção aqui comigo. Terceira, a administração da qualidade transforma-se em uma responsabilidade de todos na empresa, do nível mais alto ao mais baixo escalão hierárquico. Quarta, os fornecedores são envolvidos na administração da qualidade. Quinta, desde a concepção do serviço ou bem, a qualidade é considerada. Conseguiu entender? Jovem? Que bom, vamos prosseguir. Alexandre Las Casas, em dois mil e dezanove, argumenta que a qualidade total em serviços é uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e funcionários. Isso significa que a qualidade total engloba, além dos clientes externos, todos os que interagem com a organização, ou seja, clientes, empregados, administradores. Tudo isso é muito lindo e bacana. Mas e a prática? Quais são os fatores que fazem na vida real? Um cliente, por exemplo? Mudar de empresa prestadora de serviços ou quais são os fatores determinantes para que um cliente avalie que uma empresa presta um serviço de qualidade? Pois bem, um estudo identificou oitocentos comportamentos críticos que levam os clientes a trocar de prestador de serviços. Esses comportamentos podem ser classificados em oito categorias. Por outro lado, outro estudo enfatizou entender quais os comportamentos que os clientes avaliam de maneira positiva. Que bom! Agora vou citar pra você os fatores que levam os clientes a mudar de empresa prestadora de serviços. Atenção aí. O primeiro fator é o preço: preço alto, aumento de preços, preço injusto, preço enganoso, enfim. Este é um fator muito relevante na hora do cliente trocar de prestador de serviço. O segundo fator é a inconveniência, seja por localização, cumprimento de horários ou espera. O terceiro fator é a falha no serviço central, que consiste em erros no serviço, erros de cobrança ou serviço mal feito. O quarto fator é a falha na entrega do serviço, ou seja, desatenção na entrega, grosseria, indiferença ou até mesmo falta de preparo. Está conseguindo me acompanhar, jovem? Que bom, continue atento. O quinto fator que leva o cliente a trocar de prestador de serviços é a resposta à falha no serviço, seja a resposta negativa, ausência de resposta ou resposta imprecisa. O sexto fator é a concorrência: se o cliente encontra um serviço melhor, ele troca de prestador de serviços. O sétimo fator são os problemas éticos que podem ocorrer por meio de trapaça no serviço prestado, venda agressiva, insegurança ou conflito de interesses. O oitavo fator é a mudança involuntária de prestador de serviços, seja por mudança de endereço do cliente ou pelo fato de o prestador ter encerrado suas atividades. Ufa! É muita coisa, mas tenho certeza de que você conseguiu aprender. Eu vou ficando por aqui, mas te espero no próximo áudio para continuar nosso estudo. Até lá.

08 - Gestão da Qualidade dos Serviços – Parte 1

Vendas e Negociações em Áudio: Gestão da Qualidade dos Serviços Parte Dois Olá, tudo bem por aí? Espero que sim, vamos continuar nossos estudos sobre a gestão da qualidade de serviços. Então, aumente o som e venha comigo. Como vimos no áudio anterior, existem diversos fatores que levam o cliente a mudar de empresa prestadora de serviços. Além disso, as pesquisas também indicaram as qualidades que os clientes querem que as empresas entreguem. Vou te falar agora as principais qualidades citadas pelos clientes? As qualidades indicadas por mais de quinze dos entrevistados foram funcionários experientes, atendimento às necessidades já no primeiro contato e tratar o cliente como sendo valioso. Já mais de catorze dos entrevistados ressaltaram como qualidades o acesso rápido à informação, boa relação, custo benefício, funcionários amáveis e que a empresa ou marca seja de confiança. Existem ainda as qualidades indicadas por mais de treze dos entrevistados, que são tratar o cliente de maneira justa e fornecer serviço relevante e personalizado. Tranquilo, jovem? Que bom! Além dos indicativos das pesquisas que eu citei para você, os autores de gestão da qualidade nos serviços utilizam a chamada escala Serv. Qual ou fatores César da qualidade para mensurar diferentes atributos da qualidade. Você se lembra dessa escala? Fique tranquilo, jovem, vou explicar para você. A escala cervical é muito utilizada pelos pesquisadores para mensurar a qualidade dos serviços de uma empresa e é útil, por exemplo, para comparar se é a empresa X ou a empresa Y que presta um melhor serviço. Além disso, a escala cervical é utilizada como referência em treinamentos acerca da qualidade no atendimento. Na obra de Cotler e Keller, os autores descrevem um conjunto de práticas que podem ser utilizadas para aprimorar cada uma das dimensões da escala cervical. Vou te falar quais são. Fique atento, primeiro é a confiabilidade, que é a habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido no dia a dia. A confiabilidade pode ser notada nas práticas que vou citar. Agora, preste atenção: - Entregar o serviço como prometido; - Mostrar segurança ao lidar com os problemas de serviço do cliente; - Entregar o serviço certo na primeira vez; - Entregar os serviços no prazo prometido; - Manter registros sem erros; - Dispor de funcionários que tenham o conhecimento necessário para responder. Tranquilo até aqui, jovem? Que bom, vamos seguir. O segundo atributo é a empatia, que consiste na atenção individualizada dispensada aos clientes. Na prática, vemos a empatia em várias ações das empresas. Vou citar algumas para você. Preste atenção: - Dar aos clientes atenção individual; - Dispor de funcionários que tratam os clientes com atenção; - Ter em mente os melhores interesses do cliente; - Dispor de funcionários que entendem as necessidades do cliente; - Oferecer horário de funcionamento conveniente. Tá conseguindo entender? Que bom, continuemos. O terceiro é a segurança, que consiste no conhecimento dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança aos clientes. Vou te falar agora como a empresa pode transmitir segurança ao cliente na prática: - Dispor de funcionários que inspiram confiança nos clientes; - Fazer os clientes se sentirem seguros em suas transações; - Dispor de funcionários que são consistentemente cordiais. Por último, temos a aparência de itens tangíveis, como a aparência de instalações físicas, equipamentos, funcionários e material de comunicação. Na prática, as empresas podem oferecer uma melhor aparência para os clientes através de equipamentos modernos, instalações com visual atraente, funcionários com aparência asseada e profissional e materiais visualmente atraentes associados ao serviço. Conseguiu entender? Espero que sim. Vou ficando por aqui, mas te espero no próximo áudio para nossa revisão de gestão da qualidade de serviços. Até lá!

09 - Gestão da Qualidade dos Serviços – Parte 2

Vendas e Negociações em Áudio: Resumão em Áudio sobre Gestão da Qualidade de Serviços. Parte um Olá jovem, tudo bem? Vamos logo revisar nosso estudo sobre gestão da qualidade de serviços. Essa parte é importante para fixar todo o conteúdo aprendido. Aumente o som. Aí, no nosso estudo, vimos que, de acordo com Cotler em dois mil e quinze, serviço pode ser definido como qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. Você se lembra quais são as características dos serviços? Fique tranquilo, vamos agora. As características dos serviços são conhecidas como VIP, que engloba a variabilidade, intangibilidade, perecibilidade e inseparabilidade. Na variabilidade, a qualidade de um serviço pode oscilar muito de uma ocasião para outra. Como estratégias para contorná-las, empresas podem fornecer garantias ao cliente, investir em bons processos de contratação e treinamento de pessoal, padronizar o processo de execução e acompanhar a satisfação do cliente. Intangibilidade mostra que os serviços não são tangíveis, isto é, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos. Como estratégias para contorná-la, pode-se utilizar uma apresentação do serviço para o cliente, ou seja, uma amostra do serviço. Também pode-se utilizar evidências físicas para transmitir confiança, como instalações, equipamentos, comunicação, símbolos, dentre outros. Tranquilo jovem, tenho certeza que está se lembrando, continue me acompanhando. Já na perecibilidade, os serviços não podem ser estocados. Vou citar estratégias para contornar a perecibilidade para que você fique atento. Como estratégias para gerenciar a demanda, a empresa pode adotar preços diferenciados de acordo com o período. Utilizar períodos de baixa para prestar outros serviços, prestar serviços durante a espera dos clientes e utilizar um sistema de reserva para gerenciar a oferta. A empresa também pode contratar funcionários por meio período para lidar com oscilações da demanda, instituir rotinas de eficiência para horários de pico, utilizar clientes para realizar atividades necessárias ao serviço e compartilhar serviços e estrutura para reduzir custos. Por fim, temos a inseparabilidade, ou seja, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Como estratégias para conter a inseparabilidade, deve-se aumentar o número de pessoas atendidas por cada serviço e reduzir o tempo necessário para a prestação do serviço. Conseguiu relembrar as características dos serviços? Tenho certeza que sim, vamos continuar sobre qualidade. Vimos que o conceito de qualidade é apresentado a partir de quatro definições. Vou citá-las para você relembrar, atenção. Excelência é a característica que distingue um produto, serviço, pessoa, grupo, lugar ou qualquer outra coisa pela superioridade em relação aos semelhantes. Excelência absoluta é o ideal mais elevado. Portanto, nesse sentido, ter qualidade significa possuir alguma característica superior em relação aos semelhantes. Já a qualidade como especificações, segundo a perspectiva dos especialistas, significa o conjunto das características de um produto ou serviço. As características ou especificações de um produto o descrevem em termos de sua utilidade, desempenho ou atributos. Assim, quanto melhores forem as especificações de um produto, maior será a qualidade. Ao utilizar esse sentido, eu posso afirmar, por exemplo, que um computador com oito gigas de memória RAM possui mais qualidade que um computador com quatro gigas de memória RAM. Até aqui, estamos apenas começando. Um produto ou serviço tem qualidade de aceitação quando está de acordo com as especificações planejadas. Quando o produto não está de acordo com as especificações planejadas, diz-se que não tem conformidade e, portanto, não possui qualidade. Agora, vamos relembrar o que é qualidade como adequação ao uso. Esse sentido engloba as definições anteriores e tem dois significados: qualidade do projeto e a ausência de defeitos. O projeto compreende as características do produto que atendem às necessidades ou interesses do cliente. Quanto mais o produto for capaz de cumprir a finalidade para a qual o cliente pretende utilizá-lo, mais elevada será a qualidade do projeto. Já na ausência de defeitos, as deficiências nos produtos e serviços compreendem as falhas no cumprimento das especificações. Quanto maior o número de deficiências de um produto, mais baixa é a qualidade. Conseguiu entender? Espero que sim. Vou ficando por aqui, mas te espero no próximo áudio para continuarmos nossa revisão de gestão de qualidade de serviços. Até lá.

10 - Resumão em áudio sobre Gestão da Qualidade de Serviços – Parte 1

Vendas e Negociações em Áudio Resumo em áudio sobre Gestão da Qualidade de Serviços. Parte dois Olá, tudo bem, espero que sim, vamos continuar nossa revisão do nosso estudo sobre gestão da qualidade de serviços, então aumenta o som e venha comigo. Você se lembra que estudamos sobre a importância da qualidade nos serviços? Vamos relembrar então os princípios de percepção da qualidade dos serviços. Vou citá-los pra você! Preste atenção. Princípio da similaridade indica que coisas similares tendem a ser percebidas pelo indivíduo como parte de um conjunto. Já o princípio da proximidade indica que coisas próximas tendem a ser percebidas como parte de um conjunto. Princípio da continuidade é muito utilizado em comerciais. Todos nós tendemos a mentalmente preencher lacunas ao visualizarmos imagens ou recebermos algum tipo de estímulo. Beleza até aqui. Que bom, vamos continuar. Sobre gestão da qualidade em serviços, vimos que o autor Antônio Maximiano, em dois mil quinze, destacou as características da qualidade total. Vou te falar quais são. Preste atenção, primeira ênfase está na satisfação das necessidades do mercado e dos clientes. Segunda, a qualidade é mais tratada no nível estratégico da organização do que com as técnicas da qualidade dos bens e serviços. Terceira A administração da qualidade transforma-se em uma responsabilidade de todos na empresa, do nível mais alto ao mais baixo escalão hierárquico. Quarta os fornecedores são envolvidos na administração da qualidade. Quinta, desde a concepção do serviço ou bem, a qualidade é considerada tranquilo. Jovem. Que bom, mantenha o foco, não desista, estamos quase finalizando. Agora é a hora de relembrar a escala cervical ou fatores César da qualidade. Os autores Cotler e Keller descrevem um conjunto de práticas que podem ser utilizadas para aprimorar cada uma das dimensões da escala cervical. Vou te falar quais são. Fique atento, primeiro é a confiabilidade que é a habilidade de prestar o serviço de modo confiável e exatamente como prometido no dia a dia. A confiabilidade pode ser notada nas práticas que vou citar agora: entregar o serviço como prometido, mostrar segurança ao lidar com os problemas de serviço do cliente, entregar o serviço certo na primeira vez, entregar os serviços no prazo prometido, manter registros sem erros e dispor de funcionários que têm o conhecimento necessário para responder. Beleza até aqui. Que bom, mantenha o foco aqui comigo. Segundo atributo é a empatia, que consiste na atenção individualizada dispensada aos clientes. Na prática, vemos a empatia em várias ações das empresas. Vou citar algumas para você. Preste atenção: dar aos clientes atenção individual, dispor de funcionários que tratam os clientes com atenção, ter em mente os melhores interesses do cliente, dispor de funcionários que entendem as necessidades do cliente e oferecer horário de funcionamento conveniente. Está conseguindo relembrar? Que bom, vamos prosseguir. Terceiro é a segurança que consiste no conhecimento dos funcionários e sua habilidade de transmitir confiança e segurança aos clientes. Vou te falar agora como a empresa pode transmitir segurança ao cliente na prática: dispor de funcionários que inspiram confiança nos clientes, fazer os clientes se sentirem seguros em suas transações e dispor de funcionários que são consistentemente cordiais. Por último, temos a aparência de itens tangíveis, como a aparência de instalações físicas, equipamentos, funcionários e material de comunicação. Na prática, as empresas podem oferecer uma melhor aparência para os clientes através de equipamentos modernos, instalações com visual atraente, funcionários com aparência asseada e profissional e materiais visualmente atraentes associados ao serviço. Conseguiu entender? Espero que sim, conseguimos concluir mais um módulo com sucesso. Eu vou ficando por aqui até a próxima.

11 - Resumão em áudio sobre Gestão da Qualidade de Serviços – Parte 2

Venda e NegociaçãoMÓDULO 04Gestão da Qualidade de ServiçosMarcelo Soares

Marcelo Soares